پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
این فایل موجود نیست فهرست مطالب صرفا جهت معرفی ارائه گردیده است
فهرست
فصل اول، کلیات تحقیق
1-2 طرح تحقیق 0 0000 3
1-2-1 عنوان تحقیق0 3
1-2-2 تعریف موضوع تحقیق 00000 000 3
1-2-2-1 چهار چوب مکانی 00000 4
1-2-2-2 چار چوب زمانی 00 5
1-2-2-3 محدویت های تحقیق 00000 5
1-2-3 اهمیت ضرورت تحقیق0 5
1-2-4 اهداف تحقیق 7
1-3 فرضیه تحقیق 00 7
1-4 تعریف مفهومی واژه ها 000 7
1-5 تعریف عملیلتی واژه ها 0 9
1-5-1 مدیریت هزینه 9
1-5-2 زمان انجام خدمات 0000 9
1-5-3 کیفیت ارائه خدمات 000 9
1-5-4 رضایت مندی کارکنان 00 9
1-5-5 شناخت نقاط ضعف 0 00 10
1-5-6 تولید اطلاعات به هنگام0 10
1-5-7 بهره وری 000 10
1-5-8 رضایت مشترکین 0000 10
1-6 شاخص های تحقیق 0000 11
1-6-1 شاخص ساختار سازمانی 11
1-6-2 شاخص عملکرد تعمیرات ونگهداری 00000 11
1-6-3 شاخص تعمیر ونگهداری 11
1-6-4 شاخص های بهره برداری 00000 11
1-7 متغیر های تحقیق 0000 12
فصل دوم، ادبیات تحقیق
بخش اول
2-1-1 عوامل بهبود سازمان 00 15
2-1-2 تشخیص مشکلات سازمان در راستا بهبود سازمان 000 18
2-1-2-1 استفاده ازگزارش روزانه جهت شناسایی مشکلات سازمان 000 19
2-1-2-2 اندازه گیری غیر محسوس 000 20
2-1-2-3 ابزار کمی برای آنالیز اطلاعات 00 0000 20
2-1-2-3 استفاده از تست تفاوت برای اطلاعات کمی 0000 21
2-1-3-1 خصوصیات یک بازخور موثر 21
2-1-3-2 اندازه گیری 000 22
2-1-3-3 مشخصات یک سیستم خوب اندازه گیری 00000 23
بخش دوم
2-2-1 مهندسی مجدد 00000 25
2-2-2 ساختار شرکت آب فاضلاب00000 26
2-2-3 کوچک سازی 0 27
2-2-4 روش های اجرای مهندسی مجدد در سازمان های 00000 28
2-2-5 نتایج حاصله از مهندسی مجدد 0000 00000 29
بخش سوم
-3-3 روش های افزایش مشارکت کارکنان در کارها 0000 32
2-3-3-1 ساختار موازی 0 32
2-3-3-2 مشخصات ساختار موازی 33
2-3-3-3 مراحل اجرای ساختار موازی در سازمان 000 33
2-3-4 طراحی کار 00 35
2-3-4-1 دیدگاه انگیزش 00000 35
2-3-4-2 سیستم پاداش 36
2-3-4-3 مدل ارزشی انتظار 00000 37
2-3-4-4 پایه تئوری انتظارات 00000 37
2-3-5 پرداخت حقوق 000 38
2-3-5-1 برنامه پرداخت حقوق براساس مهارت 00000 38
2-3-5-2 مدل افزایش سر جمع حقوق با توجه به پریود زمانی 00 39
2-3-5-2 سیستم پرداخت حقوق براساس عملکرد 00000 39
بخش سوم
2-3-1 مدیریت هزینه 000 40
2-3-2 هزینه سربار 00000 41
2-3-2-1 هزینه کار جذب شده 000 41
2-3-2-2 مدیریت هزینه بر اساس فعالیت 0000 41
2-3-3 مراحل اجرای مدیریت هزینه بر اساس فعالیت شرکت 00000 42
2-3-4 محرک هزینه 00000 42
2-3-5 مزایا اسیتفاده از سیستم مدیریت هزینه بر مبنای فعالیت 000 43
بخش چهارم
2-4-1 بهره وری 46
2-4-1-1 تعاریف تشریحی بهره وری 46
2-4-2 ارزیابی بهره وری 0 47
2-4-2-1 نهاده های موثر در بهره برداری خدمات 00000 47
2-4-2-2 عوامل موثر در افزایش بهره وری 000 47
2-4-3 منافع حاصل از اندازه گیری بهره وری 48
2-4-4 مشخصات یک سیستم اندازه گیری بهره وری 0 48
