بررسی رابطه بین نحوه ارائه خدمات با رضایت مشتریان

کد محصول:mo125

تعداد صفحات: ۸۰ صفحه فایل word

قیمت: ۱۰۰۰۰ تومان

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

بعضی از شکل ها موجود نیست!

فهرست مطالب :

بیان مساله: ۳
اهمیت و ارزش تحقیق ۵
اهداف تحقیق: ۶
فرضیه‌های تحقیق ۶
تعاریف نظری و عملیاتی اصطلاحات: ۷
تعاریف عملیاتی: ۷
مقدمه: ۱۰
بخش اول: فرهنگ ۱۱
تعریف فرهنگ: ۱۱
جلوه‌های مختلف فرهنگ: ۱۱
فرهنگ درونی شده: ۱۱
فرهنگ نمادی: ۱۲
فرهنگ نهادی: ۱۲
فرهنگ متبلور: ۱۲
فرهنگ مردم یا فولکلور ۱۳
ویژگی‌های فرهنگ ۱۳
فرهنگ و شخصیت: ۱۴
بخش دوم: فرهنگ سازمانی ۱۴
تعریف سازمان: ۱۴
انواع سازمان ۱۵
سازمان رسمی: ۱۵
خصوصیات سازمانی رسمی: ۱۵
سازمان غیر رسمی: ۱۶
خصوصیات سازمان‌های غیررسمی: ۱۶
ساختار سازمانی: ۱۷
تقسیم کار ۱۷
گروه بندی کارها (تشکیل دوایر سازمانی) ۱۸
زنجیره فرماندهی  ۱۸
حوزه کنترل ۱۸
تمرکز و عدم تمرکز ۱۸
رفتار سازمانی ۱۹
ارائه تعریفی از رفتار سازمانی ۱۹
هدفهای رفتار سازمانی ۱۹
توجیه ۱۹
پیش بینی ۲۰
بهبود کیفیت و بازدهی ۲۰
نیروی کار گوناگون ۲۰
بهبود رفتار از نظر اخلاقی ۲۱
تعریف فرهنگ سازمانی: ۲۱
مفهوم فرهنگ سازمانی ۲۳
انواع فرهنگ‌ سازمانی: ۲۳
تفاوت فرهنگ‌های قوی با ضعیف ۲۴
نقش فرهنگ ۲۵
ایجاد و حفظ فرهنگ ۲۶
شیوه پیدایش یک فرهنگ ۲۶
زنده نگه داشتن یک فرهنگ ۲۷
مدیریت عالی سازمان: ۲۸
جامعه پذیری: ۲۸
بخش سوم: مشتری محوری و رضایت مشتری ۲۹
سیر تحول تئوری‌های مدیریت ۲۹
مفهوم و تعریف مشتری محوری ۲۹
چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری محوری ۳۲
بخش سوم: مشتری محوری و رضایت مشتری ۳۴
استراتژی‌های مهم در جهت مشتری محوری: ۳۶
استراتژی‌های مهم در جهت مشتری محوری: ۳۶
۱) ایجاد فرهنگ مشتری محوری: ۳۶
۲) توانمند سازی منابع انسانی: ۳۷
ویژگی‌های فرهنگ مشتری محوری ۳۸
وفاداری مشتری: ۴۰
اصول وفاداری مشتری ۴۲
الف) پیش بینی نیازها و انتظارات آینده مشتری: ۴۲
ب) صمیمیت با مشتری: ۴۲
ج) کمک منسجم فعال دو جانبه: ۴۲
استانداردهای وفاداری مشتریان ۴۲
ب) آموزش و بهسازی کارکنان: ۴۳
مراحل وفاداری مشتری ۴۳
رضایت و وفاداری مشتریان: ۴۴
مدیریت مشتری محوری یا ارتباط با مشتری: ۴۶
ضرورت مشتری محوری ۴۷
مشتری محوری در سازمانها ۴۷
جلب رضایت مشتری  رویکرد تازه مدیریت ژاپنی ۴۷
استنباط ژاپنی‌ها از مفهوم رضایت مشتری به پنج مفهوم استوار است: ۴۸
مزایای مشتری محوری بودن در بانک علاوه بر دلایل فراوانی ۴۸
رضایت مشتری ۴۹
ارزشها از دیدگاه مشتریان ۵۰
خدمات ۵۱
مفهوم خدمت: ۵۱
ماهیت و طبقه بندی خدمات ۵۲
معیارهای  ارزیابی خدمات ۵۶
تکنولوژی یا فن آوری ۵۷
هدف از تکنولوژی مناسب در بانک: ۵۷
سیر تحول تکنولوژی اطلاعات در صنعت بانکداری ۵۷
دوره اول: اتوماسیون پشت باجه ۵۸
دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه  ۵۹
دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشان  ۶۰
دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم‌ها و مرتبط کردن مشتریان با تمامی عملیات بانکی ۶۲
بانکداری الکترونیک ۶۴
مشتری مداری گام اول در بهره گیری از بانکداری الکترونیک ۶۴
اصل ایجاد تنوع در ابزارها: ۶۵
آثار گسترش بانکداری الکترونیک ۶۵
کارکنان ۶۶
توزیع ۶۸
امکانات فیزیکی ۷۰
ترفیع یا تشویق: ۷۰
قسمت اول تاریخچه بانک ملی ۷۲
قسمت دوم پیشینه تحقیق ۷۲
تاریخچه بانک ملی ایران ۷۲
قسمت دوم: سوابق تحقیق ۷۴
سوابق تحقیق خارجی: ۷۶