پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول:M473
قیمت فایل ترجمه شده: 14000 تومان
تعداد صفحه انگلیسی:16
سال نشر: 2014
تعداد صفحه ترجمه فارسی: 16 صفحه word
عنوان فارسی:
مقاله ترجمه شده تأثیر رفتارهای توانمندسازی رهبر و توانمندسازی روانشناختی كاركنان بر رضایت مشتری
عنوان انگلیسی:
The influence of leader empowering behaviors and employee psychological empowerment on customer satisfaction
چکیده فارسی:
هدف– هدف اين مطالعه بررسي نقش توانمندسازي روانشناختي (PE) و رضايت كاركنان (ES) بر ارتباط بين رفتارهاي توانمندسازي رهبر(LEB) و رضايت مشتري (CS) و تعهد سازماني كاركنان (OC) است.
طرح/ روش شناسی/ رویکرد- داده ها از بين 365 نفر از كاركنان خط مقدم و 2915 نفر از مشتريان يك رستوران زنجيره اي در ايالت متحده آمریکا جمع آوري شد.
يافته ها- نتايج مدل سازي معادله ساختاري (SEM) نشان مي دهد كه LEB بر PE اثر مي گذارد، و به نوبه خود بر رضايت كاركنان نيز اثرگذار است و در نتيجه تعهد سازماني كاركنان و رضايت مشتري را بالا مي برد.
اصالت/ ارزش- اگرچه پژوهش مهمان نوازي اخير اهميت توانمندسازي كاركنان و رهبر را نشان مي دهد، اما تعداد اندكي از مطالعات روي رفتارهاي توانمندسازي رهبر و تاثير آن بر تعهدات سازماني متمركز شده اند. علاوه بر اين، فرآيندهاي واسطه اي بالقوه، توجه پژوهش را جلب نكرده اند. با توجه به اين امر، مطالعه كنوني يك مدل مفهومي را آزمايش مي كند تا نشان دهد چگونه رفتارهاي توانمندسازي رهبر از طريق توانمندسازي روانشناختي كاركنان و رضايت شغلي نهايتا منجر به رضايت مشتري مي شود.اگر چه برخي از اين رابطه ها بطور جداگانه در زمينه هاي مختلف مورد مطالعه قرار گرفته اند، اما مطالعه كنوني فرآيند كاملي از نحوه چگونگي ارتباط رهبر با نتايج سازماني را نشان مي دهد كه قبلا مورد مطالعه قرار نگرفته بود.
مقدمه
محققان و كارشناسان به اهميت توانمندسازي كاركنان خط مقدم در صنعت مهمان نوازي پي برده اند، زيرا لازم است تا آنها با اقدامات سريع خدمات با كيفيت بالا را به مشتريان ارائه دهند.(كيم و ديگران2012، اوتنباخر و گنوت 2005، هارتلاين وفرل 1996، هسكت و ديگران 1997، سرجنت و فرنكل2000). همچنين محققان نشان داده اند كه كاركنان توانمند، رضايت شغلي و تعهد سازماني بالاتري را گزارش داده اند (كيم و ديگران2012، باتناگار 2007، ليدن و ديگران 2000). برآوردهاي ارزيابي مشتري، مثل كيفيت خدمات دريافتي يا رضايت، اغلب به عنوان نشانه هايي از اثربخشي سازماني در نظر گرفته مي شوند (اشنيدر و ديگران 1998، اندرسون و ميتال2000). با وجود شواهد نظري فراوان، يك عدم رابطه پژوهشي بين توانمندسازي كاركنان و رضايت مشتري وجود دارد، زيرا كه يكپارچه سازي داده هاي كاركنان و مشتريان مي تواند چالش برانگيز باشد (دي جانگ و ديگران 2008).
جدا از مسائل روانشناختي، كمبود پژوهش در اين زمينه همچنين مي تواند بعلت چند رشته اي بودن مباني نظريي باشد كه براي توجيه اين رابطه ها مورد نياز است. نتيجه مهم توليد مشاركتي، يعني هنگامي كه مشتريان در توليد خدمات خودشان مشاركت مي كنند، رضايت مشتري است، و اين سازه اي است كه اغلب ارتباط زيادي با رفتار مشتري و پژوهش هاي بازاريابي دارد (اشنيدر و وايت، 2004). در نتيجه، تعداد اندكي از محققان صراحتاٌ، شيوه هاي سازماني، مثل رفتارهاي رهبر و توانمندسازي، را با رضايت مشتري مرتبط دانسته اند.
جرياني از پژوهش هاي اخيركه «پژوهش ارتباطي» ناميده مي شود، بر روي ايجاد رابطه بين عملكرد داخلي سازمان هاي خدماتي و رضايت مشتري، متمركز است (اشنيدر و ديگران 2005، وايلي1996 ). اين پژوهش بيان مي دارد كه تجارب شغلي كاركنان مستقيماٌ روي تجارب مشتريان از ارائه خدمات به آنها و در نتيجه رضايت مشتري اثر مي گذارد (اوليور1997). «زنجيرۀ سود خدمات» بطور خلاصه بيانگر ارتباطات بين كيفيت و ارزش خدمات داخلي (محل كار، طراحي شغلي، گزينش كاركنان و توسعه و بهره وري، پاداش و رسمي سازي و ابزار ارائه خدمات به مشتري) و رضايت مشتري از طريق رضايت كاركنان است. با استفاده از اين دورنما، مقاله حاضر، تاثيرات مكانيسم سازماني مهم (مثل توانمندسازي رهبر) روي نتايج مربوط به مشتري را مورد بررسي قرارمي دهد.
Abstract:
Purpose – This study aims to examine the role that psychological empowerment (PE) and employee satisfaction (ES) play in the relationship between leader empowering behaviors (LEB) and customer satisfaction (CS) and employees’ organizational commitment (OC). Design/methodology/approach – Data were collected from 365 frontline employees and 2,915 customers at 40 units of a chain restaurant in the USA. Findings – Structural equation modeling (SEM) results indicated that LEB influences PE, and PE in turn influences employee satisfaction, which consequently results in higher employees’ OC levels and higher customer satisfaction. Originality/value – Although recent hospitality research recognizes the importance of employee empowerment and leadership, few studies have focused on leader empowering behaviors and its influence on organizational outcomes. Moreover, potential mediating processes have not received research attention. Addressing this, the current study tests a conceptual model that shows how leader empowering behaviors ultimately lead to customer satisfaction through employee psychological empowerment and job satisfaction. Although, some of these relationships have been studied separately in different contexts, the current work shows the complete process of how leadership is linked to organizational outcomes, which has not been previously studied.
Keywords: Organizational commitment, Customer satisfaction, Employee satisfaction, Leader empowering behaviors, Psychological empowerment