پارس پروژه (پرتال خدمات دانشگاهی)

SA25- بررسی ارتباط میزان بهره وری تولید و میزان رضایت مندی مشتریان در نمایندگی سایپا

کد محصول : SA25

فرمت فایل: WORD

تعداد صفحات: 100 صفحه

قیمت: 25000 تومان 

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

چکیده:

امروزه  افزایش بهره وری تولید عامل مؤثری در افزایش رضایت مشتریان سازمان ها محسوب می شوند و در سازمان ها  هرگونه کاهش کیفیت، خدمات و تولید کالا را می توان با توجه به عوامل درونی سازمان ها بررسی نمود و نگاه آینده به طور گسترده ای به وسیله ی هنجارهای فرهنگی، ارزش ها واعتقادها تعیین می شود.

هدف این تحقیق بررسی ارتباط میزان بهره وری تولید و میزان رضایت مندی مشتریان در نمایندگی سایپا شهرستان قروه می باشد و جامعه ی آماری این پژوهش شامل کلیه ی مشتریان نمایندگی سایپا در شهرستان قروه می باشد در این تحقیق برای استخراج حجم نمونه از جدول مورگان و کرجسبی استفاده شده است که حجم نمونه 103 نفر می باشد برای گردآوری داده ها در این پژوهش از پرسشنامه بهره وری دارای پایایی 90% استفاده شده است. پاسخ دهندگان وضعیت جلب رضایت مشتریان این نمایندگی را متوسط ارزیابی کرده اند و نتایج تحقیق حاکی از آن است که بین بهره وری تولید و مؤلفه های آن شامل رضایت و انگیزه مشتریان، اعتماد مشتریان، میل و رغبت مشتریان به خریدهای بعدی رابطه ی مثبت و معنا داری وجود دارد.

واژگان کلیدی: بهره وری، رضایت مشتریان، انگیزه و اعتماد،  

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 2

1-2 بیان مسئله.4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق .6

1-4 اهداف تحقیق.7

1-4-1  هدف کلی7

1-4-2  اهداف جزئی7

1-5  فرضیات تحقیق8

1-5-1 فرضیه اهم .8

1-5-2  فرضیات اخص8

1-6 قلمرو تحقیق.8

1-6-1 قلمرو موضوعی.8

1-6-2 قلمرو زمانی .8

1-6-3 قلمرو مکانی 8

1-8 تعریف نظری و عملیاتی واژه ها .9

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: بهره وری

2-1 مقدمه.12

2-2 تعاریف مختلف بهره وری13

2-3 بهره وري به يكي از طرق زير تجلي مي يابد16

2-4 تعريف بهره وری از ديدگاه های مختلف .17

2-5 مفاهيم مرتبط با بهره وري.19

2-6 چرا بايد بحث بهره‌وري را جدي تلقي كرد؟ 21

2-7 انواع بهره وري.22

2-8 سطوح بهره وري22

2-9 عوامل مؤثر بر بهره وري ملي23

2-10 بهره وری ، رضایتمندی و وفاداری مشتری24

2-11 ارتباط بین بهره وری و كاهش قیمت26

2-12 ارتباط بین بهره وری و كیفیت محصول26

2-13 ارتباط بین بهره وری و احساس تعلق نسبت به سازمان26

بخش دوم: رضایت مشتری

2-14 رضايت ‌مشتري‌28

‌2-15 مديريت ‌تقاضا ‌- ‌رابطه ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتري‌29

2-16 چرا ‌حفظ ‌مشتريان ‌قديمي مهم است.29

2-17 شناسایی انتظارات مشتری.31

2-18 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری33

بخش سوم: معرفی شرکت سایپا

2-19 تاریخچه شرکت سایپا37

2-20 نمایندگی رسمی سایپا در شهرستان قروه.38

بخش چهارم: پیشینه تحقیقات

2-21 پیشینه تحقیقات39

2-21-1 پیشینه تحقیقات داخلی.39

2-21-2 پیشینه تحقیقات خارجی 41

2-22طرح یا الگویی برای تحقیق.42

2-23 ویژگی های یک نظام موفق پیشنهادها43

فصل سوم : مبانی نظری تحقیق

3-1 مقدمه.45

3-2 روش تحقیق 45

3-3 جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق .47

3-3-1 قلمرو موضوعی.47

3-3-2 قلمرو زمانی.47

3-3-3 قلمرو مکانی47

3-3 نمونه و نمونه گیری.47

3-4 بر آورد حجم نمونه.47

3-5 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات.48

3-6 روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ).52

3-7 خلاصه فصل .53

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری

4-1 مقدمه 55

4-13  تجزیه و تحلیل داده ها با شاخص های آمار توصیفی.56

4-13-1 توصیف ویژگی های فردی .56

4-13-1-1 جنسیت.56

4-13-1-2 سن افراد.57

4-13-1-3 سطح تحصیلات58

4-13 تجزيه و تحليل آماري59

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه.66

5-2 نتایج تحقیق .67

5-3 پیشنهادات .67

5-4 محدودیتها .67

5-4-1محدودیت تحقیق 67

5-5 پیشنهادات قابل تعمیم 68

5-6 نتایج68 

فهرست منابع و مآخذ

 منابع فارسی69

منابع انگلیسی.70

ضمائم

پرسشنامه73

فهرست نمودارها و جداول

1- نمودار (1) جنسیت.56

2- نمودار (2) سن افراد57

3- نمودار (3) سطح تحصلات.58

4- جدول 4-1 جنسیت56

5-  جدول 4-2 سن افراد.57

6- جدول 4-3 سطح تحصیلات.58

1-1 مقدمه

بهبود بهره وری موضوعی بوده است که از ابتدای تاریخ بشر و در کلیه نظامهای سیاسی و اقتصادی مطرح بوده است. اما تحقیق در مورد چگونگی افزایش بهره وری بطور سیستماتیک و در چهارچوب مباحث علمی تحلیلی از حدود 230 سال پیش به این طرف بطور جدی مورد توجه اندیشمندان قرار گرفته است.

واژه «بهره وری» برای نخستین بار بوسیله فرانسوا کنه ریاضیدان و اقتصادان طرفدار مکتب فیزیوکراسی (حکومت طبیعت) بکار برده شد. «کنه[1]» با طرح جدول اقتصادی ، اقتدار هر دولتی را منوط به افزایش بهره وری در بخش کشاورزی می داند. در سال 1883 فرانسوی دیگری بنام لیتره بهره وری را دانش و فن تولید تعریف کرد. با شروع دوره نهضت مدیریت علمی در اوایل سالهای 1900، فردریک ونیسلو، تیلور و فرانک و لیلیان گیلبریث به منظور افزایش کارایی کارگران، درباره تقسیم کار ، بهبود روشها و تعیین زمان استاندارد، مطالعاتی را انجام دادند. کارایی بعنوان نسبتی از زمان واقعی انجام کار به زمان استاندارد از پیش تعیین شده تعریف شد. بطور مثال اگر از کارگری در 8 ساعت کار انتظار تولید 100 واحد محصول را داشته باشیم اما در عمل کارگر مزبور 96 واحد تولید کند گفته می شود کارایی آن 96% است.

اما واژه ای که به تدریج جنبه عمومی تر و کلی تر پیدا کرد و در ادبیات مدیریت رایج گردیده « بهره وری» بود که در سال 1950 سازمان همکاری اقتصادی اروپا بطور رسمی بهره وری را چنین تعریف کرد :

(بهره وری حاصل کسری است که از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یکی از عوامل تولید بدست می آید. بدین لحاظ می توان از بهره وری سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار صحبت کرد.)

سازمان بین المللی کار بهره وری را چنین تعریف کرد است :

(بهره وری عبارتست از نسبت ساده به یکی از عوامل تولید از مین ، سرمایه، نیروی کار و مدیریت.)

در این تعریف «مدیریت» بطور ویژه یکی از عوامل تولید در نظر گرفته شده است. نسبت تولید به هر کدام از این عوامل معیاری برای سنجش بهره وری محسوب می شود(یزدانیان، 1388، 111).