2-4-5 دوره ارزیابی بهره وری 0000 49
2-4-5-1 مبناء مقایسه بهره وری 000 49
2-4-5-2 شاخص های بهره وری 0 50
2-4-6 مدل کندریک – کرامر 0000 50
2-4-7 اندازه گیری بهره وری جزئی برای بهبود بهره وری 00 51
2-4-7-1 انواع مدل بهره وری 000 52
2-4-7-2 مزیت مقایسه بهره وری جزئی 00000 52
2-4-7-3 مزیت مقایسه بهره وری کل برای دوره های ارزیابی 0000 53
2-4-8 اندازه گیری بهره وری در بخش خدمات 0 53
بخش پنجم
2-5-1 شاخص 00 55
2-5-1-1 شاخص عملکرد 00 56
2-5-1-2 شاخص های ساختار سازمانی0000 00 57
2-5-1-3 شاخص تعمیر و نگهداری 00 58
2-5-1-4 شاخص های بهره وری 00 60
2-5-2 نمودار پارتو 00000 60
2-5-2-1 مزایا نمودار پارتو 0 61
2-5-3 نمودار کنترل کیفیت 62
2-5-3-1 مراحل اجرائی نمودار کنترل کیفیت 00 62
بخش ششم
2-6-1 نقش رهبری سازمان در ارائه خدمات به مشترکین 0 65
2-6-2 نقش رهبری در بهبود کیفیت خدمات سازمان 000 65
2-6-2-1 رهبری و قدر شناسی 65
2-6-3 چشم انداز خدمت به مشترکین 66
2-6-4 مهندسی مجدد ساختار سازمان در راستا مشتری گرایی 0000 66
2-6-5 نقش مشتری داخلی در برنامه مشتری گرایی 66
2-6-6 نقش انتظارات مشتریان و امکانات سازمان 67
2-6-7 استنباط مشترکین از خدمات 0 68
2-6-8 خوب کار کردن در شرایط تحت فشار 000 68
2-6-8-1 راهبردهای برای کاهش فشار عصبی کارکنان 00 69
2-6-9 نقش استاندارد خدمت برای جلب رضایت مشتریان 69
2-6-9-1 نقش شکایت مشتریان در بهبود ارائه خدمت 000 70
2-6-9-2 روشهای نظام مند برای پی بردن به شکایات مشترکین 000 70
2-6-9-3 سیستم بازخور از نظرات مشتریان 000 71
2-6-9-4 طراحی فرآیند بازخور نظرات مشتریان 72
2-6-10 انجام تغییرات در سازمان جهت جلب رضایت مشتریان 0000 75
2-6-11 نقش ارتباط با مشتری برای تغییر 0000 76
2-6-11-1 نقش ارتباطات در کارهای خدمات عمومی000 76
2-6-12 چگونگی حصول موفقیت در برنامه کسب رضایت مشترکین 77
فصل سوم، روش تحقیق
3-1 روش تحقیق00 84
3-2 جامعه آماری 0 84
3-3 روش نمونه گیری 00000 85
3-4 روش محاسباتی تعداد نمونه 000 85
3-5 روش جمع آوری اطلاعات 000 86
3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات 0 86
3-7 پایایی پرسش نامه 87
3-7-1 تحلیل عامل 0 87
3-8 روائی پرسشنامه 89
3-9 روش تحلیل توصیفی داده ها 0000 89
3-10 روش تحلیل استنباطی 00 90
فصل چهارم ، تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1-1 ارتباط میان بهره وری و عملیات تعمیر ونگهداری 000 92
4-1-2 ارتباط میان بهره وری وطول شبکه فاضلاب 0 94
4-1-3 ارتباط میان بهره وری و میزان هزینه تمام شده خدمات تعمییر و نگهداری 000 95
4-2 بررسی کیفیت زندگی کاری کارکنان 00 96
2-4-1 بررسی نیاز به احترام و روابط اجتماعی پرسنل 00 96
2-4-2 بررسی نیاز به امنیت شغلی و نیاز مادی پرسنل0 97
2-4-3 بررسی نیاز به عدالت شغلی و خود شکوفایی 00 98
4-2-4 بررسی عوامل بهبود مدیریت 00000 99
4-2-5 اولویت عوامل بهبود کیفیفت زندگی کاری از نظر پرسنل 000 100
4-2-6 میزان همبستگی میان عوامل موثر در کیفیت زندگی کاری پرسنل 0 101
