پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول:mo238
تعداد صفحات: 250 صفحه فایل وورد
قیمت: 32000 تومان
فهرست
چکیده X
پیشگفتار XI
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه 2
عنوان تحقیق 2
تعریف موضوعی تحقیق 2
قلمرو تحقیق 4
اهمیت و ضرورت تحقیق 4
مسأله تحقیق 5
اهداف تحقیق 5
فرضیههای تحقیق 6
متغیرهای تحقیق 6
تعریف واژهها 6
تعریف عملیاتی متغیرها 8
ساختار پایاننامه 8
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
مقدمه 10
مشتری کیست؟ 10
رضایت مشتریان و اربابرجوع (برون سازمانی) 11
اهمیت رضایت مشتری 11
مزایای رضایت مشتری 11
برای مشتری چه چیزهائی ارزش است 12
هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری 13
رضایت مشتری در بخش دولتی 15
رضایت کارکنان 18
رضایت شغلی چیست؟ 18
اهداف کلی سنجش رضایت کارکنان 19
عوامل مرتبط با رضایت شغلی 20
پیامدهای رضایت شغلی 26
شیوه ابراز نارضایتی کارکنان 27
تکنیکهای مرتبط با سنجش و توسعه رضایت کارکنان/مشتریان 27
تکنیک CSM 28
تکنیک گسترش عملکرد کیفیت (QFD) 28
مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) 31
پیشینه پژوهش 33
معرفی شرکت آب و فاضلاب یزد 53
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه 60
روش تحقیق 60
جامعه آماری 61
روش نمونهگیری 61
روش محاسبه تعداد نمونه 62
روش جمعآوری اطلاعات 63
روش سنجش روایی ابزار جمعآوری دادهها 63
روش سنجش پایایی ابزار جمعآوری دادهها 63
روش تحلیل توصیفی دادهها 64
روش تحلیل استنباطی دادهها 64
تکنیک مورد استفاده 64
نرمافزارهای مورد استفاده 64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه 66
جمعآوری اطلاعات 66
طراحی پرسشنامه 66
سنجش روایی پرسشنامهها 67
نحوه نمونهگیری 68
تعیین اندازه نمونه 69
انجام نظرسنجی 70
سنجش پایایی پرسشنامهها 73
تحلیل اطلاعات 74
تعیین رضایت کارکنان 74
نحوه تعیین میزان رضایت کارکنان 76
رضایت کلی کارکنان 77
رضایت کارکنان به تفکیک جنسیت 78
رضایت کارکنان به تفکیک نوع استخدام 79
رضایت کارکنان به تفکیک سطح تحصیلات 82
رضایت کارکنان به تفکیک واحدها 84
تحلیل رضایت کارکنان آبفا و ستاد 95
رضایت کلی کارکنان با احتساب وزن 95
شناسایی راهکارهای افزایش رضایت کارکنان 97
تعیین رضایت مراجعهکنندگان 102
نحوه تعیین میزان رضایت 102
فراوانی علت مراجعه به تفکیک منطقه 103
رضایت کلی مراجعهکنندگان به تفکیک منطقه 104
رضایت کلی مراجعهکنندگان به تفکیک علت مراجعه 105
رضایت مراجعهکنندگان به تفکیک علت مراجعه در مناطق 1 و 2 105
رضایت کلی مراجعهکنندگان به تفکیک سوالات 106
رضایت مراجعهکنندگان به تفکیک سوالات در مناطق 1 و 2 107
رضایت مراجعهکنندگان به تفکیک سوالات و علت مراجعه در مناطق 1 و 2 108
رضایت مراجعهکنندگان از عملکرد نیروی انسانی به تفکیک منطقه 109
تعیین نارضایتی مراجعهکنندگان از امکانات رفاهی 110
مقایسه رضایت مراجعهکنندگان از امکانات رفاهی به تفکیک منطقه 112
