خانه / مقالات انگلیسی با ترجمه / مدیریت / مقاله انگلیسی واکنش مشتری در برابر کار عاطفی کارکنان

مقاله انگلیسی واکنش مشتری در برابر کار عاطفی کارکنان

این مقاله ISI به زبان انگلیسی از نشریه الزویر مربوط به سال ۲۰۲۰ دارای ۱۱ صفحه انگلیسی با فرمت PDF می باشد در ادامه این صفحه لینک دانلود رایگان مقاله انگلیسی و بخشی از ترجمه فارسی مقاله موجود می باشد.

کد محصول: M933

سال نشر: ۲۰۲۰

نام ناشر (پایگاه داده): الزویر

تعداد صفحه انگلیسی: ۱۱ صفحه PDF

عنوان کامل فارسی:

مقاله انگلیسی ۲۰۲۰ :  واکنش مشتری در برابر کار عاطفی کارکنان در محیط صنعت خدمات

عنوان کامل انگلیسی:

Customer response toward employees’ emotional labor in service industry settings

برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

دانلود رایگان مقاله بیس انگلیسی

وضعیت ترجمه: این مقاله تاکنون ترجمه نشده برای سفارش ترجمه ی مقاله بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید (کد مقاله:M933)

ثبت سفارش ترجمه تخصصی در تمامی رشته ها

مقالات مرتبط با این موضوع: برای مشاهده سایر مقالات مرتبط با این موضوع (با ترجمه و بدون ترجمه)  بر روی دکمه ذیل کلیک نمایید

مقالات انگلیسی مرتبط با این موضوع جدید

چکیده فارسی:

در مطالعه حاضر ، ما یک مدل میانجی گر تعدیل شده را ایجاد و آزمایش می کنیم به طوری که ساز و کارهایی را که موجب تاثیر کار عاطفی کارکنان بر وفاداری مشتری می شود را  با در نظر گرفتن همزمان واکنش های عاطفی و ارزیابی های شناختی و نشان دادن عوامل تعدیل کننده که اثربخشی آنها را تغییر می دهد ، بررسی می کنیم. نمونه ای از ۲۵۹ آمریکایی از افرادی که در طول ۲۰ سال گذشته  در شرکت مکانیکال ترک آمازون استخدام شده اند، برای این مطالعه انتخاب شدند. احساسات ما به عنوان مدل مبتنی بر اطلاعات اجتماعی، نقش های متمایز در ارزیابی مشتریان از عملکرد عمیق و سطحی کارکنان در تأثیرگذاری بر واکنش های عاطفی و ارزیابی های شناختی مشتریان را تشریح می کند. تحقیق حاضر همچنین نشان می دهد که تأثیر ارزیابی مشتری از کار عاطفی کارکنان بر دستاوردهای مشتری به عنوان تابعی از ارتباطات غیر کلامی کارکنان، متفاوت است.

واژه‌های کلیدی: کار عاطفی کارکنان ، درک مشتری از کار عاطفی کارکنان ، ارتباطات غیر کلامی ، سازوکارهای عاطفی ، سازوکارهای شناختی

۱.مقدمه

 از کارکنان انتظار می رود به منظور انجام رضایت بخش شغل خود ، احساسات مثبت را به نمایش بگذارند و احساسات منفی را در تعامل خود با مشتریان پنهان کنند ، و این امر باعث می شود که کارکنان، متعهد به انجام کار عاطفی شوند. کار عاطفی برای کارکنان بسیار مهم است زیرا آنها موظف هستند که به مشتریان خود نگرش مثبتی ارائه دهند ، مانند تبریک به مشتریان با لبخند (Chi and Chen, 2019; Grandey and Melloy, 2017; Zhan et al., 2016). اخیراً ، کارکنان باید با رفتارهای نامتعارف مشتری ،کنار بیایند (Gong et al., 2014), که باعث ایجاد تناقض بین احساسات و قوانین نمایشی می شود ، که به نوبه خود ، به کارمندان نشان می دهد که باید عواطف خود را متناسب با نیاز، هماهنگ کنند ، که ممکن است با تلاش برای تغییر احساسات درک شده خود انجام دهند(Gabriel and Diefendorff, 2015)…

