پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول: PMD24
تعداد صفحات : ۲۱ صفحه
فرمت فایل WORD
قیمت: ۱۲۰۰۰ تومان
مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در مورد وفاداری مشتریان
فهرست مطالب
وفاداری» ۳
مقدمه ۳
وفاداری مشتریان ۳
تاریخچه وفاداری ۴
تعریف وفاداری ۶
قانون پارتو و وفاداری مشتریان ۷
بازاریابی و وفاداری ۷
انواع وفاداری ۸
شکل (۲-۱): (ماتریس انواع وفاداری) ۹
جدول (۲-۱): (انواع مشتریان وفادار) ۱۰
– کیفیت، رضایت و وفاداری ۱۰
جدول (۲-۲): (رابطه کیفیت، رضایت و وفاداری) ۱۰
کیفیت نوع اول: کیفیت بیان شده و مورد انتظار ۱۱
کیفیت نوع دوم: کیفیت مورد انتظار ولی بیان نشده ۱۱
کیفیت نوع سوم: کیفیت بیان شده و غیرمنتظره ۱۱
کیفیت نوع چهارم: کیفیت بیان نشده و غیرمنتظره ۱۱
شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان ۱۲
– رابطه بین رضایت و وفاداری ۱۲
نمودار (۲-۱): (رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری) ۱۳
– آزمون اسیدی: ۱۴
هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار ۱۴
دستور اول: تعیین و تبیین مأموریت شرکت در راستای تأمین منافع و خواسته‌های مشتری ۱۴
دستور دوم: درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیران ارشد در پیشبرد کارهای مربوط به مشتری ۱۵
دستور سوم: گزینش کارکنان مناسبی که حداقل چهار ویژگی را داشته باشند: ۱۵
دستور چهارم: آموزش و بهسازی کارکنان: ۱۵
دستور پنجم: رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی و میزان رعایت آنها ۱۵
دستور ششم: استفاده از فن‌آوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری ۱۵
دستور هفتم: خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری ۱۶
نمودار (۲-۲): (نمودار هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار) ۱۷
مراحل تکامل وفاداری مشتریان ۱۷
جدول (۲-۳) (مراحل تکامل وفاداری مشتریان) ۱۷
احتیاط‌های لازم در مورد وفاداری مشتریان ۱۸
فهرست منابع: ۱۹
منابع فارسی: ۱۹
منابع انگلیسی: ۲۰