کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

کد محصول:mo143

تعداد صفحات: 160 صفحه فایل word

قیمت: 30000 تومان

فهرست مطالب

پیشگفتار 10
مقدمه 11
فصل اول 13
رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک 13
مفهوم رفتار 13
شخصیت 14
تئوری روانکاوی 15
نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی 15
نظریه خصیصه 15
شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن 16
شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار 18
نگرش: 19
بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها 20
کارکردهای نگرش مشتریان 21
ادراک 23
عوامل موثر بر ادراک 25
عوامل بیرونی 26
عوامل بیرونی 27
عوامل درونی 27

فصل دوم 29
شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار 29
چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها 30
شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها 30
شکل دهی مستقیم باورها 30
شکل دهی مستقیم نگرش ها 31
دیدگاه تأثیر رفتاری 32
فرایند دیدگاه های تصمیم گیری 35
تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار 36
تکنیک خودشیرینی 36
تکنیک پا لای درب 36
تکنیک در توی صورت 37
تکنیک یک تومان هم یک تومان است 38

فصل سوم 39
طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی 39
ارتباطات اقناعی 39
طراحی استراتژی ارتباطی 39
گام های اساسی در طراحی استراتژی ارتباط عبارتند از : 40
تعیین هدفها : گام اول 41
برای تعیین اهداف دو وظیفه ضروری است : 41
1- بررسی مشکل مشتری 41
2- تصمیم گیری و توافق بر سر اهداف ارتباط 42
تجزیه و تحلیل مخاطب یا گام دوم 43
طرح مسئله : گام سوم 45
جنبه هایی از طراحی استراتژی 45
مهارت های مصاحبه کردن و گوش دادن 45
ارزشیابی استراتژی ارتباطی 47

فصل چهارم 49
طرح های پایه ای اقناع مشتریان 49
طرح محرک – پاسخ 52
بعضی از کاربردهای طرح محرک – پاسخ 53

فصل پنجم 55
ارزش آفرینی برای مشتریان 55
استراتژی مربوط به ارزش آفرینی 57
توسعه سازمانی 59

فصل ششم 61
تحلیل رفتار مشتری 61
آثار طول مدت رخداد 62
آثار دلیل تراشی 63
اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری 64
اصل اول : 64
اصل دوم : 65
اصل سوم : شادی را بخش کنید و رنج را در آن بگنجانید 66
اصل چهارم : 67
اصل پنجم : 67

فصل هفتم 69
نگرش و رفتار فروشندگان کالا و خدمات 69
نگرش و رفتار فروشنده 69
کالبد شکافی فروش 71
درک نیازهای مشتری 71
انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان 71
انتظارات مشتری از فروشنده 72
ایجاد انگیزه در مشتری 73
مواردی که فروشنده باید از آن پرهیز کند : 73
چگونه فکر خریدار را بخوانیم 74
ویژگی های یک فروشنده 74
توصیف بعضی از ویژگی های یک فروشنده 75
نکته هایی در مورد نیاز مشتریان 76
اهمیت ارتباط بین فروشنده و خریدار 77
چگونه نیازهای مشتری را درک کنیم 77
نیازهای مادی و معنوی 78
مراحل برقراری تماس 79
برقراری تماس غیر حضوری 80

فصل هشتم 85
مشتری در مقام شریک 85
راهی برای جذب اعتماد مشتری : 87
ویژگی های مشارکت : 88
نکاتی درباره نگرش مشارکت محوری مشتری : 89
عواملی که موجب تقویت مشارکت با مشتری می شود : 89
ارتباط پرشور : 92
تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت : 93
رهبران در نقش مربی 96

فصل نهم 98
طراحی استراتژی خدمات 98
نیازهای مشتریان 98
عوامل تأثیر گذار بر احساس مشتریان 99
عوامل روانی 99
وجهه شرکت 100
نیازها و ادراکات 100
مدیریت ادراکات و انتظارات 101
دسته بندی مشتریان 101
دستیابی به سطح کیفیت ایده آل 102
چگونگی پرسش در مواجهه با مشتری : 103
انواع سؤالات : 104
کاربر این سه نوع سؤال عبارتند از : 104
ارائه خدمات به مشتری در عمل 105
ایرادات و اعتراضات مشتریان و مدیریت آن 105
ضرورت بررسی شکایت مشتریان : 107
پاسخ به یک شعار 107
پاسخ به اعتراضات مشتریان 108
قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری 109

