اطلاعیه

بررسی تعیین شاخص های رضایت مشتری و میزان تاثیر هر یک از آنها در افزایش فروش کالاهای مصرفی کم دوام

کد محصول:mo123

تعداد صفحات: ۱۹۲ صفحه فایل word

قیمت: ۲۰۰۰۰ تومان

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

فهرست مطالب :

فـصـل اول

– مقدمه
– بیان مسئله
– پیشینه تحقیق ۶
– اهمیت موضوع تحقیق ۷
– ضرورت تحقیق
– اهداف تحقیق
– چارچوب نظری تحقیق
– سئوالات تحقیق
– فرضیات تحقیق
– روش انجام تحقیق
– جامعه آماری
– قلمرو تحقیق
– روش نمونه گیری و نعیین حجم نمونه ۱۳
– ابزارهای گردآوری اطلاعات
– کاربرد نتایج تحقیق
– محدودیت های تحقیق ۱۴
– تعریف واژگان

فـصـل دوم
– مقدمه
– مشتری کیست؟
– تعریف رضایت مشتری ۲۰
– برداشت مشتری از کیفیت ۲۲
– اهمیت رضایتمندی مشتری
– فراوانی رقیبان
– نظام کلی خدمت به مشتری
– تأثیر رضایت مشتری
– سنجش رضایت مشتریان
– ابزارهای ارزیابی رضایت مشتریان
– رویکرد انطباقی – رویکرد انتظاری ۳۳
– توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری
– فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ۳۴
– انگیزه های اقتصادی ۳۵
– اندازه گیری رضایت مشتری با انگیزه دریافت گواهینامه ۳۷
– جنبه نظری رضایتمندی
– شناسایی مشتریان
– پیامدهای ناشی از عدم شناسایی مشتریان
– انواع مشتریان خود را شناسایی کنیم
– همه مشتریان یکسان نیستند
– مصرف کنندگان نهایی
– شناسایی دسته های مختلف مشتریان
– شناسایی نیازمندی های مشتریان
– درک نیازمندی ها
– ساختار نیازمندی های مشتری
– اندازه گیری شاخص رضایت مشتری
– رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری
– تعریف رضایت مشتری
– روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
– شاخص رضایت مشتری(CSI) چیست؟
– بررسی شاخص های رضایت مشتریان در سطح بین المللی
– معرفی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)
– کیفیت ملموس ۵۳
– ارزش ملموس
– توسعه مدل ACSI برای صنایع بخش خصوصی
– متغیرها و شاخصها در مدل ACSI
– پیامدهای رضایت مشتری
– معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI )
– الگوی شکاف کیفیت خدمات
– استنباط ژاپنی ها از مفهوم رضایت مشتری
– هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری ۶۵
– تجزیه وتحلیل دلایل از دست دادن مشتریان
– چرا شرکتها مشتریان خود را از دست می دهند؟
– تعریف فایده و رضایتمندی از نظر مشتری
– تعریف وفاداری مشتری
– مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان
– شاخص رضایت مشتری
– ارزش مدت حیات مشتریان
– بخش بندی مشتریان

فـصـل سوم
– مقدمه
– روش تحقیق
– جامعه آماری
– فرآیند تصمیم گیری
– تکنیکهای تصمیم گیری گروهی
– فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
– تصمیم گیری و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
– اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
– ویژگی های فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
– مراحل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ۹۰
– استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در تصمیم گیری گروهی
– طراحی پرسشنامه
– راهنمای تکمیل پرسشنامه
– اعتبار و روایی ابزار اندازه گیری تحقیق
– پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق
– روش سازگاری درونی

فصـل چهـارم
– مقدمه
– آمار توصیفی
– بررسی فرضیات تحقیق
– بررسی فرضیه اول تحقیق
– بررسی فرضیه دوم تحقیق
– بررسی فرضیه  سوم  تحقیق
– بررسی فرضیه  چهارم  تحقیق
– بررسی فرضیه  پنجم  تحقیق

فـصـل پنجم
– مقدمه
– نتیجه گیری
– پیشنهادات
– توصیه هایی جهت تحقیقات آتی

پیوست ۱ ۱۵۷
– فهرست منابع فارسی
– فهرست منابع انگلیسی
پیوست ۲
-پرسشنامه ۱۶۳

چکیده :

