عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری به تأمین‌ کنندگان خدمات اینترنتی به ‌عنوان ابزارهای توانمندساز دولت الکترونیک

کد محصول:mo134

تعداد صفحات: ۲۱۰ صفحه فایل word

قیمت: ۳۰۰۰۰ تومان

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

فهرست

فصل اول. کلیات تحقیق ۱
مقدمه ۲
بیان مساله اصلی تحقیق ۳
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۳
هدف تحقیق ۴
فرضیات ۴
جامعه آماری ۵
حجم نمونه آماری ۵
ابزار تحقیق ۵
روش جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات ۶
محدودیت‌ها ۶
تعاریف واژگان ۶

فصل دوم. ادبیات تحقیق ۹
مقدمه ۱۰
بخش اول: ادبیات رضایت مشتریان ۱۰
رضایت مشتریان ۱۰
دلایل علاقمندی سازمان‌ها به رضایت مشتریان ۱۲
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ۱۲
انگیزه‌های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری ۱۴
تعریف رضایت مشتری ۱۵
رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری ۱۷
سنجش رضایت مشتریان ۲۲
شاخص رضایت مشتری چیست؟ ۲۲
معرفی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) ۲۴
بررسی مدل ACSI ۲۶
خدمات ۲۷
ویژگی‌های خدمات ۲۸
کیفیت خدمات ۳۰
مفهوم کیفیت خدمات ۳۱
سنجش کیفیت خدمات ۳۳
تعریف کیفیت خدمت ۳۶
ابعاد کیفیت در حوزۀ خدمات ۳۷
سروکوال ابزار اندازه‌گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات ۳۷
اهمیت نسبی ابعاد سروکوال ۴۰
بررسی علل بالقوۀ کمبود کیفیت خدمات ۴۱
بخش دوم:ادبیات وفا‌داری ۴۹
مفهوم وفاداری ۵۰
تفاوت وفاداری مشتری و نگه داشتن مشتری ۵۲
مفهوم مشتری ۵۲
انواع مشتری ۵۲
نیازها و انتظارات مشتری ۵۳
تأثیر رضایت و وفاداری مشتری ۵۳
بخش سوم: معرفی مدل نظری مورد استناد در این تحقیق ۵۵
معرفی اجزای مدل ۵۵
کیفیت خدمات و رضایت مشتری ۵۵
رضایت مشتری و وفاداری مشتری ۵۶
کیفیت خدمات و وفاداری مشتری ۵۷
هزینه جابه‌جایی و وفاداری مشتری ۵۷
تصویر شرکت و وفاداری مشتری ۵۸
کیفیت خدمات و تصویر شرکت ۵۸
درک قیمت و وفاداری مشتری ۵۹
هزینه جابه‌جایی ۵۹
ارتباط وفاداری مشتری و هزینه جابه‌جایی ۶۱
تصویر شرکت ۶۳
درک قیمت ۶۳
شناخت بها از سوی مشتریان ۶۳
نقش مثبت بها ۶۳
نقش منفی قیمت ۶۴
بخش چهارم: معرفی شرکت خدمات دهنده اینترنت(ISP) در شهرستان لاهیجان ۶۶
شرکت دامون رایانه شمال ۶۶
توانایی‌های شرکت ۶۶

فصل سوم. روش تحقیق ۶۸
مقدمه ۶۹
روش تحقیق ۶۹
اهداف پژوهش ۶۹
انواع تحقیق ۷۱
افق زمانی پژوهش ۷۱
جامعه آماری ۷۲
نمونه آماری و نمونه‌برداری ۷۲
چارچوب جامعه آماری ۷۳
حجم نمونه ۷۳
منابع و روش جمع‌آوری اطلاعات ۷۵
طراحی ابزار اندازه‌گیری ۷۶
روایی ابزار اندازه‌گیری ۷۷
پایایی ابزار اندازه‌گیری ۷۷
روش جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات ۷۹
مدل یابی معادلات ساختاری ۷۹
نمایش معادلات ۸۴

فصل چهارم. جمع‌آوری وتجزیه و تحلیل اطلاعات ۸۶
مقدمه ۸۷
بخش اول) تجزیه و تحلیل متغیرهای جمعیت‌شناختی پژوهش به کمک آمار توصیفی ۸۸
جنسیت ۸۸
سطح تحصیلات ۸۹
سال تولد ۹۰
بخش دوم) تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش به کمک آمار استنباطی ۹۱
ارزیابی و اعتبارسنجی مدل کلی پژوهش ۹۲
ارزیابی و اعتبارسنجی مدل اندازه‌گیری پژوهش ۹۶
آزمون فرضیه پژوهش (ارزیابی و اعتبارسنجی مدل ساختاری پژوهش) ۹۷
بخش سوم) ارزیابی و رتبه‌بندی سازه‌های پژوهش ۱۰۰

فصل پنجم. نتیجه‌گیری و پیشنهادات ۱۰۱
مقدمه ۱۰۲
مرور فرضیات و نتایج فرضیات ۱۰۲
تحلیل نتایج فرضیات ۱۰۳
پیشنهادات ۱۰۵
سایر پیشنهادات ۱۰۷
فهرست منابع و مآخذ ۱۰۹
پیوست‌ها ۱۱۶
پرسشنامه
ضمائم ۱۲۰
ضمیمه ۱ ۱۲۱
ضمیمه ۲ ۱۲۷
ضمیمه ۳ ۱۵۲

