پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول:M24
قیمت فایل ترجمه شده: 10000تومان
تعداد صفحه انگلیسی:16
سال نشر: 2011
تعداد صفحه ترجمه فارسی: 21 صفحه word
عنوان فارسی:
مقاله ترجمه شده شهرت اخلاقی و ارزش دريافت شده: ادراكات مشتری
عنوان انگلیسی:
Ethical reputation and value received: customer perceptions
چکیده فارسی:
هدف – این تحقیق به دنبال بررسی نقش شهرت اخلاقی در تقویت اثرات مثبت ارزش دريافت شده مشتری و رضایت از تأمين كننده و در نهایت وفاداری است.
طراحی / روش شناسی /رویکرد – بررسی پاسخ های به دست آمده از 299 مشتری در مورد دو موسسه مالی بزرگ شیلی به منظور بررسي روابط میان ادراكات اخلاقی، ارزش مشتری، رضایت و وفاداری، استفاده گرديد. فرضیه بوسيله يك مدل معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت.
یافته ها – نتایج نشان می دهد که ادراكات(برداشت هاي) اخلاقی در مورد سازمان، اثر ارزش مشتری را بر رضایت و در نهایت وفاداری مشتري تقويت مي كند .
محدودیتهای تحقیق / كاربردها – این مطالعه ضمن كمك به گسترش ادبیات موجود در اين خصوص، نشان می دهد که درک اخلاقی از مشتریان می تواند به موسسات مالی در دستیابی به سطوح بالاتری از رضایت و وفاداری مشتريان كمك كند . یافته های تحقيق مبتني بر بررسی پاسخ هاي جمع آوری شده از مشتريان در یک کشور و در یک صنعت است. تعمیم يافته ها، نياز به بررسي و آزمايش بيشتر دارد.
كاربردهاي عملی – شهرت اخلاقی به موسسات مالی كمك مي كند تا مشتریان خود را حفظ كنند.
اصالت / ارزش – این تحقيق نخستين مطالعه اي است که نشان می دهد ادراكات مشتری در خصوص اخلاقيات شرکت، تقویت كننده تاثیر مثبت ارزش مشتری بر رضایت مشتری است.
کلمات کلیدی: اخلاق، ارزش مشتری، رضایت، وفاداری
مقدمه
رقابت جهانی و پیشرفت های تکنولوژیکی به طرز چشمگیری دانش محصول و گزينه هاي در دسترس را به مشتریان افزايش داده است (واگنر و هانسن،2004). تجهيز مشتريان به اطلاعات، آنها را بسيار خبره و زيرك كرده است. در نتيجه انتظارات مشتریان از شرکت و محصولات آن افزايش يافته است. در این مجموعه تامین کنندگان باید ارائه پيشنهاداتي به منظور به دست آوردن سهم بازار و حفظ وفاداری مشتری بپردازند. یکی از نتایج آشکار تاکید بيشتر بر ارزش اضافي به مشتري به جاي دادن اطلاعات محصول در معاملات است (نیلور و فرانک، 2000). افزایش تمرکز بر روی ایجاد ارزش نیز از تغییر در ترجیحات خریداران نشأت مي گيرد. به عنوان مثال، كاپون و سن(2010) گزارش دادند که امروز خریداران بازار ترجیح می دهند با تعدا دكمتري از تامین کنندگان كوچكتر كار كنند تا كار با تعداد زيادي فروشنده با پیامدهای ناشناخته یا مشکوک. به این ترتیب خلق ارزش به یک معیار مهم برای معاملات فروشنده و خریدار و ادامه روابط تجاری آنها تبديل شده است.
هدف از این مطالعه این است که آیا شهرت اخلاقی شرکت نقشي در خلق ارزش و تمایز و در نتیجه كسب مزيت رقابتي شركت ايفا مي كند يا خير.
تحقیقات نشان داده است که اعتماد و تعهد ، به شدت بر توسعه وفاداری مشتری تأثيرگذار است (پالماتير و همکاران، 2006) .راش های اخیر رسوایی های کسب و کار و طرح های پانزي اعتماد مشتریان را دچار تزلزل كرده و آنها را در مورد انگيزه هاي شركت دچار تردید كرده است. رشد آگاهی باعث شده مشتریاني که از رفتار های مشکوک و یا رفتارهای اجتماعی غیر مسئولانه شركت آگاهند، از انجام کسب و کار با آنها خودداري كنند (فراه و نیومن، 2010). با توجه به این روند، شرکت ها شروع به بررسي اين نكته كرده اند كه آیا اعتبار اخلاقی را می توان یک ارزش اضافه شده و یا متمايز كننده آنها از در نظر گرفت. موسسات مالی توجه بیشتر به برقراری ارتباط شیوه های اخلاقی با مشتریان و ذینفعانشان دارند (گارسیا د لس سالمونس و همکاران، 2009). هم دانشگاهیان و هم مجريان علاقمند به یافتن شواهد تجربی در مورد سهم شهرت اخلاقی بر ارزش دريافت شده مشتري و در نتيجه رضایت و وفاداری مشتري به عنوان دو پیش بینی كننده اصلي عملکرد کسب و کار هستند.
Abstract:
Purpose – This research seeks to explore the role played by ethical reputation in amplifying the positive impact of value received by the customer on satisfaction with the supplier and ultimately loyalty. Design/methodology/approach – Survey responses derived from 299 customers, concerning two large financial institutions within Chile, are used to test relationships among ethical perceptions, customer value, satisfaction, and loyalty. Hypotheses are tested with a structural equation model. Findings – Results show that ethical perceptions about the organization amplify the impact of customer value on customer satisfaction and eventually loyalty. Research limitations/implications – This study contributes to the existing literature by showing that ethical perceptions from customers can help financial institutions achieve higher levels of satisfaction and loyalty. Study findings rely on customer survey responses collected in one country and one industry. Generalizability of findings is yet to be tested. Practical implications – Ethical reputation helps financial institutions retain their customers. Originality/value – This is the first study showing that customer perceptions about company ethics amplify the positive impact of customer value on customer satisfaction.
Keywords: Ethics, Customer value, Satisfaction, Loyalty