شناسایی راهکارهای افزایش رضایت مراجعین 113
تعیین میزان رضایت مشترکین 114
نحوه تعیین میزان رضایت 114
رضایت کلی مشترکین به تفکیک سوالات 115
رضایت مشترکین به تفکیک نوع اشتراک 116
رضایت مشترکین به تفکیک سطح تحصیلات 118
رضایت مشترکین به تفکیک بلوک 120
بررسی مشکلات مشترکین به تفکیک موضوعات مربوطه (در کل) 123
نمرة عملکرد شرکت 126
شناسایی راهکارهای افزایش رضایت مشترکین 126
تشکیل خانه کیفیت 126
تکمیل خانه کیفیت 127
تعیین اولویت راهکارها 127
تعریف پروژه 129
اولویتبندی پروژهها 130
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه 133
راهکارهای ارتقای میزان رضایت کارکنان 133
راهکارهای افزایش رضایت مشترکین 135
راهکارهای افزایش رضایت مراجعهکنندگان 137
پیشنهادات 138
منابع و مآخذ 140
فهرست ضمائم:
پیوست 1: پرسشنامه کارکنان 143
پیوست 2: پرسشنامه مراجعین 148
پیوست 3: پرسشنامه مشترکین 150
پیوست 4: نتایج تست پایایی 153
پیوست 5: جداول آمار استنباطی مقایسه عوامل به تفکیک جنسیت 164
پیوست 6: جداول آمار استنباطی مقایسه عوامل به تفکیک نوع استخدام 167
پیوست 7: جداول آمار استنباطی مقایسه عوامل به تفکیک سطح تحصیلات 171
پیوست 8: تحلیل رضایت از عملکرد مدیر مستقیم تحت نظارت هر یک از واحدها 175
پیوست 9: میزان رضایت کارکنان به تفکیک واحدهای جزء 179
پیوست 10: میزان رضایت کارکنان به تفکیک سؤالات 188
پیوست 11: تحلیل رضایت کارکنان با احتساب وزن 220
پیوست 12: بررسی مشکلات مشترکین به تفکیک نوع اشتراک 237
پیوست 13: خانه کیفیت شناسایی و اولویتبندی راهکارهای افزایش رضایت مشترکین 244
پیوست 14: پرسشنامه اولویتبندی پروژهها 251
فهرست جداول:
جدول 2-1- خلاصه پژوهشهای انجام شده 49
جدول 2-2- عملکرد نظام پیشنهادها طی سالهای 80 تا 84 55
جدول 4-1- تعداد نمونه بلوکها به تفکیک خانگی و تجاری 71
جدول 4-2- تعداد پاسخدهندگان به تفکیک معاونتها و واحدهای شرکت 76
جدول 4-3- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک جنسیت 79
جدول 4-4- میزان رضایت کارکنان از موضوعات به تفکیک نوع استخدام 80
جدول 4-5- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک نوع استخدام 81
جدول 4-6- میزان رضایت کارکنان از موضوعات به تفکیک سطح تحصیلات 82
جدول 4-7- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک تحصیلات 84
جدول 4-8- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک منطقه 104
جدول 4-9- میزان رضایت مراجعهکنندگان به امور مشترکین 106
جدول 4-10- میزان رضایت مراجعهکنندگان به امور مشترکین به تفکیک سوالات 108
جدول 4-11- میزان رضایت مراجعهکنندگان به امور مشترکین منطقه 1 و 2 به تفکیک سوالات و علت مراجعه 109
جدول 4-12- مقایسه آماری رضایت از عملکرد کارکنان به تفکیک منطقه 110
جدول 4-13- مقایسه آماری رضایت از برخورد مدیران به تفکیک منطقه 110
جدول 4-14- درصد مراجعهکنندگان ناراضی از امکانات رفاهی در مناطق 1 و 2 112
جدول 4-15- مقایسه آماری رضایت از امکانات رفاهی به تفکیک منطقه 112
