بررسی رابطه بین نحوه ارائه خدمات با رضایت مشتریان

کد محصول:mo125

تعداد صفحات: 80 صفحه فایل word

قیمت: 10000 تومان

بعضی از شکل ها موجود نیست!

فهرست مطالب :

بیان مساله: 3
اهمیت و ارزش تحقیق 5
اهداف تحقیق: 6
فرضیه‌های تحقیق 6
تعاریف نظری و عملیاتی اصطلاحات: 7
تعاریف عملیاتی: 7
مقدمه: 10
بخش اول: فرهنگ 11
تعریف فرهنگ: 11
جلوه‌های مختلف فرهنگ: 11
فرهنگ درونی شده: 11
فرهنگ نمادی: 12
فرهنگ نهادی: 12
فرهنگ متبلور: 12
فرهنگ مردم یا فولکلور 13
ویژگی‌های فرهنگ 13
فرهنگ و شخصیت: 14
بخش دوم: فرهنگ سازمانی 14
تعریف سازمان: 14
انواع سازمان 15
سازمان رسمی: 15
خصوصیات سازمانی رسمی: 15
سازمان غیر رسمی: 16
خصوصیات سازمان‌های غیررسمی: 16
ساختار سازمانی: 17
تقسیم کار 17
گروه بندی کارها (تشکیل دوایر سازمانی) 18
زنجیره فرماندهی  18
حوزه کنترل 18
تمرکز و عدم تمرکز 18
رفتار سازمانی 19
ارائه تعریفی از رفتار سازمانی 19
هدفهای رفتار سازمانی 19
توجیه 19
پیش بینی 20
بهبود کیفیت و بازدهی 20
نیروی کار گوناگون 20
بهبود رفتار از نظر اخلاقی 21
تعریف فرهنگ سازمانی: 21
مفهوم فرهنگ سازمانی 23
انواع فرهنگ‌ سازمانی: 23
تفاوت فرهنگ‌های قوی با ضعیف 24
نقش فرهنگ 25
ایجاد و حفظ فرهنگ 26
شیوه پیدایش یک فرهنگ 26
زنده نگه داشتن یک فرهنگ 27
مدیریت عالی سازمان: 28
جامعه پذیری: 28
بخش سوم: مشتری محوری و رضایت مشتری 29
سیر تحول تئوری‌های مدیریت 29
مفهوم و تعریف مشتری محوری 29
چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری محوری 32
بخش سوم: مشتری محوری و رضایت مشتری 34
استراتژی‌های مهم در جهت مشتری محوری: 36
استراتژی‌های مهم در جهت مشتری محوری: 36
1) ایجاد فرهنگ مشتری محوری: 36
2) توانمند سازی منابع انسانی: 37
ویژگی‌های فرهنگ مشتری محوری 38
وفاداری مشتری: 40
اصول وفاداری مشتری 42
الف) پیش بینی نیازها و انتظارات آینده مشتری: 42
ب) صمیمیت با مشتری: 42
ج) کمک منسجم فعال دو جانبه: 42
استانداردهای وفاداری مشتریان 42
ب) آموزش و بهسازی کارکنان: 43
مراحل وفاداری مشتری 43
رضایت و وفاداری مشتریان: 44
مدیریت مشتری محوری یا ارتباط با مشتری: 46
ضرورت مشتری محوری 47
مشتری محوری در سازمانها 47
جلب رضایت مشتری  رویکرد تازه مدیریت ژاپنی 47
استنباط ژاپنی‌ها از مفهوم رضایت مشتری به پنج مفهوم استوار است: 48
مزایای مشتری محوری بودن در بانک علاوه بر دلایل فراوانی 48
رضایت مشتری 49
ارزشها از دیدگاه مشتریان 50
خدمات 51
مفهوم خدمت: 51
ماهیت و طبقه بندی خدمات 52
معیارهای  ارزیابی خدمات 56
تکنولوژی یا فن آوری 57
هدف از تکنولوژی مناسب در بانک: 57
سیر تحول تکنولوژی اطلاعات در صنعت بانکداری 57
دوره اول: اتوماسیون پشت باجه 58
دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه  59
دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشان  60
دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم‌ها و مرتبط کردن مشتریان با تمامی عملیات بانکی 62
بانکداری الکترونیک 64
مشتری مداری گام اول در بهره گیری از بانکداری الکترونیک 64
اصل ایجاد تنوع در ابزارها: 65
آثار گسترش بانکداری الکترونیک 65
کارکنان 66
توزیع 68
امکانات فیزیکی 70
ترفیع یا تشویق: 70
قسمت اول تاریخچه بانک ملی 72
قسمت دوم پیشینه تحقیق 72
تاریخچه بانک ملی ایران 72
قسمت دوم: سوابق تحقیق 74
سوابق تحقیق خارجی: 76