پارس پروژه (پرتال خدمات دانشگاهی)

SA15-نمونه پایان نامه کارشناسی مدیریت دولتی : ررسی ميزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک صادرات

کد محصول : SA15

فرمت فایل WORD

تعداد صفحات : 120 صفحه     

قیمت: 25000 تومان

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

چکیده:

یکی از مدل هایی که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های خدماتی مورد  استفاده قرار می گیرد،مدل سروکوال است. از این رو ،در این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بانک صادرات   پرداخته شده است. در بخش مبانی نظری پژوهش مفاهیم مرتبط با کیفیت،خدمات، کیفیت خدمات،رضایت مشتری،وفاداری مشتری،مولفه های مختلف کیفیت خدمات و معرفی بانک صادرات    و تعهدات آن ودر قسمت آخر پیشینه موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.

پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش ، پژوهشی توصیفی_پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعب بانکداری   می باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سرکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است.تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش توسط نرم افزار SPSS  نشان می دهد که از دیدگاه مشتریان بانک صادرات   ،این سازمان نتوانسته انتظارات مشتریان را از کیفیت خدمات برآورده سازد.

کلید واژه: کیفیت،خدمات،رضایت،شکاف کیفیت خدمات،مدل سروکوال

نمونه پایان نامه مدیریت در مورد ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های خدماتی و بررسی ميزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک صادرات مناسب برای پروژه ها و تحقیقات دانشجویی رشته مدیریت در گرایش های مدیریت دولتی و مدیریت منابع انسانی

فصل اول : 6

مقدمه: 7

1ـ 1) بیان مسأله. 8

2-1)اهمیت و ضرورت تحقیق: 8

3-1) اهداف تحقیق: 14

4-1) چارچوب نظری تحقیق: 15

5-1)مدل تحقیق: 20

6-1) فرضیه های تحقیق: 22

1-6-1)فرضیه اصلی: 22

2-6-1) فرضیه های فرعی: 22

7-1) روش تحقیق: 23

8-1) جامعه آماری : 23

9-1) روش نمونه گیری: 23

10-1) ابزار جمع آوری داده ها: 23

11-1) قلمرو تحقیق : 24

فصل دوم: 25

مقدمه ) : 27

1-2) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات... 28

1-1-2) مفهوم کیفیت: 28

2-1-2 ) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 29

3-1-2 ) آمیخته بازاریابی خدمات : 32

3-2) بخش سوم : پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق.. 53

فصل سوم: 56

1-3) مقدمه. 57

2-3) نوع و روش تحقیق: 58

4-3) جامعه آماری.. 59

5-3) شیوه نمونه گیری وحجم نمونه. 59

6-3) روش گردآوری اطلاعات... 59

7-3)فرضیه های تحقیق: 59

1-7-3) فرضیه اصلی: 59

2-7-3) فرضیه های فرعی: 60

8-3) متغیرهای تحقیق: 60

9-2) ابزارجمع آوری داده ها 61

10-3)محدودیت های تحقیق.. 63

11-3) روایی وپایایی پرسشنامه. 64

روش های آماری مورد استفاده. 64

فصل چهارم: 65

مقدمه: 67

آمار توصیفی.. 67

انتظارات مشتری در متغیرهای پنجگانه. 75

ادراک مشتری در متغیرهای پنجگانه. 89

آمار استنباطی.. 101

مقايسه كلي ابعاد 5 گانه رضایت مشتری.. 109

فصل پنجم: 110

1-5) یافته‌های تحقیق.. 111

1-1-5) رویکرد بالا به پایین.. 112

1-2-5) رویکرد پایین به بالا.. 113

پیشنهاد ها: 114

فهرست منابع      و     مآخذ.. 117

پرسشنامه

مقدمه:

دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبكه اينترنت و گسترش ارتباطات الكترونيكي بين افراد و سازمان هاي مختلف از طريق دنياي مجازي، بستري مناسب را براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم كرده است. يكي از ابزارهاي ضروري براي تحقق وگسترش تجارت الكترونيكي، وجود سيستم بانكداري الكترونيكي است كه همگام با سيستم هاي جهاني مالي و پولي عمل مي كند و فعاليت هاي مربوط به تجارت الكترونيكي را تسهيل مي نمايد. آنچه در شركت هاي توليدي يا خدماتي به طور فزايند ه ای  تمايز رقابتي ايجاد مي كند، همانا پشتيباني و خدمات مشتري است كه در محصول و پيرامون آن است، نه فقط كيفيت خود محصول.  با ظهور اقتصاد رقابتي، مفاهيمي چون مشتري مداري و كسب رضايت مشتري، پايه و اساس كسب و كار تلقي شده و سازماني كه بدان بى توجه باشد، از صحنه بازار حذف مي شود(بیکزاد و مولوی،1389).

در همين راستا بواسطه گسترش شديد رقابت و پويايي اقتصاد، سياست هاي استراتژيک و تجاري بر حفظ و بهبود وفاداري و افزايش اعتماد مشتريان نسبت به سازمان متمركز شده اند(آتانوسوپلس ودیگران ،2001).

خدمات الکترونيکي از لحاظ حفظ و جذب مشتريان از اهميت ويژ ه اي برخوردار هستند. آن چيزي که باعث مي شود مشتريان دوباره به وب سايت يک سازمان مراجعه کنند ناشي از احساس وفاداري آنهاست که اين احساس نيز ناشي از خدمات خوبي است که از سازمانها  دريافت کردند (پور بابایی ،1387).

