پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول : mo76
تعداد صفحات : 180 صفحه
فرمت فایل word
قیمت : 30000 تومان
فهرست مطالب :
فصل اول : کلیات
1-1 مقدمه 6
1-2 بیان مساله 7
1-3 اهمیت و ضرورت موضوع 8
1-4 اهداف تحقیق 9
1-5 سوالات تحقیق 10
1-5-1 سوالات اصلی 10
1-6-1 سوالات فرعی 10
1-6 مدل نظری تحقیق 11
• تمرکز بر مشتریان کلیدی
• سازماندهی متناسب
• مدیریت دانش
• تکنولوژی
1-7 روش تحقیق 13
1-8 روش گرد آوری اطلاعات و داده ها 13
1-9 جامعه آماری، روش نمونه گیری ،حجم نمونه 13
1-10مشکلات و تنگناهای احتمالی تحقیق 14
1-11 تعریف عملیاتی واژگان اختصاصی تحقیق 14
فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری تحقیق
2-1 مقدمه 16
2-2- مفهوم، تاریخچه و فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-2- 1- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-2- 2- تاریخچه CRM 22
2-2- 3- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز 26
2-2- 4- رابطه بین ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: 30
2-2- 5- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: 32
2-2- 5-1- شناسایی مشتریان سازمان 32
2-2- 5-2-جذب مشتری : 33
2-2- 5-3- رتبه بندی مشتریان: 34
2-3- انواع فن آوری CRM 36
2-3- 1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 37
2-3- 2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 38
2-3- 2-1- پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP) 39
2-3- 2-2- داده کاوی 39
2-3- 3- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی 40
2-3- 3- 1- اتوماسیون بازاریابی سازمان: (EMA) 40
2-3- 3- 2- اتوماسیون نیروی فروش (SFA) 41
2-4- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری 42
2-4-1-مشتری 42
2-4- 2- ارتباط 45
2-4- 3- مدیریت 46
2-5- CRMو وفادارکردن مشتری 46
2-5-1- قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان 48
2-5- 2- رضایت مشتری 50
2-5- 3- رابطه بین وفاداری مشتری و رضایت مشتری 53
2-6- اصول CRM 56
2-7- مزایای استفاده از CRM 57
2-7-1 مزایای استفاده از CRM برای سازمان 57
2-7-2 مزایای CRM برای مشتریان 58
2-7-3 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان 59
2-8- چارچوب گارتنر برای پیاده سازی CRM 59
2-9- مراحل اجرای CRM 61
2-10- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری 63
2-10-1- مزایای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری: 64
2-10-2 مزایای CRM برای شرکتهای بیمه 67
2-11- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه 70
2-11-1- ارائه دید واحد از مشتری 71
2-11-2- یکپارچه کردن کانالهای چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان
2-11-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان 75
2-11-4- مدیریت مؤثر کانالهای توزیع: 76
2-12- مدلهای ارائه شده در زمینۀ پیاده سازی مؤثر CRM 79
2-12-1- مدل لی ویت 79
2-12-2- مدل آمادگی سازمان برای اجرای CRM 80
2-12-3- مدل 4 بعدی موفقیت پیاده سازی CRM 83
2-12-3-1 تمرکز بر مشتریان کلیدی 84
2-12-3-2 سازماندهی متناسب با CRM 87
2-12-3-3 مدیریت دانش 90
2-12-3-4 تکنولوژی 93
فصل سوم : روش تحقیق
3-1- مقدمه 99
3-2- روش تحقیق 99
3-2- 2- انواع تحقیق علمی 99
3-2- 2-1- طبقه بندی انواع تحقیق براساس هدف 101
3-2- 2-2- طبقه بندی انواع تحقیق براساس روش جمع¬آوری داده 103
3-3- جامعه آماری و حجم نمونه 104
3-4- ابزار گردآوری داده ها 105
3-5- شواهد مربوط به اعتبار و روایی ابزار پژوهش 111
3-5-1- روایی پرسشنامه 115
3-5-2 سنجش اعتبار پرسشنامه 116
3-6- روش های تجزیه و تحلیل داده ها 117
3-6-1- آزمون t-student 118
3-6-2- تحلیل واریانس (ANOVA) 119
3-6-3- آزمون کمترین تفاوت معنی داری (LSD) 120
3-7- مدل نظری تحقیق 121
فصل چهارم : یافته های تحقیق
4-1- مقدمه 126
4-2- ارائه یافته های پژوهش 126
4-2-1- توصیف داده ها 126
4-2-2.آمار استنباطی 135
4-2-2-1 بررسی شرایط موجود در پیاده سازی CRM 138
4-2-2-2- رتبه بندی مولفه ها در سطح انتظاری 140
4-2-2-3- رتبه بندی متغییرها در سطح مطلوب 146
فصل پنجم : جمع بندی نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
5-1 مقدمه 155
5-2 نتیجه گیری 156
5-2-1- پاسخ به سوالات تحقیق: 157
5-3- تحلیل نتایج و ارائه پیشنهادات 160
5-4پیشنهاد برای تحقیقات آتی 163
منابع 165
پیوست ها 169
پرسشنامه
چکیده :
نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان های تولیدی وخدماتی نقشی انکار ناپذیر است .
تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر در پیاده سازی CRM در شرکت های بیمه می پردازد . شکل گیری این تحقیق بر اساس این سوال شکل گرفت که با توجه به اهمیت اجرای CRM و بررسی شرایط موجود شرکت های بیمه آیا این شرکت ها(و به طور موردی شرکت بیمه کارآفرین )قابلیت پیاده سازی این سیستم را دارند؟ به این منظور به شناسایی و اولویت بندی عوامل مطلوب برای پیاده سازی این سییستم پرداخته شد که بعد از بررسی عوامل و مدل های مختلف ،مدل 4 بعدی عوامل موثر در پیاده سازی CRM که دارای عوامل “تمرکز بر مشتریان کلیدی “،”سازماندهی متناسب””استفاده از مدیریت دانش و “تکنولوژی” می باشد ، انتخاب شد .
بر اساس این مدل به بررسی سوالات تحقیق پرداخته شد . از آنجا که بهترین منبع موجود برای پاسخ به سوالات استفاده از نظرات کارشناسان شرکت بیمه کارآفرین بود از این رو جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان شرکت بیمه کارآفرین در ستاد مرکزی تهران هستند و از این تعداد حجم جامعه آماری که 163 نفر می¬باشند، 67 نفر بر اساس جدول مورگان و به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند و پرسشنامه ای که حاوی سوالات تحقیق بود بین آنها توزیع شد.طی آزمون هایی که بر اساس نتایج پرشنامه ها به عمل آمد مشخص شد که مولفه تکنولوژی بیشترین تاثیر را در پیاده سازی موفق سیستم ارتباط با مشتریان دارد و پس از آن مولفه های ساماندهی مناسب، مدیریت دانش و در اولویت آخر مولفه تمرکز بر مشتریان کلیدی بیشترین تاثیرات را بر روی پیاده سازی سیستم CRM می گذارند و اینکه شرکت بیمه کارآفرین در حال حاضر و بر اساس نظر کارکنان آن شرکت، در مولفه های تمرکز بر روی مشتریان کلیدی و مدیریت دانش وضعیت قابل قبولی را دارد و در این دو مولفه دارای نقاط قوت می باشد اما در مولفه ساماندهی مناسب بر اساس نتایج آزمون های آماری از حد متوسط پایین تر بوده و این مولفه برای شرکت نقطه ضعف محسوب می شود. در مولفه تکنولوژی نیز می توان گفت شرکت نه دارای نقطه قوت و نه دارای نقطه ضعف است بدین معنی که در شرایط کاملا میانه ای بسر می برد که شرکت می تواند با کمی سرمایه گذاری و توجه به این مولفه آن را به نقطه قوت تبدیل کرده و از آن استفاده برد و این خطر نیز وجود دارد که با بی توجهی این بخش، این مولفه و متغیرهای آن جزو نقاط ضعف شرکت محسوب شوند و در عمل شرکت را در رسیدن به اهدافش دچار مشکل کنند.