۵.۳ محدودیت ها و تحقیقات آینده

  ابتدا فرضیات تحقیق خود را با استفاده از یک مطالعه میدانی ایجاد کردیم. این مطالعه دارای نقاط قوت و محدودیت هایی است. بنابراین ، تحقیقات آینده باید تدابیر آزمایشگاهی کنترل شده ای را اتخاذ کنند. با انجام این کار ، می توان تفسیرهای قوی تری از یافته های خود ارائه کرد و همچنین اثرات کار عاطفی کارمندان را تعمیم داد. علاوه بر این ، تحقیقات آینده می تواند با اتخاذ طرح تجربی ، دقت اندازه گیری ارتباطات غیر کلامی و کار عاطفی را افزایش دهد ، که اندازه گیری این سازه ها را به صورت بلادرنگ در همان لحظه ای که شرکت کنندگان نظرسنجی را انجام دهند ، امکان پذیر می کند…

Abstract

In the current study, we develop and test a moderated mediation model that explores the mechanisms that underlie the influence of employees’ emotional labor on customer loyalty by considering affective reactions and cognitive appraisals simultaneously and illustrating moderating factors that alter their effectiveness. A sample of 259 individuals from across the United States over 20 years old were recruited on Amazon’s Mechanical Turk to participate in the survey. Our emotions as social information based model clarifies the distinct roles of customers’ detection of employees’ deep acting and surface acting in influencing customers’ affective reactions and cognitive appraisals. The current research also reveals that impact of customers’ detection of employees’ emotional labor on customer outcomes varies as a function of the employees’ nonverbal communication.

Keywords: Employees’ emotional labor , Customer perception of employees’ emotional labor, Nonverbal communication, Emotional mechanism, Cognitive mechanism

۱.Introduction

 In order to complete their jobs satisfactorily, employees are expected to display positive emotions and hide negative emotions in their interactions with customers, making employees engage in emotional labor. Emotional labor is important to employees because they are obliged to exhibit positive attitudes to their customers, such as greeting customers with smile (Chi and Chen, 2019; Grandey and Melloy, 2017; Zhan et al., 2016). More recently, employees have to deal with dysfunctional customer behavior (Gong et al., 2014), which produces a discrepancy between feelings and display rules, which in turn, signals to employees that they must regulate their feelings so as to show the required emotions, which they may accomplish by attempting to alter their felt emotions (Gabriel and Diefendorff, 2015). This engagement takes two forms (1) deep acting (i.e., creating the genuine feelings that must be expressed): and (2) surface acting (i.e., suppressing true feelings and displaying emotions not actually felt) (Brotheridge and Grandey, 2002; Grandey, 2003; Grandey and Melloy, 2017). Since Hochschild (1983)’s research, the topic of emotional labor has been of great interest to service marketing researchers.

۵.۳.Limitations and future research

 First, we asked our research hypotheses using a field study. This study has strengths and limitations. Thus, future research might include a controlled laboratory experiment. By doing so, we could draw stronger interpretations from our findings as well as generalization of the effects of employees’ emotional labor. Furthermore, the future reseearch could enhance the measurement accuracy of nonverbal communication and emotional labor by adopting experimental design, which enables to measure these constructs in real time in the very moment that participants complete the survey.

Second, we did not take into account the difference between onetime and multi-time service encounters. It seems likely that employees’ emotional labor would have been more impact in established employeecustomer relationships since it would have more meaning in the social exchange (Grandey et al., 2005). In addition, future research might want to explore the effects of service type (e.g., high-contact vs. lowcontact services) on the effect of employees’ emotional labor on customer outcomes. Situations in which customers do not place importance on employees’ surface acting (low-contact service where there are no direct and close contacts between employees and customers) might not negatively influence customers’ service experience (Yee et al., 2008).

مقالات مرتبط با این موضوع
مقالات ۲۰۲۰ مدیریت با ترجمه

مقالات ۲۰۲۰ رفتار مشتری

مقالات ۲۰۲۰ مدیریت بازرگانی

مقالات ۲۰۲۰ مدیریت منابع انسانی

مقالات ۲۰۲۰ رفتار سازمانی

مقالات ۲۰۲۰ روانشناسی کار