جدول 4-16- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک نوع اشتراک 118
جدول 4-17- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک سطح تحصیلات 120
جدول 4-18- رضایت کلی مشترکین به تفکیک بلوک 120
جدول 4-19- رضایت مشترکین از نحوه برخورد مامورین قرائت به تفکیک بلوک 121
جدول 4-20- رضایت مشترکین از عملکرد مامورین قرائت به تفکیک بلوک 122
جدول 4-21- رضایت کل و میانگین نمرات داده شده به عملکرد شرکت به تفکیک نوع اشتراک،
مالکیت و سطح تحصیلات 126
فهرست نمودارها:
نمودار2-1: ارتباط عوامل مؤثر در رضایت از زندگی 18
نمودار 2-2- ارتباط بین چالشی بودن شغل و رضایت شغلی 21
نمودار 2-3- خانه کیفیت 30
نمودار 2-4- فرایند چرخدنده 32
نمودار2-5- تنوع نیروی انسانی شرکت آب و فاضلاب یزد از نظر سطح تحصیلات 53
نمودار2-6- ساختار سازمانی شرکت آب و فاضلاب استان یزد 54
نمودار 2-7- رضایت کلی مراجعهکنندگان در سه دوره 58
نمودار 2-8- رضایت کلی مشترکین در سه دوره 58
نمودار 4-1- درصد فراوانی کارکنان زن و مرد 75
نمودار 4-2- درصد فراوانی کارکنان به تفکیک نوع استخدام 75
نمودار 4-3- درصد فراوانی کارکنان با توجه به سطح تحصیلات 76
نمودار 4-4- رضایت کلی کارکنان از موضوعهای مورد بررسی 78
نمودار 4-5- میزان رضایت کارکنان به تفکیک جنسیت 78
نمودار 4-6- میزان رضایت کارکنان به تفکیک نوع استخدام 80
نمودار 4-7- میزان رضایت کارکنان از موضوعات به تفکیک نوع استخدام 81
نمودار 4-8- میزان رضایت کارکنان به تفکیک سطح تحصیلات 82
نمودار 4-9- میزان رضایت کارکنان از موضوعات به تفکیک سطح تحصیلات 83
نمودار 4-10- میزان رضایت کلی به تفکیک هر یک از واحدها 85
نمودار 4-11- میزان رضایت کلی به تفکیک هر یک از واحدهای جزء 86
نمودار 4-12- میزان رضایت از آموزش به تفکیک هر یک از واحدها 87
نمودار 4-13- میزان رضایت از امکانات رفاهی به تفکیک هر یک از واحدها 88
نمودار 4-14- میزان رضایت از محیط کار به تفکیک هر یک از واحدها 89
نمودار 4-15- میزان رضایت از مالی و اداری به تفکیک هر یک از واحدها 90
نمودار 4-16- میزان رضایت واحدها از عملکرد مدیر مستقیم خود 91
نمودار 4-17- میزان رضایت واحدهای جزء از عملکرد مدیر مستقیم خود 92
نمودار 4-18- میزان رضایت واحدها از عملکرد مدیر عامل و معاونت مربوطه 94
نمودار 4-19- مقایسه میزان رضایت کارکنان از موضوعهای مورد بررسی در آبفا و ستاد 95
نمودار 4-20- وزن هر یک از موضوعهای مورد بررسی 96
نمودار 4-21- میزان رضایت کلی کارکنان در رابطه با موضوعهای مورد بررسی با احتساب وزن 96
نمودار 4-22- درصد فراوانی علت مراجعه به امور مشترکین منطقه 1 103
نمودار 4-23- درصد فراوانی علت مراجعه به امور مشترکین منطقه 2 103
نمودار 4-24- رضایت کلی مراجعهکنندگان به تفکیک منطقه 104
نمودار 4-25- رضایت کلی مراجعهکنندگان به تفکیک علت مراجعه 105
نمودار 4-26- میزان رضایت مراجعهکنندگان به تفکیک علت مراجعه در مناطق 1 و 2 106