در سازمان‌هاي مشتري‌مدار، معمولا مشتريان اساسي‌ترين وسيله براي شناسايي نقاط ضعف و قوت سازمان هستند. آنها در حين ارتباط خود مي‌توانند شما را در انتخاب نحوه برخورد با مشتري، توليد و طراحي خدمات راهنمايي كنند. سازمان با ارزيابي از مشتريان خود و همچنين تجزيه‌وتحليل نيازهاي آنان مي‌تواند به راهكاري براي طراحي خدمات جديد خود دست يافته و از نقاط ضعف خدمات فعلي خودآگاه شود. به‌بياني ديگر، مي‌توان گفت ميان ارائه خدمات و ميزان رضايت مشتري، ارتباطي دوسويه وجود دارد. به‌اين منظور، رضايت را به‌عنوان احساسي مثبت كه در فرد پس از استفاده از كالا يا دريافت خدمت حاصل مي شود، مطرح مي كنند. مشتري اگر كوچكترين تبعيضي را ببيند يا احساس كند كه تبعيضي در كار است، آغاز به جداشدن از سازمان مي‌كند. لذا ايجاد موقعيت برابر براي بهره‌مندي از كيفيت كالا يا خدمات، ارتباط با سازمان و ارتباط با ديگر مشتريان موضوعي جدي و مهم براي مشتريان و بقاي سازمان است.

1-2 بیان مسئله

بهره وري موضوعي است كه از ابعاد مختلف به آن نگريسته شده و هر روز كاربرد و اهميت آن بيش از پيش روشن مي شود. بهره وري موضوع مشتركي در اقتصاد و مديريت به شمار مي رود كه هم در كتب اقتصاد و هم مديريتي فصلي بر آن اختصاص مي دهند.

با توجه به محدوديت منابع و نامحدود بودن نياز هاي انساني ، افزايش جمعيت و رقابت شديد و بي رحمانه در اقتصاد جهاني ، بهبود بهره وري نه يك انتخاب بلكه يك ضرورت مي باشد. بي گمان رشد و توسعه اقتصادي امروزه جوامع مختلف در نرخ رشد بهره وري آنها نهفته است . كوشش براي افزايش نرخ بهره وري ، كوشش براي زندگي و رفاه بهتر براي افراد و جامعه است. براي رسيدن به فرداي بهتر بايد رشد بهره وري را به طور مستمر دنبال نمود. در دنياي رقابت آميز امروز كشور هايي برنده خواهند بود كه بتوانند دانش ، بينش و رفتار بهره وري را در مديران و كاركنان خود ايجاد نمايند. بينشي كه بتواند فكر كردن ، انديشيدن ، آفريدن ، نوآوري و خلاقيت را در سازمانها خلق كند. با توجه به وجود مشكلات عديده اي كه اقتصاد ايران در آستانه هزاره سوم ميلادي با آن روبرو است از جمله ، نرخ رشد بالاي جمعيت ، اقتصاد تك محصولي ، ساختار نا متناسب نظام اقتصادي و اداري، افزايش نرخ بي كاري ، پائين بودن ميزان سرمايه گذاري و ... اهميت توجه به بهره وري ، حساس سازس و اشاعه فرهنگ بهره وري را بيش لز پيش روشن مي كند.

توسعه بهره وري سازمان و جامعه به باور و احساس من وشما بستگي دارد كه بايد بهره وري را از خود و خانواده خود شروع كنيم.

 جمال و ناصر رضايت‌مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يک مشتري نسبت به يک محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي کنند.

 اين دو پژوهشگر بيان مي کنند، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است که به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف کننده عمل مي کند. براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايت‌مند شوند، به احتمال زياد خريد خود را تکرار خواهند کرد. مشتريان رضايت‌مند همچنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خود صحبت مي کنند که در نتيجه در تبليغات دهان به دهان (شفاهي- کلامي) مثبت درگير مي‌شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع مي کنند و در تبليغات دهان به دهان منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تکرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يک شرکت را تحت تاثير قرار مي دهند. (Jamal & Naser[2]، 2002, 147).

