پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول:mo331
تعداد صفحات: ۲۰۵ صفحه فایل وورد
قیمت: ۲۰۰۰۰ تومان
فهرست مطالب
فصل اول – کلیات تحقیق
مقدمه
بیان مسئله
اهمیت و ضرورت تحقیق
اهداف
فرضیه‌ها
پیشینه تحقیق
قلمرو تحقیق
متغیر های تحقیق
تعریف عملیاتی متغیرها
فصل دوم – مبانی نظری تحقیق
«وفاداری»
مقدمه
وفاداری مشتریان
تاریخچه وفاداری
تعریف وفاداری
قانون پارتو و وفاداری مشتریان
بازاریابی و وفاداری
انواع وفاداری
شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان
هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار
مراحل تکامل وفاداری مشتریان
احتیاط‌های لازم در مورد وفاداری مشتریان
«سازمانهای پاسخگوی سریع»
مقدمه
مفهوم پاسخگویی سریع
تعریف پاسخگویی سریع
محرکهای پاسخگویی سریع
تاریخچه FROها
سازمانهای با خاصیت پاسخگویی سریع(SFRO)
تفاوتها و اشتراکها
چهارچوب یک FRO
ارضاء مشتریان در FROها
ـ تمرکز بر مشتری در FROها
* ابعاد رقابتی مدل FRO
الف) مزیت رقابتی در FROها
ب) ابعاد ششگانه رقابتی در FROها
• کیفیت
•خدمات
• انعطاف‌پذیری
• زمان
• قیمت
– ایجاد ارزش برای مشتریان و استراتژیهای قیمت‌گذاری مشتری گرایانه در FROها
– کاهش قیمت و استراتژی فرانگری
– قیمت‌گذاری در FROها
– سه عامل تعیین کننده قیمت
– خط و مشی قیمت‌گذاری در FROها
• قابلیت اطمینان
ج) خاصیت هم‌افزایی ابعاد رقابتی FROها
* پیش‌نیازهای ساختاری در یک FRO
• بهبود مستمر
– حذف فعالیتهای فاقد ارزش افزوده در یک FRO برای بهبود
– ایجاد محیط مناسب برای بهبود مستمر در یک FRO
• تحقیق و توسعه
• تکنولوژی پیشرفته
– اجزاء تکنولوژی
• یکپارچه‌سازی افراد و سیستم‌ها
– هرم یکپارچه‌سازی
یکپارچه‌سازی سلسله مراتبی
یکپارچه‌سازی افقی
یکپارچه‌سازی بیرونی یا عمودی
– عوامل موثر بر یکپارچه‌سازی
* استراتژیها در FROها
• تعریف استراتژی
• تجزیه و تحلیل استراتژیک
– تعیین قوتها و ضعف‌ها
الف ) عوامل موثر بر موفقیت شرکت
ب) سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FROها
ج) روشهای سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FROها
– فرصتها و تهدیدها
نگرش مبتنی بر بازار
• تدوین استراتژی در FROها
• سطوح استراتژی در یک FRO
* انواع استراتژیهای رقابتی FROها
استراتژی برتری عملیاتی
استراتژی مشتری مداری
استراتژی رهبری محصول
برگزیدن یک استراتژی بعنوان مهمترین استراتژی
استراتژیهای مشتری محور و فرایندهای اصلی در FROها
* هم راستایی و هم افزایی سه سطح استراتژی در یک FRO
• نتایج پیاده‌سازی استراتژی در یک FRO
نیروی انسانی و FROها
برخی مدلهای تئوریک FROها
• مدل داده و ستاده برای درک FROها
• مدل سه پایه
• مدل سیستمی
رابطه FRO و وفاداری
– اثر FROها بر وفاداری
• کیفیت و وفاداری
• قیمت و وفاداری
• خدمات و وفاداری
• قابلیت اطمینان و قابلیت اعتماد و وفاداری
• انعطاف‌پذیری و وفاداری
زمان و وفاداری
«فروشگاههای زنجیره‌ای»
تاریخچه
تعریف
نقش فروشگاههای زنجیره‌ای در نظام توزیع
فروشگاههای زنجیره‌ای در ایران
فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند
فصل سوم – روش تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
جامعه آماری
روش نمونه گیری
تعیین حجم نمونه
مدل تحقیق
• نیم رخ اولیه تحقیق
• مدل تفصیلی تحقیق
منابع گردآوری داده‌ها
• منابع ثانویه
• منابع اولیه
روایی و پایایی پرسشنامه
روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده‌ها
مقدمه
توصیف جمعیت‌شناختی داده‌ها
توزیع مشتریان بر اساس جنسیت
توزیع مشتریان بر مبنای سن
توزیع مشتریان بر مبنای وضعیت تاهل
توزیع مشتریان بر مبنای میزان تحصیلات
توزیع مشتریان بر مبنای شغل
توزیع عمده دفعات مراجعه مشتریان به فروشگاه
آزمون فرضیات تحقیق
رتبه‌بندی عوامل ششگانه مؤثر بر وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهروند
رتبه‌بندی عامل قیمت به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل کیفِیت به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل عملکرد به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل دوام به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل تطابق به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل زیبایی به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل نام تجاری به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی خدمات به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل زمان به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل انعطاف پذیری به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عامل قابلیت اطمینان به تفکیک شاخصها
رتبه‌بندی عاملها به تفکیک شاخصها
مقایسه دیدگاههای افراد مجرد و متاهل در خصوص وفاداری
مقایسه دیدگاههای گروههای سنی مشتریان در خصوص وفاداری
مقایسه دیدگاههای گروههای تحصیلی مختلف در خصوص وفاداری
مقایسه دیدگاههای گروههای شغلی مختلف در خصوص وفاداری
فصل پنجم – نتیجه‌گیری و پیشنهادها
مقدمه
نگاهی اجمالی به تحقیق
محدودیت‌های تحقیق
تحلیل یافته‌ها
پیشنهادها
– پیشنهاد براساس یافته‌ها
– پیشنهاد به محققان آتی
فهرست منابع
منابع فارسی
منابع انگلیسی