4-2-7 بررسی توصیفی نتایج مربوط به گروه های عوامل بهبود مدیریت 0 102
4-2-8 اولویت بندی عوامل بهبود مدیریت براساس از نظر پرسنل 000 114
4-3 ارزیابی رضایت مندی مشترکین0000 116
4-3-1 تعیین اولویت عوامل عدم رضایت مشترکین 0000 122
4-4 استفاده از روش پنج p برای جلب رضایت مشترکین 0000 123
4-5 الگو برنامه جهت ارتباط با مشتریان 0000 125
4-6 مراحل اجرای مهندسی مجدد 000 128
4-7 مراحل اجرای کوچک سازی سازمان 000 130
4-8 مراحل غنی سازی شغلی کارکنان 0000 132
4-9 اجرای برنامه مربی گری در سازمان 0000 133
4-10 راه کار اجرایی بهبود بهره وری در سازمان خدماتی 0000 138
4-11 محاسبه تعداد پرسنل متناسب با طول شبکه فاضلاب 000 141
4-12 بهبود سیستم بهره وری در سیستم انسانی 00000 150
4-13 روش جهت بهبود هزینه های سازمان 00 151
4-14 معیارهای اخلاقی بهبود منابع انسانی در راستای بهبود سازمان 000 154
4-15 برنامه زمان بندی شستشو شبکه فاضلاب برای کاهش انسداد شبکه فاضلاب 157
4-16 محاسبه بهره وری بهره برداری شبکه فاضلاب 0 159
4-16-1 ورودی های محسوس 000 159
4-16-2 خروجی های محسوس 0 159
4-16-3 محاسبه بهره وری کل واحد 000 160
4-16-4 محاسبه بهره وری جزئی خدمات 160
4-16-5 محاسبه بهره وری در نقطه سربه سر 0000 160
4-17 مقایسه شاخص ها با بهره وری کل 176
فصل پنجم، نتایج و پیشنهادات
5-1 در خصوص ارزیابی شرایط کیفیت زندگی کاری پرسنل 184
5-2 ارزیابی عوامل بهبود مدیریت 00 185
5-3 نتایج از محاسبه بهره وری واحد بهره برداری شبکه فاضلاب 000 186
5-3 نتایج از نمودار پارتو هزینه مستقیم و نمودار کنترل کیفیت خدمات 0 187
ضمیمه یافته های کتابخانهای برای بهبود سازمان
منابع:
خلاصه تحقیق:
موضوع این تحقیق با عنوان (( بررسی عوامل مؤثر در بهبود مدیریت بهره برداری از شبکه فاضلاب شهر شیراز)) جز تحقیقات کاربردی و توصیفی می باشد . که بر پایه تحقیقات قبلی صورت می گیرد.بهبود مدیریت ، یک موضوع مدیریتی روز دنیا می باشد.که اصول چارچوب مشخصی را برای دگرگون کردن و متحول نمودن سازمان ها از نظر ساختار ، گردش کار ، شناسایی فرآیند های اصلی و فرعی ، فرهنگ سازمان و ….. ارائه می دهد. تا با استفاده از آنها بتوان سازمان ها را در دنیای پر تلاطم و نامطمئن امروز کارا و اثر بخش نموده و ضمن موفقیقت در جلب رضایت مشتریان داخلی وخارجی سازمان و ذینفع های سازمان ، موجبات تداوم فعالیت ها شرکت ، رشد مستمر ، پیشگیری و غلبه بر بحران ها و مشکلات را فراهم نماید .
هر سازمان دارای ویژگی های خاص خود از نظر ابعاد ساختاری و محتوایی می باشد وکدام از نظر پیچیدگی ، رسمیت ، تمرکز، استراتژی ، تکنولوژی، محیط، اندازه و دیگر عوامل باسایر سـازمـان ها متفاوت می باشد. شرکت آب و فاضلاب به عنوان یک شرکت خدمات عمومی می باشد . با کمک فرآیند بهبود مدیریت می توان بهتحولات بنیادی و چشمگیری دست یافت هدف از تحقیق حاضر برسی و امکان سنجی عوامل بهبود مدیریتی که در بخش بهره برداری شبکه فاضلاب شرکت آب و فاضلاب شیراز وجود دارد ، شناسایی شود .
مرحله اول از فرآیند تحقیق به منظور تحقق اهداف آن با مطالعه مطالب نظری ومروری بر کتاب ها و مجلات و سایر منابع در دسترس مربوط به ادبیات علمی بهبود مدیریت ،سعی برآن بوده است که از نظر تئوری آشنائی کاملی با مضوع ایجاد شده مطالعات فوق منجر به ظهور اندیشه های اولیه برای انتخاب موضوع تحقیق گردیده ،و سوالات اساسی زیر در ذهن محقق مطرح نموده .
1- آیا بخش بهره برداری شبکه فاضلاب شرکت آب و فاضلاب شیراز در سال های قبل از عوامل بهبود مدیریت استفاده شده است؟
2- عواملی که بربهبود مدیریت بهره برداری از شبکه فاضلاب شهر شیراز در دوران گذشته تاثیر داشته است شناسایی شود .
مرحله دوم: آشنایی و کسب شناخت از قلمرو مکانی و زمانی تحقیق اختصاص پیدانموده که در این مرحله با توجه به اندوخته علمی بدست آمده از مرحله اول با مراجعه به مدارک و اطلاعات بخش بهره برداری شبکه فاضلاب شهر شیراز بعنوان قلمرو مکانی تحقیق و از تاریخ 1/7/78 لغایت 31/6/81 بعنوان قلمرو زمانی تحقیق انتخاب شده است مرحله سوم به علت اینکه روش تحقیق کاربردی و توصیفی می باشد با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده و مقایسه نتایج حاصله در دوره های مورد نظر عواملیب که بر میزان بهبود مدیریت سازمان تاثیر می گذاشته است ،شناسایی شود .
که در این رابطه بهره وری کل واحد ، بهره وری جزئی خدمات بهره برداری ، محاسبه بهره وری در نقطه سربه سر ، سهم هزینه سربار برای هر فعالیت در طی شش دوره، نیرو انسانی متناسب با طول شبکه فاضلاب ، شاخص عملکرد ،شاخص ساختار سازمانی ، شاخص تعمیر و نگهداری وشاخص سهم بهره وری نیرو انسانی محاسبه شده با هم مقایسه شده است .
مرحله چهارم نتایج بدست آمده حاکی است که در بخش بهره برداری شبکه فاضلاب دردو دوره سال 1379 بالاترین بهره وری و کمترین سهم هزینه سربار برای خدمات حاصل شده است.که در این دو دوره میزان کمبود نیرو انسانی برای ارائه خدمات متناسب با طول شبکه در کمترین سطح خود بوده است . ولی به دلیل اینکه در طول شش دورهرشد نیرو انسانی متناسب با رشد طول شبکه نمی باشد که موجب کاهش خدمات متناسب با طول شبکه شده در نتیجه بهره وری کاهش یافته و هزینه سربار افزایش یافته است .
کار واحد بهره برداری شبکه فاضلاب یک کار خدماتی و متکی به نیرو انسانی است با توجه به شاخص سهم بهره وری نیرو انسانی در طی شش دوره این شاخص هر دوره به دوره قبل مقادیر آن رشد مثبت داشته و از جهت دیگر نمودار کنترل کیفیت از بعد هزینه مستقیم و مدت زمان اجرای خدمات که روند بهبود یابندگی رویت می شود .با توجه به اینکه شرایط بهداشتی و امکانات در طی شش دوره ثابت بوده است . درنتیجه عوامل موثر بر بهبود مدیریت واحد که تاثیر بسزایی بر روی نیروی انسانی داشته که باعث افزایش عملکرد واحد شده است .
مقدمه
بخش بهره برداري از شبكه فاضلاب يكي از اركان مهم شركت هاي آب و فاضلاب تلقي مي شود اين بخش مقدار قابل توجهي از سرمايه هاي شركتهاي آبفا اعم از فيزيكي و انساني را در خود جاي داده است.
اين بخش به دليل ارتباط مستقيم با مشتركين و هم از لحاظ درآمد و هزينه و از جنبه وظيفه اجتماعي شركت آبفا براي ارائه سرويس مطلوب، به مردم و همچنين از ديدگاه حفظ محيط زيست و حفظ و نگهداري از منابع آب و كنترل بيماري هاي واگير در جامعه از اهمّيت زيادي برخوردار است.