نمودار 4-27- میزان رضایت کلی مراجعهکنندگان به تفکیک سؤالات 107
نمودار 4-28- میزان رضایت مراجعهکنندگان به منطقه 1 و 2 به تفکیک سؤالات 107
نمودار 4-29 میزان رضایت مراجعهکنندگان از عملکرد نیروی انسانی به تفکیک منطقه 109
نمودار 4-30- درصد نارضایتی از امکانات رفاهی منطقه 1 111
نمودار 4-31- درصد نارضایتی از امکانات رفاهی منطقه 2 111
نمودار 4-32- درصد نارضایتی از امکانات رفاهی در مناطق 1 و 2 112
نمودار 4-33- میزان رضایت کلی مشترکین از موضوعات مورد بررسی 115
نمودار 4-34- رضایت مشترکین از موضوعات مورد بررسی به تفکیک نوع اشتراک 116
نمودار 4-35- میزان رضایت مشترکین از موضوعات مورد بررسی به تفکیک سطح تحصیلات 118
نمودار 4-36- مشکلات مشترکین در رابطه با کیفیت آب 123
نمودار 4-37- مشکلات مشترکین در رابطه با مامورین قرائت 124
نمودار 4-38- مشکلات مشترکین در رابطه با قبض آب بهاء 125
نمودار 4-39- مشکلات مشترکین در رابطه حفاریهای شرکت 125
نمودار 4-40- خانه کیفیت شناسایی و اولویتبندی راهکارهای افزایش رضایت مشترکین 128
نمودار 4-41- نمونه پرسشنامه اولویتبندی پروژهها 130
چکیده:
در دنیای رقابتی امروز بنگاههای تولیدی و خدماتی بقای خود را در ایجاد ساز و کارهایی میبینند که رضایت مشتریان برآورده شود. بنابراین رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی قرار گرفته است و دیدگاههای مشتریمدار این هدف را نشانه گرفتهاند. در این راستا سازمانها همواره در جستجوی راهکارهایی هستند که بتوانند علاوه بر دستیابی به سطح انتظارات مشتریان، از این سطح فراتر حاضر شوند. برای حصول به چنین کیفیتی در ابتدا باید سطح انتظارات مشتریان شناخته شود و تصمیمگیری بر مبنای آن صورت پذیرد. جهت این امر لازم است میزان رضایت مشتریان از سازمان تعیین و نسبت به رفع نارضایتیها و افزایش رضایت گام برداشته شود.
از طرف دیگر رضایت کارکنان هر سازمان تاثیر مستقیمی بر عملکرد و کارایی و در نتیجه میزان رضایت مشتریان و مخاطبین آن سازمان دارد. به بیان دیگر لازم است در راستای تعیین میزان رضایت مشتریان و مخاطبین سازمان، میزان رضایت کارکنان آن نیز مورد بررسی قرار گیرد و رضایت شغلی آنها به دست آید.
در تحقیق حاضر برای تحقق مشتریگرایی و حرکت به سوی چنین آرمانی، مشتری از دو دیدگاه مشتری بیرونی(مشترکین و مراجعین) و مشتری داخلی(کارکنان) مورد توجه قرار گرفته، و ضمن بررسی و تعیین رضایت این گروهها، راهکارهایی جهت افزایش رضایت آنها ارایه شده است.
در ادامه ضمن ارایه مبانی و اصول کلی رضایت مشتری، معیارهای مؤثر بر رضایت هر یک از گروههای مورد نظر تحقیق شناسایی شده، و وضعیت این معیارها از دیدگاه مشتریان در قالب پرسشنامهای مختص هر گروه، به نظرسنجی گذاشته شده است. سپس به تحلیل و بررسی نتایج نظرسنجی پرداخته شده و در نهایت با استفاده از نظرات مشتریان، و مصاحبه با تعدادی از کارشناسان و مدیران شرکت، همچنین با بکارگیری تکنیک QFD راهکارهایی جهت افزایش رضایت هر یک از گروههای مورد نظر تحقیق ارایه شده است.