هدف اصلی از انجام این تحقیق تعیین میزان تأثیر شاخصهای رضایت مشتری بر افزایش فروش محصولات مصرفی کم دوام در استان خراسان شمالی است .
در راستای این هدف کلیه مصرف کنندگان این محصولات از ابتدای ۱۸ سال (سن شروع تصمیم گیری مستقل برای خرید) تا ۶۰ سال تمام مورد بررسی قرار گرفتند و نهایتا ۲۰۰ مصرف کننده از کل جامعه آماری انتخاب شدند .سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسش نامه های تکمیل شده ونظرسنجی از مدیران و سهام داران صنایع مذکور مورد استفاده قرار گرفت. بررسی های انجام شده  با استفاده از ضریب هبستگی خطی  پیرسن و مدل رگرسیون آزمون های آماری حاکی از وجود رابطه معنی دار بین افزایش فروش محصولات مصرفی کم دوام و بهبود شاخص های رضایت مشتری بود . این شاخص ها عبارتند از :
۱- کارآیی محصول
۲-  تأثیر مثبت از سازمان تولید کننده
۳- تنوع محصول
۴- کیفیت محصول
۵- قیمت محصول
از بین شاخص های فوق الذکر تنها قیمت دارای همبستگی معکوس با افزایش فروش بوده و سایر شاخصها دارای همبستگی مستقیم می باشد .برای اندازه گیری هریک از معیارهای بالا شاخصهای زیر تعیین گردیدند:
۱- شاخصهای کارآیی محصول شامل : نحوه تضمین ، قابلیت اطمینان ، نحوه دسترسی
۲- شاخصهای تصویر مثبت از سازمان تولید کننده که شامل : شهرت ، اعتبار ، وضعیت تجاری
۳- شاخصهای تنوع محصول شامل: مزایای محصول نسبت به محصولات رقبا ، وضعیت تجاری
۴- شاخصهای کیفیت محصول شامل : عملکرد ، دوام ، دسته بندی
۵- شاخصهای قیمت محصول شامل : سطح قیمت ، نحوه اعطای تخفیف ، نحوه پرداخت قیمت
ضمنا از بین صنایع محصولات  مصرفی کم دوام شامل : اغذیه ، پوشاک ، نوشیدنی ها ، کالاهای بهداشتی و آرایشی و دخانیات ، محصولات غذایی گلریز خراسان شمالی به عنوان نمونه انتخاب گردید.

فهرست منابع فارسی
۱- کاووسی، سیدمحمد رضا، سقایی، عباس،(۱۳۸۴)، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری،         انتشارات سبزان، چاپ دوم.
۲- بلوریان تهرانی، محمد،(۱۳۷۶)، بازاریابی و مدیریت بازار، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، چاپ اول.
۳- آتش پور،حمید، میس جنتیان، سمیرا،(۱۳۸۲)، روان شناسی رفتار مصرف کننده، انتشارات روزآمد،     چاپ اول.
۴- رضایی نژاد، عبدالرضا،(۱۳۸۰)، مدیریت بازار جهانی، بازاریابی بین الملل، مرکز انتشارات علمی     دانشگاه آزاد اسلامی،چاپ اول.
۵- فتحعلی، علی، (۱۳۷۲)، بازاریابی بین الملل، انتشارات نوبهار، چاپ اول.
۶- روستا، احمد، ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالحمید،(۱۳۸۳)مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت،     چاپ هشتم.
۷- اسماعیل پور، حسن، (۱۳۸۳)، مدیریت بازاریابی بین المللی، انتشارات نگاه دانش، چاپ چهارم.
۸- ظهراب پور، فاضل،(۱۳۷۶) بازاریابی و بازرگانی در مدیریت، انتشارات سانیا، چاپ اول.
۹- کاهلر، روئل، (۱۳۷۳)، بازاریابی بین المللی، ترجمه سعید رحیمی موقر، انتشارات سمت، چاپ دوم.
۱۰- کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری،(۱۳۷۹)، اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات، چاپ سوم.
۱۱- کاظمی، بابک، (۱۳۸۳)، مدیریت رفتار مصرف کننده، انتشارات نور، چاپ سوم.
۱۲- کاتلر، فیلیپ، (۱۳۸۳)، دایره المعارف بازاریابی از A-Z، ترجمه عبدالحمید ابراهیمی، هرمز مهرانی، احمد درخشان، انتشارات آبان، چاپ اول.
۱۳- میرابی، وحیدرضا، سرمد سعیدی، سهیل، (۱۳۸۲)، مدیریت بازاریابی بین الملل، انتشارات      اندیشه های گوهر بار، چاپ اول.
۱۴- صمدی، منصور،(۱۳۸۲)، رفتار مصرف کننده، انتشارات آییز، چاپ اول.
۱۵- خاکی، غلامرضا،(۱۳۸۴)، روش تحقیق با رویکرد بهمقاله نویسی، انتشارات بازتاب، چاپ دوم.
۱۶- سی موون، جان، اس.مینور، میشل،(۱۳۸۲)، رفتارمصرف کننده، ترجمه عباس صالح اردستانی، انتشارات آن، چاپ دوم.
۱۷- خاکی، غلامرضا، (۱۳۸۲)، روش تحقیق در مدیریت، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، چاپ دوم.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.