پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول: PMD93
تعداد صفحات : ۲۲ صفحه
فرمت فایل WORD
قیمت: ۵۰۰۰ تومان
مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در مورد کیفیت خدمات
بخشی از متن
مفهوم و تعریف کیفیت
به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن[۱] در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( ۲-۸) به تصویر در آمده است.
با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد .
انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،۱۹۹۴)
نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،۲۰۰۰)
فهرست مطالب
کیفیت خدمات ۲
مفهوم و تعریف کیفیت ۲
۲-۳-۲- مفهوم و تعریف خدمت ۳
۲-۳-۳- مفهوم و تعریف کیفیت خدمات ۵
۲-۳-۴- اهمیت کیفیت خدمات ۶
۲-۳-۵- رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات ۹
۲-۳-۶- پیامدهای کیفیت خدمات ۱۱
۲-۳-۷- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ۱۲
۲-۳-۷-۱- مدل گرونروز ۱۳
۲-۳-۷-۲- مدل جانسون ۱۴
۲-۳-۷-۳- مدل مقیاس کیفیت ۱۶
۲-۳-۸- موانع بهبود کیفیت خدمات ۲۰
پیشینه تحقیق (۲ مورد) ۲۱
فهرست منابع ۲۲