خانه / مقالات انگلیسی با ترجمه / مدیریت / مقاله ترجمه شده رضایت از بهبود خدمات :عدالت محوری و واکنش های احساسی

مقاله ترجمه شده رضایت از بهبود خدمات :عدالت محوری و واکنش های احساسی

دانلود رایگان مقاله بیس انگلیسی خرید و دانلود ترجمه ی مقاله انگلیسی

کد محصول:M392

قیمت فایل ترجمه شده:  ۸۰۰۰  تومان

تعداد صفحه انگلیسی

سال نشر: ۲۰۰۹

تعداد صفحه ترجمه فارسی:  ۱۵ صفحه word

عنوان فارسی:

مقاله ترجمه شده رضایت از بهبود خدمات :عدالت محوری و واکنش های احساسی

عنوان انگلیسی:

 Satisfaction with service recovery, perceived justice and emotional responses

چکیده فارسی:

این پژوهشی به بررسی ارتباط بین عدالت محوری، هیجانات، و رضایت در طی بهبود خدمات (SR) می پردازد. تحقیق کنونی مدلی را مطرح می کند که به تحلیل تاثیرات مستقیم عدالت بر روی رضایت به همراه تاثیر غیرمستقیم آن از طریق احساسات می پردازد. بررسی میدانی که درک مصرف کننده از شرایط بهبود خدمات (SR) در بخش تلفن همراه مد نظر قرار می دهد، این مدل را آزمایش می کند. این مقاله به بررسی تاثیرات نسبی ابعاد مربوط به عدالت محوری بر روی رضایت و احساسات ایجاد شده توسط  بهبود خدمات (SR) می پردازد. نتایج نشان می دهد که هر سه بعد عدالت محوری رضایت را تحت تاثیر قرار می دهد، و عدالت رویه ای بیشتریت تاثیر نسبی را نشان داده و همچنین تنها بعدی می باشد که احساسات را تحت تاثیر قرار می دهد. نتایج همچنین نشان می دهد که هیجانات منفی می تواند به عنوان واسطه ای در مورد تاثیرات عدالت محوری بر روی رضایت با بهبود خدمات (SR)  باشد.

کلیدواژه: نقص خدمات، بهبود خدمات، عدالت محوری، هیجانات، رضایت مشتری

 ترجمه بخش ۵-۱ مقاله

۵.۱ کاربرد مدیریتی :

چندین مفهوم کلیدی از این بررسی ها دریافت می گردد. اول اینکه توضیحات قبلی مربوط به اهمیت عدالت روشی به هیچ وجه به این معنی نمی باشد که شرکت ها می بایست توجه کمتری به ابعاد دیگر عدالت محوری بپردازند. مدیران می بایست این موضوع را به یاد داشته باشند که هر سه بعد مربوط به عدالت محوری مربوط به هم بوده و همه آن ها دارای تاثیر مثبتی بر روی مشتریان می باشند. این فرایند به تقویت این موضوع می پردازد که اهمیت عدالت محوری نمی توانند نادیده گرفته شود.

شرکت ها می بایست به کارمندان این موضوع را آموزش دهند که چه جنبه هایی از نتایج، روش های تفکیکی، ارتباطات بین شخصی و رفتار بهبود خدمات (SR) می تواند شرایطی را برای درک این موارد ایجاد کند. اگر شرکت ها بتوانند این موارد را بهبود بخشند، مصرف کننده ها نسبت به درک این جنبه ها آگاه تر شده و شرکت ها می توانند از انحرافات جلوگیری کنند. در حالی که ناناسب بودن این شرایط سطوح پایینی از رضایت را بعد از نقص خدمات ایجاد خواهد کرد. کاربرد دیگر این موارد نیاز برای ارزیابی عدالت در اشکال بهبود خدمات (SR) از نقطه نظر مشتریان می باشد.

مورد چهارم این است که خدمات دهنده ها می توانند تاثیری بر روی احساس مصرف کنندها از طریق بهبود خدماتشان داشته باشند. به ویژه اینکه برای کاهش احساسات منفی و متعاقبا افزایش بهبود خدمات (SR) تحقیقات اخیر بهبود فعالیت هایی را مد نظر قرار می دهد که در ارتباط با عدالت مرحله ای می باشد. مدیران نیز می بایست وجود احساسات منفی را به عنوان نشانه ای برای بهبود درک عدالت محوری نسبت به یک تهدید کوچک مشاهده کنند.

۵.۲ محدودیت ها و تحقیقات آینده :

این مطالعات دارای محدودیت های متفاوتی می باشند که باعث محدود کردن یافته ها شده و جهاتی را در ارتباط با تحقیقات آینده ایجاد می کنند. ابتدا اینکه، عمومیت این یافته ها نسبتا محدود می باشد زیرااین بررسی ها تنها یک بخش را مد نظر قرار می دهد. این یک نوع محدودیت عملی می باشد که غلبیه بر آن به دلیل شرایط آن مشکل تر می باشد. در واقع بسیاری از تحقیقات کنونی بر روی یک بخش از این مطالعات تمرکز می کنند اما انتخاب خدمات مجزی باعث حذف مسائل مربوط به تفاوت های صنعتی می گردد  به این ترتیب مطالعات مکرر در بخش های دیگر نیز سودمند می باشد.

محدودیت دوم به استفاده از احساسات در خدمات مورد نظر اشاره می کند. اخیرا محققان به بررسی احساسات در روابط فرد به فرد در شرایط تجاری پرداخته اند. اما کارهایی نیز می بایست در ارتباط با این موارد انجام گیرد. پیشرفت در این زمینه نیز دارای اهمیت زیادی می باشد.برای نمونه مفاهیم مربوط به علائم تجاری به عنوان مجموعه ای از ویژگی های فردی در ارتباط با آن کالا می باشد و سنجش آن بر اساس مطالعات بر روی ویژگی های فردی می باشد. نمونه ای از این بررسی شامل محدوده های بیشتری از این بررسی ها می باشد. این فرایند شامل نمونه ای از ۱۹۴ فرد می باشد. تحقیقات بعدی می تواند موارد جامع دیگری را در این زمینه شامل گردد.

علاوه بر این تحقیقات بعدی می بایست متغیر های بیشتری را شامل گردد. مانند  فاکتورهایی که یک میانجی گری را بین عدالت محوری احساس و رضایت ایجاد می کنند. در میان این متغیرها محققان به بررسی انتظارات مشتریان، ارزیابی و تصور آن ها از کالاها، سطح رضایت آن ها در ارتباط با شرکت ها و علت مشکلات می پردازند. موارد دیگر مربوط به تحقیقات بعدی شامل این موارد می باشد که چگونه واکنش ها از طرف مشتریان می تواند بستگی به طرز عمل، میزان نقصان ها داشته باشد و یا برای چه مدتی این نقص ها وجود داشته است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.