پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول:M486
قیمت فایل ترجمه شده: ۱۴۰۰۰ تومان
تعداد صفحه انگلیسی:۳۰
سال نشر: ۲۰۱۳
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۲۷ صفحه word
عنوان فارسی:
مقاله ترجمه شده میزان رضایتمندی مشتری، وفاداری و عملکرد مالی
عنوان انگلیسی:
Customer satisfaction, loyalty and financial performance: A holistic approach of the Greek banking sector
چکیده فارسی:
هدف: مقاله حاضر تلاشی در راستای ارائه ی روشی جامع از حوزه بانکداری یونان (Greec) و نحوه ی عملکرد آن است.
طراحی / روش شناسی/ رویکرد: برآوردی در حوزه ی بانکداری یونان انجام شد تا اطلاعات مربوط به میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان را جمع آوری می کند ؛ در حالی که اطلاعات مالی بانک ها از اظهارنامه های مالیاتی شان به دست آمد . مدل سازی معادله ساختاری به منظور آزمودن فرضیات به کار برده شد.
یافته ها: نتیجه ی حاصل این بوده است که میزان رضایتمندی مشتری و و فاداری هیچکدام تأثیر قابل ملاحظه ای بر عملکرد مالی بانک ها ندارند، در حالی که باقی فاکتورها نتایجی غیردرصدی نشان دادند.
محدودیت ها / مفاهیم تحقیقات: محدودیت اصلی پژوهش محیط اقتصادی یونان و بحران عمومی حوزه بانکداری است.
مفاهیم عملی: این پژوهش رویکردی در مورد حوزه ی بانکداری یونان و ارتباطات متقابل فاکتورهای ارزیابی شده ارائه می دهد؛ همچنین نحوه ی بهبود میزان رضایتمندی و وفاداری مشتری را از گذرگاه دیگر عوامل نشان می دهد.
اصالت (مبدأ) / ارزشی: یک فاکتور جدید، فاکتور اقتصادی، ایجاد شد و در پژوهش گنجانده شد. علاوه براین، فاکتور عوامل محسوس به عنوان فاکتوری منحصر به فرد و نه به عنوان بخشی از کیفیت خدمات بررسی شد. افزون بر آن، پژوهش حاضر از معدود تحقیقاتی است که رضایتمندی، وفاداری و عملکرد مالی بانک ها را مدنظر قرارداده است. برای اعمال این گام بیشتر، فاکتورهای بیشتری در نظر گرفته شدند تا روشی جامع تر از نحوه ی بهبود رضایتمندی و وفاداری مشتریان نمایش داده شود.
کلید واژگان: میزان رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد مالی، کیفیت خدمات، تصویر، ارزش، میزان اعتبار برند، علم اقتصاد، آسودگى و آسایش، عوامل محسوس، بانکداری، یونان.
۱. مقدمه
حوزه ی مالی متّکی بر حفظ ارتباطی بلند مدت با مشتریانش است و علت آن ماهیّت محصولات و خدماتی است که ارائه می دهد. همچنین از دست رفتن مشتری نیز مورد توجه این حوزه است. اهمیت مقوله ی میزان رضایتمندی مشتری در بخش خدمات مالی به طور گسترده در مقالات بررسی شده است و فعالیت بازاریابی بسیاری از کمپانی ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان بوده است. مطالعاتی که اهمیت از دست رفتن مشتریان را با توجه به سوددهی یک صنعت شناسایی می کنند فراوان اند. ادعا بر این است که پیشینه ی رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری پیچیده اند، طی زمان توسعه یافته اند. دینامیک اند و مضمون روابط متقابل میان فاکتورهای تأثیر گذار بر آن ها هنوز کاملاً درک و مشخص نشده است. هدف اصلی پژوهش حاضر تعیین فاکتورهایی که بر رضایت مشتری و همچنین وفاداری اش تأثیر می گذارند. پس از آن هر دو از این مولفه ها به صورت ساختاری تست شوند تا اهمیتشان در زمینه ی سوددهی بانک ها آشکار شود این پژوهش رویکردی است که سبب می شود مدیران بتوانند از فاکتورهای تعیین کننده ی رضایت و وفاداری مشتریان ـ فاکتورهایی که به طبع بر عملکرد مالی بانک ها نیز اثر می گذارند، دیدگاهی جامع تر پیدا کنند .
Abstract:
Purpose – The present paper is an attempt to provide a holistic approach of the Greek banking sector and how it operates. Design/methodology/approach – A survey was carried out in the banking sector of Greece in order to gather information regarding customer satisfaction and loyalty, while the financial data of the banks were attained from their annual financial statements. Structural equation modelling was used to test the hypotheses. Findings – It has been found that neither customer satisfaction nor loyalty has a significant impact on the financial performance of banks, while the remaining factors have indicated unprecedented results. Research limitations/implications – The main limitation of the study is the economic environment of Greece and the general crisis of the banking sector. Practical implications – The study provides an insight into the Greek banking sector and the interrelationships among the investigated factors, and how customer satisfaction and loyalty could be enhanced through the remaining factors. Originality/value – A new factor, the economics factor, was created and included in the study. Moreover, the tangibles factor was tested as an individual and not as part of service quality. Additionally, the present study is among the few that have incorporated customer satisfaction, loyalty and the financial performance of banks. To take it one step further, some more factors were included to present a more holistic approach of how customer satisfaction and loyalty are enhanced.
Keywords: Customer satisfaction, Customer loyalty, Financial performance, Service quality, Image, Value, Brand credibility, Economics, Convenience, Tangibles, Banking, Greece