مقدمه:
با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعادي نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعالیت هاي سازمانها در آمده است. به نحوي كه از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمانها در گرو شناسايي و جذب مشتريان جديد وحفظ مشتريان موجود بيان مي شود. از طرفي پيشرفت ارتباطات، تكامل عصر ارتباطات و ظهور ابزار هاي جديد ارتباطاتي، سازمانها را با انبوهي از مشتريان متفاوت و مشتريان را با گزينه هاي انتخابي بسياري مواجه ساخته است كه نتيجه آن اختيار بيشتر مشتريان و بي ثباتي بازار است. در اين ميان انديشمندان مديريت و بازاريابي، نسخه حفظ مشتري و شيوه هاي صحيح ارتباط با آنها را تحت عنوان مديريت ارتباط با مشتري تجويز مي كنند كه از جمله مزاياي آن مي توان به افزايش رشد درآمد، كاهش هزينه هاي فروش و توزيع، حداقل سازي هزينه هاي پشتيباني از آنان اشاره كرد.
در كشور ما نيز هر چند با تغييراتي نسبت به اقتصاد جهاني، طي سالهاي اخير مباحث مشتري گرايي و تكريم ارباب رجوع جاي خود را در روابط بين مردم با شركتها و روابط دولت با مردم باز كرده و لزوم توجه و ارضاي نياز ها و خواسته هاي مشتريان به شكلي جدي حس شده است.
در اين بين در اجراي سيستم CRM وحتي قبل از اجراي آن بايد عوامل مؤثر در موفقيت و اجراي بهينه اين سيستم شناسايي شوند تا بتوان موفقيت CRM را در سازمان تضمين كرد. عواملي از قبيل فرهنگ سازماني، ساختار، كاركنان، فن آوري و تكنولوژي مناسب بايد در سازمان بدقت مورد آزمون قرار گيرد و عيوب و نقصهاي احتمالي مرتفع گردد، سپس بايد نسبت به اجراي موفقيت آميز اين سيستم اميدوار بود. در غير اينصورت سازمان نه تنها به اهداف ذكر شده نائل نمي شود حتي گاهي اوقات نتايج معكوس و افزايش هزينه را براي شركت به ارمغان مي آورد.
1-2- بیان مسأله
با توجه به اينکه نفوذ بيمه در کشور ما کم است، براي افزايش توجه مردم به ريسکها و خطرهايي که آنها را تهديد مي کند و روشهاي مقابله با اين خطرها شرکت هاي بيمه بايد از روشهاي نوين نيز در کنار روشهاي ديگر استفاده کنند، تا از اين طريق بيمه هر چه بيشتر جاي خود را بين اقشار مردم باز کند و شاهد رفاه و آرامش جامعه و ثبات اقتصادي آن باشيم(مهدوی نیا، قدرت پور،72:1384)
صنعت بیمه به سرعت تغییر می کند و IT به طور فزاینده در شرکتهای بیمه نفوذ می کند. ولي با وجود اين گاهي استفاده از برخي روشهاي نوين مانند CRM به صورت برنامه ريزي نشده و علمي باعث از بين رفتن نتيجه اين تلاشها مي شود و گاهي شاهديم كه نتيجه معكوس نيز بر جاي مي گذارد. اين سيستم اگر به نحو صحيح اجرا شود توانايي دارد اطلاعات مربوط به مشتريان را سريعاَ جمع آوري كرده، ارزشمندترين مشتريان را مشخص و با ارائه فرآورده ها و خدمات خاص باعث افزايش حس وفاداري آنها شود، اين سيستم همچنين باعث كاهش هزينه ارائه خدمت به مشتريان شده و امكان دسترسي به مشتريان مشابه را تسهيل مي كند. اما اگر اين سيستم به خوبي اجرا نشود منجر به بروز رسوايي هاي عظيمي خواهد شد. بر اساس گزارش شركت گارتنر كروب كه يك شركت مشاور تحقيقاتي است حدود 55 درصد از همه سيستم هاي رابطه با مشتري نتيجه بخش نيستند(زرگر، 1382.(همچنين بر اساس گزارش شركت BAIN در مورد ابزارهاي مديريتي مؤثر از ميان 52 تكنيك مورد رضايت مديران، سيستم CRM رتبه 32 را كسب كرده است. در حقيقت 20 درصد آنها اظهار داشتند سيستم CRM نه تنها منجر به سود آوري نشده است بلكه به روابط حسنه و قديمي آنها با مشتريان لطمه زده است(امیر شاهی،1383).
براي اجراي صحيح سيستم CRM لازم است عوامل مؤثر در اجراي بهينه اين سيستم شناسايي شود تا قبل از اجراي اين سيستم زيربنا ها و پايه هاي آن به نحو صحيح پي ريزي شود.