بالا بودن هزينه هاي اجراي عمليات بهره برداري به لحاظ بكارگيري نيروي انساني و تجهيزات در سطحي بسيار بالاتر از حّد نياز، فقر دانش فنّي و تكنيكي، پايين بودن درصد نيروي انساني متخصص، غالب بودن تفّكر استاد كاري بر فعاليت ها به جاي تفكر مهندسي و پايين بودن اختيارات مديران باعث شده تا اين بخش نتواند در جهت دست يابي به اهدافي كه براي آن در نظر گرفته شده توفيق قابل توجهي داشته باشد.
از ديدگاه قانون گذاري در كشور جمهوري اسلامي ايران شركت هاي آب و فاضلاب در گروه شركت هاي خدماتي عمومي(غير سود ده) مي باشند. فعاليت اين شركت ها زيربناي توسعه اجتماعي كشور قلمداد مي شود.
بدين منظور در نرخ هزينه خدمات ارائه شده به مردم دولت به شّدت اعمال حاكميت مي نمايد. تا كليه افراد جامعه توان برخورداري از اين خدمات را دارا باشند.
به علت اينكه در اين شركت ها تصميم گيري ها با توجه به شرايط موجود سازمان انجام مي شود و سازمان بايد جوابگوي مراجعه كنندگان خود باشد ونيز محدوديت هاي قانوني و بوركراسي قوي در سازمان ، سبب ايجاد محدوديت در اجراي برنامه هاي بهبود سازماني اين شركت ها شده است.رسالت اين پژوهش بررسي عواملي است كه مديريت بهره برداري از شبكه فاضلاب شهر شيراز را بهبود مي بخشد و از امكانات موجود در راستاي دست يافتن به اهداف حداكثر استفاده را مي نمايد.
1-2- طرح تحقيق
هر موضوع تحقيقاتي مشتمل بر جنبه هاي مختلف و متنّوعي از موضوع ها و مستندات و اهدافي است كه لازم است قبل از شروع كار تحقيق و نگارش بدرستي و آشكارا بيان شده ، راه ها و گام هاي رسيدن به پيش فرض هاي تحقيق به صورت كاملاً هدف مند طراحي و معرفي شوند،به نحوي كه اين اجزا ضمن تقويت و تأييد همديگر منجر به پيكربندي كلي طرح تحقيق گردند. بدين منظور اجزاي اصلي اين پژوهش به صورت زير معرفي مي گردند.
1-2-1- عنوان تحقيق
عنوان تحقيق عبارت است از:”بررسي عوامل مؤثر در بهبود مديريت بهره برداري ازشبكه فاضلاب شهر شيراز“
1-2-2- تعريف موضوع تحقيق:
يكي از موانع توسعه در ايران عدم رشد و بهبود مديريت در بخش هاي مختلف در سنوات گذشته مي باشد. سرعت رشد دانش مديريت با آهنگ كندي همراه بوده و در نتيجه باعث اتلاف سرمايه و زمان شده و مي شود. با توجه به گسترش و پيشرفت دانش مديريت در جهان، لزوم بومي سازي و توجه به جنبه هاي عملي آن بخصوص در بخش بهره برداري از شبكه فاضلاب و مّد نظر قرار دادن اهمّيت فوق العاده آن از لحاظ زيست محيطي بيش از پيش احساس مي گردد.
تصّور بر اين است كه فعاليّت هاي اجرايي در بخش بهره برداري از شبكه فاضلاب شهر شيراز به دلايلي كه عنوان مي شود، كارايي و اثربخشي مطلوب را دارا نمي باشد .
برخي از اين دلايل عبارتند از:
ü بهره وري پايين
ü نامشخص بودن هزينه تمام شده خدمات ارائه شده
ü كمبود نيروي انساني كارآمد
ü فقدان انگيزش كار در كاركنان
ü پايين بودن رضايت مشتركين
ü فشارهاي بيرون سازماني از جمله قوانين و مقررات محدود كننده
ü پيچيدگي ناشي از انجام وظايف متنّوع
چنانچه در بخش بهره برداري از شبكه هاي فاضلاب عوامل مؤثر در بهبود بهره وري كه قابليت اجرا در اين واحد را دارد ، شناسايي شود ; مي تواند پيامدهايي را به دنبال داشته باشد.به عنوان نمونه :
ü افزايش رضايت مشتركين
ü افزايش بهره وري
ü افزايش عمر تأسيسات
ü ايجاد حس مالكيت كارها و انگيزش در پرسنل