بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک صادرات

کد محصول : SA15

فرمت فایل WORD

تعداد صفحات : ۱۲۰ صفحه     

قیمت: ۲۵۰۰۰ تومان

چکیده:

یکی از مدل هایی که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های خدماتی مورد  استفاده قرار می گیرد،مدل سروکوال است. از این رو ،در این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بانک صادرات   پرداخته شده است. در بخش مبانی نظری پژوهش مفاهیم مرتبط با کیفیت،خدمات، کیفیت خدمات،رضایت مشتری،وفاداری مشتری،مولفه های مختلف کیفیت خدمات و معرفی بانک صادرات    و تعهدات آن ودر قسمت آخر پیشینه موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.

پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش ، پژوهشی توصیفی_پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعب بانکداری   می باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سرکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است.تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش توسط نرم افزار SPSS  نشان می دهد که از دیدگاه مشتریان بانک صادرات   ،این سازمان نتوانسته انتظارات مشتریان را از کیفیت خدمات برآورده سازد.

کلید واژه: کیفیت،خدمات،رضایت،شکاف کیفیت خدمات،مدل سروکوال

مقاله مدیریت در مورد ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های خدماتی و بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک صادرات مناسب برای پروژه ها و تحقیقات دانشجویی رشته مدیریت در گرایش های مدیریت دولتی و مدیریت منابع انسانی

فصل اول : ۶

مقدمه: ۷

۱ـ ۱) بیان مسأله. ۸

۲-۱)اهمیت و ضرورت تحقیق: ۸

۳-۱) اهداف تحقیق: ۱۴

۴-۱) چارچوب نظری تحقیق: ۱۵

۵-۱)مدل تحقیق: ۲۰

۶-۱) فرضیه های تحقیق: ۲۲

۱-۶-۱)فرضیه اصلی: ۲۲

۲-۶-۱) فرضیه های فرعی: ۲۲

۷-۱) روش تحقیق: ۲۳

۸-۱) جامعه آماری : ۲۳

۹-۱) روش نمونه گیری: ۲۳

۱۰-۱) ابزار جمع آوری داده ها: ۲۳

۱۱-۱) قلمرو تحقیق : ۲۴

فصل دوم: ۲۵

مقدمه ) : ۲۷

۱-۲) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات… ۲۸

۱-۱-۲) مفهوم کیفیت: ۲۸

۲-۱-۲ ) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها ۲۹

۳-۱-۲ ) آمیخته بازاریابی خدمات : ۳۲

۳-۲) بخش سوم : پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق.. ۵۳

فصل سوم: ۵۶

۱-۳) مقدمه. ۵۷

۲-۳) نوع و روش تحقیق: ۵۸

۴-۳) جامعه آماری.. ۵۹

۵-۳) شیوه نمونه گیری وحجم نمونه. ۵۹

۶-۳) روش گردآوری اطلاعات… ۵۹

۷-۳)فرضیه های تحقیق: ۵۹

۱-۷-۳) فرضیه اصلی: ۵۹

۲-۷-۳) فرضیه های فرعی: ۶۰

۸-۳) متغیرهای تحقیق: ۶۰

۹-۲) ابزارجمع آوری داده ها ۶۱

۱۰-۳)محدودیت های تحقیق.. ۶۳

۱۱-۳) روایی وپایایی پرسشنامه. ۶۴

روش های آماری مورد استفاده. ۶۴

فصل چهارم: ۶۵

مقدمه: ۶۷

آمار توصیفی.. ۶۷

انتظارات مشتری در متغیرهای پنجگانه. ۷۵

ادراک مشتری در متغیرهای پنجگانه. ۸۹

آمار استنباطی.. ۱۰۱

مقایسه کلی ابعاد ۵ گانه رضایت مشتری.. ۱۰۹

فصل پنجم: ۱۱۰

۱-۵) یافته‌های تحقیق.. ۱۱۱

۱-۱-۵) رویکرد بالا به پایین.. ۱۱۲

۱-۲-۵) رویکرد پایین به بالا.. ۱۱۳

پیشنهاد ها: ۱۱۴

فهرست منابع      و     مآخذ.. ۱۱۷

پرسشنامه

مقدمه:

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق وگسترش تجارت الکترونیکی، وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم های جهانی مالی و پولی عمل می کند و فعالیت های مربوط به تجارت الکترونیکی را تسهیل می نماید. آنچه در شرکت های تولیدی یا خدماتی به طور فزایند ه ای  تمایز رقابتی ایجاد می کند، همانا پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول.  با ظهور اقتصاد رقابتی، مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بى توجه باشد، از صحنه بازار حذف می شود(بیکزاد و مولوی،۱۳۸۹).

در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند(آتانوسوپلس ودیگران ،۲۰۰۱).

خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژ ه ای برخوردار هستند. آن چیزی که باعث می شود مشتریان دوباره به وب سایت یک سازمان مراجعه کنند ناشی از احساس وفاداری آنهاست که این احساس نیز ناشی از خدمات خوبی است که از سازمانها  دریافت کردند (پور بابایی ،۱۳۸۷).

بر این اساس اهداف این تحقیق عبارتند از:

۱-   بررسی وجود رابطه بین مولفه های کیفیت خدمات الکترونیک ورضایتمندی مشتریان.

۲-   بررسی وجود رابطه بین مولفه های کیفیت خدمات الکترونیک واعتماد مشتریان.

۳-   بررسی وجود رابطه بین رضایتمندی واعتماد مشتریان.

۴-   بررسی وجود رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان .

۵-   بررسی وجود رابطه بین اعتماد  و وفاداری مشتریان

۱ـ ۱) بیان مسأله

 نیاز به بانک با توجه به نگرانی روز افزون انسان نسبت به آینده همواره احساس می شده این نیاز به    بانک جنبه حیاتی داشته و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی روبه گسترش می باشد امروزه نیز با توجه به اهمیت حیاتی که صنعت بانک در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها دارد نیاز به آن اجتناب ناپذیر است.

از انجائیکه در سازمان های خدمت محور توجه به رضایت مشتری یک اصل پایه ای است و توجه خاصی به آن می شود لذا در این تحقیق هدف پیدا نمودن جواب های مناسب برای این مساله است که آیا مشتریان بانکداری دیدگاه مطلوبی نسبت به کیفیت خدمات سازمان دارند،ومیزان رضایتمندی ودیدگاه آن ها در مشاغل دولتی در چه وضعیتی قرار دارد.

۲-۱)اهمیت و ضرورت تحقیق:

خدمات الکترونیکی

گوش(۲۰۰۴)خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی تعریف می کند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری وتجزیه وتحلیل شوند وبه عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورداستفاده قرارگیرند واز طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی وتحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله ی اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود.

زیتهامل(۲۰۰۰) معتقد است خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود. در خدمات الکترونیکی مشتریان از طریق فناوری،مثل وب سایتهایشان با تامین کنندگان خدمات تماس برقرار می کنند.(پوربابایی،۱۳۸۷).

کیفیت خدمات الکترونیک : زِتهامل(۲۰۰۴) کیفیت خدمات الکترونیک را بعنوان ” بستری که خرید، فروش و تحویل کارا و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل میکند ”  تعریف کرده است(زاهدی و بی نیاز ،۱۳۸۷).

ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مطابق با مدل ساهادو و پورانی شامل کارآیی، اجرا، دسترسی سیستمو حریم می باشد.

کارایی: سهولت و سرعت دسترسی و استفاده از سامانه های الکترونیکی.

اجرا: اندازه ای از تعهدات که توسط سامانه های الکترونیکی اجرا می شود.

دسترسی سیستم: عملیات فنی صحیح و موجود سامانه های الکترونیکی.

حریم: درجه ی ایمن بودن سامانه های الکترونیکی  و حفظ اطلاعات مشتری.(Sahadev, purani, 2008)

در این مدل رابطه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایتمندی و اعتماد مشتریان سنجیده وسپس ارتباط آنها با وفاداری مشتریان سنجیده می شود.

رضایتالکترونیک  میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی (بیکزاد و مولوی ، ۱۳۸۹).

اعتماد: معمولا اعتماد را کاهش ریسک وعدم پیش بینی وارتباط بین این دو می نامند(نوروزی و سریع القلم،۱۳۸۸).

وفاداری: وفاداری مشتری را به عنوان باور و طرز تلقی مشتری از سامانه های الکترونیکی بانک در نظر گرفتیم که در آن مشتری سعی دارد رفتاری مبتنی بر استفاده ی مجدد و مکرر از این سرویس ها داشته باشد(وحدت و مولایی نجف آبادی،۱۳۸۸).