فصل دهم 112
اندازه گیری رضایت مشتری (مصرف کننده) 112
ابزارهای ارزیابی 113
جدول 114
طراحی پرسشنامه های رضایت مشتری و کاربرد آن : 115
تعیین خواسته های مشتری : 115
شناسایی ابعاد کیفیت : 116
روش رخداد بحرانی 119
رخدادهای بحرانی 120
طبقه بندی رخدادهای بحرانی : 121
صنعت بانکداری 121
رخدادهای بحرانی ، سرفصل های مربوط 122
بر اساس جدول رخدادهای مذکور نمونه 124
نمونه ای از طرح پاسخنامه به روش لیکرت 126
امتیازات انحراف و مجذور امتیازهای انحراف 128
شناسایی خواست های مهم مشتری : 128

فصل یازدهم 129
ارتبااطت و روابط انسانی 129
ارتباط با خود : 129
خویشتن و ارتباط با دیگران : 131
چرخه حیاتی یک رابطه : 131
به سوی پیوند : 132
در جهت جدایی: 134
پنجره جوهاری : 135
مجموع 137
خودگشودگی یا خود افشایی : 139
اهمیت خودگشودگی یا خود افشایی : 139
لذا خودگشودگی یا خودافشایی موجب می شود : 140
راهنمایی های برای «خودگشودگی» : 142
اصول ارتباط 144
اثربخشی ارتباطات : 145
ویژگیهای اثربخشی : 146
ارتباط اثربخش با دیگران : 146
حمایتگری: 148
مثبت گرایی : 149
تساوی : 149

فصل دوازدهم 150
چگونه ارتباط سازنده برقرار کنیم 150
موانع ارتباط مؤثر 155
تکنیک های ابراز وجود 157
نیروی شگفت انگیز کلمات : 158
منابع مورد استفاده 160

منابع مورد استفاده

1- روان شناسی عمومی . تألیف اسپنر ا راتوس . ترجمه حمزه گنجی . تهران : نشر ویرایش
2- مجموعه صد مقاله علمی روانشناسی و روانکاوی ، تالیف ایرج پورباقر ، تهران : آسیا
3- اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده ،‌تالیف ب ی . هیز ، ترجمه نسرین جزئی . تهران : سازمان مدیریت صنعتی
4- قدرت بیان و رمز و راز موفقیت در کسب و کار ، تالیف پاتریک الیس ، ترجمه محمدرضا آل یاسین . تهران : هامون
5- فروش حرفه ای تالیف ری ای چیت وود ترجمه ابراهیم گوهریان ، شهلا یوسفی . تهران : امیر کبیر
6- اصول و فنون موفقیت در فروش ، تالیف دیوید هیلیر ، ترجمه و تلخیص اکبر شاه کرمی ، فرامرز شاه محمدی ، علی عیاری. تهران : سازمان مدیریت صنعتی
7- «کاربرد علوم رفتاری در خدمت جذب مشتری» . محمد احمد امیرشاهی . ماهنامه گزیده مدیریت . شماره 11
8- رویکردهای نوین در مدیریت گزیده جدیدترین نظرات نامداران معاصر مدیریت ، گردآورنده غلام رضا کیانی . تهران : هزاران
9- ماندن تا وضعیت آخر تامس آ. هریس ، ترجمه اسماعیل فصیح . تهران : آسونه
10- ارتباطات انسانی ، تألیف محمدعلی فرهنگی . تهران : خدمات فرهنگی رسا
11- کلیه طلایی ارتباطات ، تالیف کریس کول ، ترجمه محمدرضا آل یاسین . تهران : هامون
12- روش های جذب مشتری و بهبود مدیریت در شعب بانکها ، تالیف بهرام کارخانه ای و فرشی نظری . تهران : آرویج
13- رفتار مصرف کننده ، مولفین جان سی موون ، میشل اس مینور ، ترجمه عباس صالح اردستانی . تهران : نشر آن
14- ارتباطات اقناعی ، تالیف اتولر بینگر ، ترجمه علی رستمی . تهران : مرکز تحقیقات و پژوهش های صدا و سیما
15- مدیریت ارتباطات مولفین ری ام . برکو ، اندرودی ولوین ، دارلین ولوین ، ترجمه محمد اعرابی و داود ایزدی . تهران : دفتر پژوهش های فرهنگی
16- تجزیه و تحلیل ارتباطات در روابط انسانی ، ترجمه حبیب الله دعایی . مشهد : دانشگاه فردوسی مشهد
17- آئین زندگی ، تالیف دیل کارنگی . تهران : آریان
18- مباحث اساسی در روانشناسی (رفتارشناسی) تالیف سیروس عظیمی . تهران : دهخدا
19- پیام مدیریت دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی شماره دو
20- مشتری در جایگاه شریک تألیف چیت آربل ترجمه غلامرضا صالحی معوا . تهران : خدمات فرهنگی رسا