 نوشته‌هاي مربوط به روابط بين رضايت مشتري، سليقه مشتري و سود دهي بيان مي کنند که رضايت مشتري روي سليقه مشتري اثر مي‌گذارد و همين تاثير به نوبه خود روي سود دهي اثر مي‌گذارد. طرفداران اين تئوري، پژوهشگراني چون آندرسون و فورنل (1994)، گامسون (1993)، اسکلت و ديگران (1995)، شنيدلر و باون (1995)، استورباکا و ديگران (1994) و زيتامل و ديگران (1990) هستند. اين محققان رابطه بين رضايت، سليقه و سوددهي را توضيح مي‌دهند. بررسيهاي آماري ناشي از اين ارتباطات توسط نلسون و ديگران (1992) معرفي شد، آنها رابطه بين رضايت مشتري و سود دهي را در بيمارستانها مورد بررسي قرار دادند و راست و زاهووريک (1991)، رابطه بين رضايت مشتري و حفظ مشتري را در نظام خرده بانکداري بررسي کردند.

 بلانچارد و گالووي معتقدند: «رضايت مشتري در نتيجه ادراک مشتري طي يک معامله يا رابطه ارزشي است به طوري که قيمت مساوي است با نسبت کيفيت خدمات انجام شده به قيمت و هزينه‌هاي مشتري» (Hallowell[3]، 1996, 28).

 

ارسال نظر


کد امنیتی
بارگزاری مجدد

نظرات  

 
#4 سعید در تاریخ: ی 21 تیر 1394 ، ساعت 10:04 ق ظ
سلام
من فقط بخش 4 از فصل دوم بعلاوه فهرست منابع مربوط به این بخش را می خواهم. میشه فقط این قسمت ها را خریداری کنم؟
نقل قول
 
 
#3 parsproje در تاریخ: چ 12 آذر 1393 ، ساعت 12:09 ب ظ
نقل قول از milad:
aga man in projaro xaridam chera dobare ro sayte in che waze


این پروژه ها همیشه روی سایت میمونه شما اگر پروژه ای میخاید که روی سایت نباشه باید سفارشه پروژه ی جدید بدید که هزینه هاش خیلی بالاتر از این قیمتاس
موفق باشید
نقل قول
 
 
#2 milad در تاریخ: چ 12 آذر 1393 ، ساعت 12:09 ب ظ
اقا من این پروزه رو خریدم چرا رو سایت مونده
نقل قول
 
 
#1 milad در تاریخ: چ 12 آذر 1393 ، ساعت 12:09 ب ظ
aga man in projaro xaridam chera dobare ro sayte in che waze
نقل قول
 

راهنمای خرید

تحلیل آماری پایان نامه ها

تحلیل آماری فصل 4 پایان نامه طرح های تحقیق و پروژه های علوم انسانی با نرم افزارهای  AMOSSPSSLISREL  ،  PLS 

مدل سازی و برازش مدل برای پایان نامه های علوم انسانی  

09372555240

فیس بوک پارس پروژه  تویتر پارس پروژه  پینترست پارس پروژه  کلوب پاس پروژه

 تلگرام پارس پروژه  اینستاگرام پارس پروژه  لینکدین پارس پروژه  گوگل  پلاس پارس پروژه  

نحوه ی خرید

 شماره پشتیبانی و تلگرام 09372555240

 1- پرداخت اینترنتی: برای پرداخت اینترنتی اینجا کلیلک کنید

2.کارت به کارت: با استفاده از پایانه های خود پرداز مبلغ محصول را به شماره کارت زیر انتقال داده و سپس  4 رقم آخر کارت،ادرس ایمیل و کد محصول را برای ما پیامک یا ایمیل نمائید  6104337867130005 به نام علی اصغر رحیمی موحد بانک ملت

3: واریز نقدی به شماره حساب  ۱۲۶۰۸۹۳۱۴۵ وسپس شماره فیش ادرس ایمیل و کد محصول  را برای ما پیامک یا ایمیل نمائید

این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید