بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بیمه ای در سازمان تامین اجتماعی

کد محصول : SA57

تعداد صفحات :180صفحه

قیمت : 25000 تومان

فرمت فایل WORD

پیشگفتار:

امروزه با توجه به اهمیت حیاتی که صنعت بیمه در رشد وشکوفایی اقتصاد کشورها دارا می باشد، نیاز به آن اجتناب ناپذیر است. با این حال شاخص های توسعه بیمه ای که نشان دهنده رشد وپیشرفت در این صنعت است، مانند سرانه حق بیمه ،نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی و… در صنعت بیمه ایران نه تنها قابل مقایسه با کشورهای توسعه یافته دنیا نیست،بلکه حتی پائین تر از کشورهای در حال توسعه می باشد.یکی از دلایلی که صاحب نظران صنعت بیمه در این زمینه مطرح می کنند،عدم انطباق این پوشش های بیمه ای با آن چه که درمورد نظر بیمه گذاران است،می باشد. از این رو در این پژوهش کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی به عنوان بزرگترین متولی بیمه های اجتماعی در ایران مورد ارزیابی قرار گرفته است.

چکیده:

یکی از مدل هایی که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های خدماتی مورد  استفاده قرار می گیرد،مدل سروکوال است. از این رو ،در این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در سازمان تامین اجتماعی قم پرداخته شده است. در بخش مبانی نظری پژوهش مفاهیم مرتبط با کیفیت،خدمات، کیفیت خدمات،رضایت مشتری،وفاداری مشتری،مولفه های مختلف کیفیت خدمات و معرفی سازمان تامین اجتماعی و تعهدات آن ودر قسمت آخر پیشینه موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.

پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش ، پژوهشی توصیفی_پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش کلیه بیمه شدگان شعب تامین اجتماعی قم می باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سرکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است.تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش توسط نرم افزار SPSS  نشان می دهد که از دیدگاه بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی،این سازمان نتوانسته انتظارات بیمه شدگان را از کیفیت خدمات برآورده سازد.

کلید واژه: کیفیت،خدمات،رضایت،شکاف کیفیت خدمات،مدل سروکوال

 

فهرست مطالب:

فصل اول.. 11

کلیات تحقیق.. 11

مقدمه: 11

1ـ 1) بیان مسأله. 12

2-1)اهمیت و ضرورت تحقیق: 13

3-1) اهداف تحقیق: 13

1-3-1)هدف اصلی: 13

2-3-1) اهداف فرعی: 14

4-1) چارچوب نظری تحقیق: 15

اهمیت مشتری : 17

تاثیر رضایت و وفاداری مشتریان.. 19

5-1)مدل تحقیق: 20

6-1) فرضیه های تحقیق: 22

1-6-1)فرضیه اصلی: 22

2-6-1) فرضیه های فرعی: 22

7-1) روش تحقیق: 22

8-1) جامعه آماری : 23

9-1) روش نمونه گیری: 23

10-1) ابزار جمع آوری داده ها: 23

11-1) قلمرو تحقیق : 23

12-1) تعریف واژگان اصلی : 23

رضایت : (satisfaction). 23

کیفیت (quality): 24

مدل سرکوال: (servqual model). 24

پاسخگویی (Accountability) : 24

اعتماد (Trust) : 24

همدلی (Empathy) : 24

ملموس بودن (Tangible nature) : 24

تعهد (Commitment) : 25

فصل دوم: 26

ادبیات تحقیق.. 26

1-2) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات… 28

1-1-2) مفهوم کیفیت: 28

2-1-2 ) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 29

مشخصه ها و ویژگی های خدمات ووجوه تمایز آن با کالا : 30

4-1-2 ) آمیخته بازاریابی خدمات : 32

کیفیت خدمات : 33

مفهوم کیفیت خدمات : 33

عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 34

اهمیت کیفیت خدمات : 36

مدیریت کیفیت جامع (TQM) : 39

تاریخچه (TQM). 39

تعریف مفاهیم.. 39

اصول مدیریت کیفیت جامع. 40

الف) مشتری مداری (تمرکز برمشتری). 40

ب) مشارکت وکارگروهی.. 41

ج) بهبود ویادگیری مداوم. 41

ابعاد دیگر مدیریت کیفیت جامع. 42

الف) رهبری فعال.. 42

ب) تعهد مدیریت عالی.. 42

مدیریت کیفیت جامع دربخش خدمات… 42

9-1-2 ) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات : 43

1- مدل گرونروز : 44

2- مدل لهتنین ولهتنین: 46

3- مدل پاراسورامان: 47

4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات: 49

مدل های مفهومی کیفیت خدمات : 50

1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات: 51

3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی: 52

4- مدل رفتاری کیفیت خدمات: 54

اهمیت کیفیت خدمات: 55

شکاف های کیفیت خدمت… 56

پیامد کیفیت خدمات: 58

سنجش کیفیت خدمات ومدل کیفیت خدمات(سروکوال): 59

ویژگی های مدل سرکوال پاراسورامان به شرح زیر است: 61

3-1-2) مشتری،رضایتمندی وتئوری های مربوط.. 66

اهمیت مشتری: 66

مفهوم رضایتمندی: 68

رضایت مشتری وکیفیت خدمات: 72

مزایای رضایت مشتری وکیفیت خدمات: 74

ارتباط بین کیفیت خدمات ورضایت مشتریان از منظر محققان: 74

تئوری های مربوط به روابط انسانی ،نیاز وانگیزش وتاثیر آنان بررضایتمندی: 76

روش های اندازه گیری رضایت مشتری: 77

3-15-1-2) الگوهای و مدل های اندازه گیری رضایت مشتری.. 78

الگوی کانو. 79

1-كيفيت اساسي (الزامات اساسي). 81

2-كيفيت عملكردي (الزامات عملكردي). 82

3-كيفيت انگيزشي (الزامات انگيزشي). 83

مزایای مدل کانو : 87

محدوديت هاي مدل كانو : 87

الگوی تامین رضایت مشتری.. 87

مدل فورنل: 89

توضيحات مدل.. 90

مدل اسکمپر: 90

مدل درختی: 91

شاخص رضایت مشتری(CSI): 92

شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا(ACSI): 92

4-1-2) وفاداری مشتری: 96

مفهوم وفاداری: 97

عوامل مؤثر بروفاداری: 98

راه های جلب رضایت مشتریان وفادار: 99

هفت دستورطلایی: 99

وفاداری و سودآوری: 101

(شکل18-2) کشش نسبی ورضایت ازسازمان.. 103

2-2) بخش دوم :کلیاتی در مورد سازمان تامین اجتماعی.. 103

معرفی سازمان تامین اجتماعی.. 103

تاریخچه سازمان تامین اجتماعی در جهان و ایران.. 105

تامین اجتماعی ، هدف آرمانی پیامبران.. 109

تامین اجتماعی ، تجربه تاریخی انسان.. 110

تامین اجتماعی ، ضرورت جهان امروز. 111

تامین اجتماعی ،در سند چشم انداز 20 ساله. 113

تامین اجتماعی در استان قم.. 113

3-2) بخش سوم : پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق.. 114

فصل سوم: 117

روش تحقیق.. 117

1-3) مقدمه. 118

2-3) نوع و روش تحقیق: 118

3-3) قلمرو تحقیق : 119

4-3) جامعه آماری.. 120

5-3) شیوه نمونه گیری وحجم نمونه. 120

6-3) روش گردآوری اطلاعات… 120

7-3)فرضیه های تحقیق: 120

1-7-3) فرضیه اصلی: 120

2-7-3) فرضیه های فرعی: 120

8-3) متغیرهای تحقیق: 121

9-2) ابزارجمع آوری داده ها 121

پرسشنامه. 122

اجزای پرسشنامه: 123

طیف لیکرت… 124

10-3)محدودیت های تحقیق.. 124

11-3) روایی وپایایی پرسشنامه. 125

1-11-3) روایی پرسشنامه. 125

2-11-3) پایایی پرسشنامه. 125

روش های آماری مورد استفاده. 125

فصل چهارم: 127

تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق.. 127

مقدمه: 128

آمار توصیفی.. 128

-وضعیت تحصیلات پاسخگویان.. 129

– وضعیت سابقه مراوده باسازمان تامین اجتماعی پاسخگویان.. 131

-وضعیت سنی پاسخگویان.. 133

مقايسه بين سنوات مراوده با سازمان و ميزان رضايت مشتری.. 135

انتظارات مشتری در متغیرهای پنجگانه. 137

-بررسی نمرات قابلیت اعتماد خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. 141

-بررسی نمرات پاسخگویی خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. 143

-بررسی نمرات همدلی خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. 148

ادراک مشتری در متغیرهای پنجگانه. 151

-بررسی نمرات پاسخگویی خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. 155

-بررسی نمرات تعهد خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. 157

-بررسی نمرات همدلی خدمات سازمان تامین اجتماعی در بین پاسخگویان.. 160

آمار استنباطی.. 163

-بررسی تفاوت ادراک مشتری با انتظارات مشتری در میزان قابلیت اعتماد خدمات سازمان تامین اجتماعی.. 166

-بررسی تفاوت ادراک مشتری با انتظارات مشتری در میزان پاسخگویی خدمات سازمان تامین اجتماعی.. 168

-بررسی تفاوت ادراک مشتری با انتظارات مشتری در میزان تعهد خدمات سازمان تامین اجتماعی.. 170

-بررسی تفاوت ادراک مشتری با انتظارات مشتری در میزان همدلی خدمات سازمان تامین اجتماعی.. 172

مقايسه كلي ابعاد 5 گانه رضایت مشتری.. 174

فصل پنجم: 175

نتیجه گیری    و پیشنهادها 175

1-5) یافته‌های تحقیق.. 176

1-1-5) رویکرد بالا به پایین.. 177

1-2-5) رویکرد پایین به بالا.. 177

پیشنهاد ها: 178

فهرست منابع و   مآخذ.. 181

 پرسشنامه