بر این اساس اهداف این تحقیق عبارتند از:

1-   بررسی وجود رابطه بین مولفه های کیفیت خدمات الکترونیک ورضایتمندی مشتریان.

2-   بررسی وجود رابطه بین مولفه های کیفیت خدمات الکترونیک واعتماد مشتریان.

3-   بررسی وجود رابطه بین رضایتمندی واعتماد مشتریان.

4-   بررسی وجود رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان .

5-   بررسی وجود رابطه بین اعتماد  و وفاداری مشتریان

1ـ 1) بیان مسأله

 نیاز به بانک با توجه به نگرانی روز افزون انسان نسبت به آینده همواره احساس می شده این نیاز به    بانک جنبه حیاتی داشته و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی روبه گسترش می باشد امروزه نیز با توجه به اهمیت حیاتی که صنعت بانک در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها دارد نیاز به آن اجتناب ناپذیر است.

از انجائیکه در سازمان های خدمت محور توجه به رضایت مشتری یک اصل پایه ای است و توجه خاصی به آن می شود لذا در این تحقیق هدف پیدا نمودن جواب های مناسب برای این مساله است که آیا مشتریان بانکداری دیدگاه مطلوبی نسبت به کیفیت خدمات سازمان دارند،ومیزان رضایتمندی ودیدگاه آن ها در مشاغل دولتی در چه وضعیتی قرار دارد.

2-1)اهمیت و ضرورت تحقیق:

خدمات الکترونیکی

گوش(2004)خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی تعریف می کند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری وتجزیه وتحلیل شوند وبه عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورداستفاده قرارگیرند واز طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی وتحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله ی اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود.

زیتهامل(2000) معتقد است خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود. در خدمات الکترونیکی مشتریان از طریق فناوری،مثل وب سایتهایشان با تامین کنندگان خدمات تماس برقرار می کنند.(پوربابایی،1387).

کیفیت خدمات الکترونیک[1] : زِتهامل(2004) كيفيت خدمات الكترونيك را بعنوان " بستري كه خريد، فروش و تحويل كارا و اثربخش كالاها و خدمات از يك وب سايت را تسهيل ميكند "  تعریف کرده است(زاهدی و بی نیاز ،1387).

ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مطابق با مدل ساهادو و پورانی[2] شامل کارآیی[3]، اجر[4]ا، دسترسی سیستم [5]و حریم[6] می باشد.

کارایی: سهولت و سرعت دسترسی و استفاده از سامانه های الکترونیکی.

اجرا: اندازه ای از تعهدات که توسط سامانه های الکترونیکی اجرا می شود.

دسترسی سیستم: عملیات فنی صحیح و موجود سامانه های الکترونیکی.

حریم: درجه ی ایمن بودن سامانه های الکترونیکی  و حفظ اطلاعات مشتری.(Sahadev, purani, 2008)

در این مدل رابطه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایتمندی و اعتماد مشتریان سنجیده وسپس ارتباط آنها با وفاداری مشتریان سنجیده می شود.

رضايتالكترونيك :[7] ميزان رضايت مشتري از پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارش هاي كالا يا خدمات، خدمات پس از فروش، بهاي كالا يا خدمات، كيفيت مطالب وب سايت، سرعت وب سايت، قابليت اعتماد به وب سايت، سهولت استفاده از وب سايت، امنيت مالي و حفظ اسرار شخصي (بیکزاد و مولوی ، 1389).

اعتماد[8]: معمولا اعتماد را کاهش ریسک وعدم پیش بینی وارتباط بین این دو می نامند(نوروزی و سریع القلم،1388).

وفاداری[9]: وفاداری مشتری را به عنوان باور و طرز تلقی مشتری از سامانه های الکترونیکی بانک در نظر گرفتیم که در آن مشتری سعی دارد رفتاری مبتنی بر استفاده ی مجدد و مکرر از این سرویس ها داشته باشد(وحدت و مولایی نجف آبادی،1388).

 

ارسال نظر


کد امنیتی
بارگزاری مجدد

نظرات  

 
#3 عباس در تاریخ: ج 17 دی 1395 ، ساعت 09:10 ب ظ
4444
نقل قول
 
 
#2 عباس در تاریخ: ج 17 دی 1395 ، ساعت 09:10 ب ظ
aaaaaa
نقل قول
 
 
#1 حمید در تاریخ: ش 24 مرداد 1394 ، ساعت 10:05 ب ظ
متشکر از زحماتتون
نقل قول
 

راهنمای خرید

نحوه ی خرید

 شماره پشتیبانی و تلگرام 09372555240

 1- پرداخت اینترنتی: برای پرداخت اینترنتی اینجا کلیلک کنید

2.کارت به کارت: با استفاده از پایانه های خود پرداز مبلغ محصول را به شماره کارت زیر انتقال داده و سپس  4 رقم آخر کارت،ادرس ایمیل و کد محصول را برای ما پیامک یا ایمیل نمائید  6104337867130005 به نام علی اصغر رحیمی موحد بانک ملت

3: واریز نقدی به شماره حساب  ۱۲۶۰۸۹۳۱۴۵ وسپس شماره فیش ادرس ایمیل و کد محصول  را برای ما پیامک یا ایمیل نمائید

این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید