کد محصول: PMD13
تعداد صفحات : ۴۹ صفحه
فرمت فایل WORD
قیمت: ۱۴۰۰۰ تومان
مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در مورد رضایت مشتری
فهرست مطالب
رضایت مشتری ۳
تعریف مشتری ۳
۲-۱-۳)نیازهای مشتریان ۴
نیازهای های احساسی ۵
– نیازهای فرهنگی ۵
۱ – نیازهای اساسی ۵
۲ – نیازهای عملکرد ۵
۳ – نیاز جذاب ۵
شکل۲-۱)نیازهای مختلف مشتریان (جیرانی مقدم،۱۳۸۶) ۶
۲-۱-۴)دسته بندی مشتریان ۶
۲-۱-۵) تفاوت مشتری با ارباب رجوع ۷
۱-حق انتخاب : ۷
۲ – استمرار حرکت: ۸
۳ – ارتباط عاطفی: ۸
۴ – ارتباط حقوقی متقابل: ۸
۲-۱-۶)فلسفه مشتری مداری ۸
۲-۱-۷)مشتری گرایی ۱۰
۲-۱-۸)طراحی ساختارهای مشتری محور ۱۱
شکل۲-۲) ساختار متداول و مرسوم اداره بازاریابی(هورویتز،۱۳۸۲ ،ص۱۶۴) ۱۲
شکل ۲-۳) ساختار مشتری محور اداره بازاریابی (همان منبع،۱۳۸۲،ص ۱۶۵) ۱۳
۲-۱-۹) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی ۱۳
۲-۱-۱۰) گام های طلایی برای جذب مشتریان ۱۴
۲-۲)رضایت مشتری ۱۵
۲-۲-۱)فلسفه رضایت مشتری ۱۵
۲-۲-۲)تعریف رضایت مشتری ۱۶
۲-۲-۳) مزایای رضایت مشتری ۱۸
۲-۲-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری ۲۰
شکل ۲-۴) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری(الیور،۱۹۹۹،ص۲۷). ۲۱
۲-۲-۵)اهمیت تامین رضایت مشتری ۲۲
شکل۲-۵) مزایای رضایت مشتری(محمدی،۱۳۸۵، ۳۵) ۲۳
۲-۲-۶) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت ۲۳
۲-۲-۷)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری ۲۵
شکل ۲-۶) چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری(محمدی،۱۳۸۵،ص۳۱) ۲۶
۲-۲-۸) اندازه گیری رضایت مشتری ۲۶
شکل۲-۷)چرخه رضایت(فیکی کوا و اینگرید،۲۰۰۴،ص۵۸) ۲۸
جدول۲-۱)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی (همان منبع). ۲۹
روش های اندازه گیری رضایت مشتری ۲۹
۲-۲-۹) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی ۳۰
۲-۲-۹-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۳۰
شکل ۲-۸)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۲۳). ۳۱
۲-۲-۹-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۳۱
شکل ۲-۹) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۷۹). ۳۲
۲-۲-۹-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس ۳۲
شکل۲-۱۰) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۷۹). ۳۳
۲-۲-۹-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی ۳۳
شکل ۲-۱۱) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۸۰). ۳۴
۲-۲-۹-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ ۳۴
شکل ۲-۱۲) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ(چان و همکاران،۲۰۰۳،ص۸۸۰). ۳۵
هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری ۳۵
۲-۵)پیشینه تحقیق : ۳۶
۲-۵-۱)سوابق تحقیقات داخل کشور : ۳۶
۲-۵-۲)مقالات داخل کشور: ۳۹
۲-۵-۳)سوابق تحقیقات خارج از کشور ۴۲
منابع وماخذ ۴۳
الف) فارسی: ۴۳
ب) غیرفارسی ۴۷