فهرست جداول
جدول۲ـ۱. برخی از کشورهایی که شاخص ملی رضایت مشتری را تدوین نموده‌اند ۲۴
جدول ۳ـ۱. شماره سؤالات در پرسشنامه توزیع شده ۷۷
جدول۳ـ۲. ضریب آلفا ۷۸
جدول ۳ـ۳. سه معادله برای مدل کامل لیزرل ۸۳
جدول ۳ـ۴. برخی از قواعد سرانگشتی برای ارزیابی مدل های معادلات ساختاری ۸۵
جدول ۴ـ۱. توزیع فراوانی جنسیت افراد در نمونه جمع‌آوری شده ۸۸
جدول ۴ـ۲. توزیع فراوانی سطح تحصیلات افراد در نمونه جمع‌آوری شده ۸۹
جدول ۴ـ۳. شاخص‌های توصیفی سال تولد افراد سازمان در نمونه جمع‌آوری شده ۹۰
جدول ۴ـ۴. فرضیه‌های مربوط به مدل پژوهش ۹۱
جدول ۴ـ۵. شاخص‌های برازندگی مدل جامع پژوهش ۹۶
جدول ۴ـ۶. وضعیت شاخص‌های باقی مانده در مدل اصلاح شده پژوهش ۹۷
جدول ۴ـ۷. وضعیت تأثیر سازه مطروحه در مدل پژوهش ۹۸
جدول ۴ـ۸. رتبه‌بندی سازه‌های اثرگذار بر وفاداری مشتری ۱۰۰

فهرست اشکال
شکل ۲ـ۱. چرخه خدمت مطلوب ۱۳
شکل ۲ـ۲. مزایای رضایت مشتری ۱۴
شکل ۲ـ۳. تعریف مفهوم رضایت مشتری ۱۶
شکل ۲ـ۴. رابطهء رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف ۱۹
شکل ۲ـ۵. ارتباط وفاداری و رضایت مشتری ۲۱
شکل ۲ـ۶. ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان ۲۱
شکل ۲ـ۷. ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد ۲۶
شکل ۲ـ۸. ارزیابی کیفیت خدمات ۳۱
شکل ۲ـ۹. مدل جامع کیفیت خدمات ۴۳
شکل ۲ـ۱۰. روند منطقی اندازه‌گیری و بهبود کیفیت خدمات ۴۸
شکل۲ـ۱۱. مدل مفهومی تحقیق ۵۵
شکل ۳-۱ . تحلیل عاملی تأییدی ۸۲
شکل ۳ـ۲. ۸۴
شکل ۴ـ۱. توزیع جنسیت افراد در نمونه جمع‌آوری شده ۸۸
شکل ۴ـ۲. توزیع سطح تحصیلات افراد در نمونه جمع‌آوری شده ۸۹
شکل ۴ـ۳. نمودار هیستوگرام سال تولد افراد سازمان در نمونه جمع‌آوری شده ۹۰
شکل ۴ـ۴. مدل مفهومی پژوهش ۹۲
شکل ۴ـ۵. مدل کلی پژوهش براساس مقادیر استاندارد شده ۹۴
شکل ۴ـ۶. مدل کلی اصلاح شده پژوهش براساس مقادیر استاندارد شده ۹۵
شکل ۴ـ۷. مدل پیشنهادی پژوهش ۹۹

چکیده
با توجه به اینکه امروزه رقابت در بازار هر روز شدیدتر می‌شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها، اهمیت بیشتری می‌یابد، چون مهمترین عامل حفظ بقا و متضمن رشد سازمان، مشتریان هستند. وفاداری مشتری مقوله‌ای است که متأثر از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان می‌باشد که میزان اهمیت آنها با توجه به نوع سازمان متفاوت است. مساله اصلی تحقیق این است که مشتریان شرکت خدمات دهنده اینترنت وفادار نمی‌باشند و همیشه در حال تغییر شرکت خود می‌باشند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان شرکت خدمات دهنده اینترنت  در شهرستان لاهیجان تعریف شده است .
این تحقیق برحسب گردآوری اطلاعات، در گروه تحقیقات توصیفی و هدف آن کاربردی است و جامعه آماری این تحقیق مشتریان شرکت خدمات دهنده اینترنت (دامون نت) در شهرستان لاهیجان بوده که افراد نمونه با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. حجم نمونه  ۳۱۱ نفر تعیین شد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه بوده که آلفای کرونباخ برابر با ۹۱۴/۰ به‌دست آمد که نشان ار اعتبار بالای آن است و چون پرسشنامه براساس نتایج تحقیقات مشابه و با نظر کارشناسی اساتید محترم راهنما و مشاور تهیه شده، از روایی لازم برخوردار است. ۳۲۰ پرسشنامه توزیع گردید که از این تعداد، ۲۸۶ مورد قابل استفاده برای تجزیه و تحلیل‌های آماری بود.همچنین به منظور بررسی روابط بین سازه‌های مدل، یعنی وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری، کیفیت خدمات، تصویر ذهنی، درک قیمت از تکنیک مدل‌سازی معادلات ساختاری  استفاده گردیده است. نتایج نشان می‌دهند که رضایت مشتری، هزینه تبدیل و درک قیمت، نشانه‌هایی هستند که مستقیماً منجر به وفاداری مشتری می‌شوند، که البته رضایت مشتری بیشترین تأثیر را دارد. گرچه متوجه شدیم که کیفیت سرویس بر رضایت مشتری اثری قابل توجه دارد که این یکی نیز خود منجر به وفاداری مشتری می‌گردد، اما نتوانستیم رابطه‌ای مستقیم بین کیفیت سرویس و وفاداری مشتری بیابیم. نتایج ما همچنین نشان می‌دهد که تصویر شرکت به وفاداری مشتری ربطی ندارد.