اطلاعیه

بررسی میزان رضایت مندی مشترکین از نحوه ارائه خدمات شرکت سهامی آب منطقه ای خراسان

کد محصول:mo256

تعداد صفحات: ۱۶۰ صفحه فایل وورد

قیمت: ۲۵۰۰۰ تومان

دانلود فایل بلافاصله بعد از خرید

فهرست مطالب

فصل اول : طرح تحقیق ۱
۱-۱- موضوع تحقیق   . . . .  ۲
۱-۲- تشریح و بیان موضوع  . . . . . . . . .  ۲
۱-۳- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق  .  ۴
۱-۴- اهداف تحقیق   . . . . .  ۶
۱-۵- انگیزه انتخاب موضوع  . . . . . . . . . ۷
۱-۶- قلمرو تحقیق   . . . . .  ۸
۱-۷- تعریف واژه ها و اصطلاحات  . . . .  ۹
۱-۸- انواع انشعاب یا اشتراک  . . . . . . . .  ۱۰

فصل دوم : ادبیات تحقیق ، مبانی نظری ۱۳
۲-۱- بازاریابی ۱۴
۲-۲- بازاریابی نوین و اهمیت آن در رضایت مشتری . . .  . . . . .
۲-۲-۱- مفهوم خدمت   . .
۲-۲-۲- خدمت در فرهنگ اسلامی  . . .  ۱۷
۲-۳- ویژگی های امور خدماتی  . . . . . . . ۲۱
۲-۴- بازاریابی خدمات ، فروش نادیدنی ها  ۲۴
۲-۵- رضایت مندی مشتریان  . . . . . . . .
۲-۵-۱- انتظارات ضمنی   .
۲-۵-۲- انتظارات صریح   .
۲-۵-۳- انتظارات نهانی   . .  ۲۷
۲-۶- استنباط ژاپنی ها از مفهوم رضایت مشتری   . . .  ۳۱
۲-۷- هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری  . . . . . . . . .
۲-۷-۱-تعیین و تبیین مأموریت شرکت در راستای منافع و خواسته های مشترک
۲-۷-۲- درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها . . .
۲-۷-۳- گزینش کارکنان مناسب  . . . . . .
۲-۷-۴- آموزش و بازآموزی کارکنان  . .
۲-۷-۵- رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آنها
۲-۷-۶- استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری  .
۲-۷-۷- خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشترک  . . .    ۳۱
۲-۸- تعهد مدیران نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع  . . . . . . . .  ۴۱
۲-۹- کیفیت چیست   . . . . . . .
۲-۹-۱- مدیریت کیفیت جامعTQM  . . .
۲-۹-۲- مقایسه مدیریت سنتی با مدیریت کیفی   .
۲-۹-۳- شرکت های مشتری نواز  . . . .  ۴۳
۲-۱۰- رضایت مشتری در سازمان های خدماتی غیر رقابتی (انحصاری) . . . . .  ۵۳
۲-۱۱- معرفی شرکت سهامی آب منطقه ای خراسان  . . . . . . . . .
۲-۱۱-۱- تاریخچه   . . .
۲-۱۱-۲- رسالت   . . . . .
۲-۱۱-۳- وظایف   . . . .  ۵۹
۲-۱۲- خدمت گیرندگان و خدمت دهندگان
۲-۱۲-۱- خدمت گیرندگان از آب منطقه ای خراسان  . . . . . .
۲-۱۲-۲- خدمت دهندگان به آب منطقه ای خراسان  . . . . . .  ۶۴
۲-۱۳- احراز رتبه های مختلف ……. . . .  ۶۶
۲-۱۴- مشخصات جغرافیایی و سیاسی استان خراسان  . . . . . . . . ۶۷
۲-۱۵- پتانسیل های منابع آب
۲-۱۵-۱- منابع آب در خراسان به روایت آمار   .
۲-۱۵-۲- وضعیت منابع آب زیرزمینی استان   . .
۲-۱۵-۳- وضعیت منابع آب سطحی  . .
۲-۱۵-۴- سهم مصارف آب  . . . . . . .    ۶۸
۲-۱۶- عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین شرکت سهامی آب منطقه ای خراسان. .  ۷۰

فصل سوم : روش تحقیق ۷۴
۳-۱- مقدمه    . . .  ۷۵
۳-۲- روش تحقیق   . . . . . . . .  ۷۵
۳-۳- فرضیه های تحقیق   . . . . ۷۷
۳-۴- جامعه آماری   . . . . . . . .
۳-۴-۱- نمونه آماری ، روش نمونه گیری  . . ۷۸
۳-۵- متغیرهای تحقیق   . . . . .  ۸۲
۳-۶- ابزار و روش جمع آوری اطلاعات  . .  ۸۴
۳-۷- روایی و پایائی در اندازه گیری  . . . . . ۸۵

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها ۸۸
۴-۱- مقدمه    . . .   ۸۹
۴-۲- بررسی فرضیه ها   . . . . .
۴-۲-۱- بررسی فرضیه ۱
۴-۲-۲- بررسی فرضیه ۲
۴-۲-۳- بررسی فرضیه ۳
۴-۲-۴- بررسی فرضیه ۴    ۹۱
۴-۳- بررسی فرضیه اصلی در کل استان و به تفکیک شهرستان ها . . . . . . . . . . ۱۳۰

فصل پنجم :  نتیجه گیری و پیشنهادها ۱۳۵
خلاصه   .  ۱۳۷
پیشنهادها    . . . . . . ۱۴۰
الف- پیشنهادی اجرایی   . . . . .  ۱۴۰
ب – پیشنهادهای پژوهشی   . . .  ۱۴۳
محدودیت ها و مشکلات تحقیق  . . . . . . . .  ۱۴۴
منابع
ضمائم ۱-۱۱
پرسشنامه

 فهرست جداول
جدول ۲-۱ : تفاوت مدیریت سنّتی با مدیریت کیفی  . . . . . . . . .  ۴۸
جدول ۴-۱ : میانگین ، انحراف معیار، کمترین و بیشترین مقدار سن نمونه . . . .  ۸۹
جدول ۴-۲ : توزیع فراوانی سطح تحصیلات نمونه  . . . . . . . . . . ۹۰
جدول ۴-۳ : توزیع فراوانی میزان رضـایت از نحوه برخورد کارکنان بخش های مختلف به تفکیک شهرستان
جدول ۴-۴ : میانگین ، انحـراف معیـار، کمترین و بیشترین مقـدار متغیـر میـزان رضایت از نحوه برخورد کارکنان ، P-Value ونتیجه آزمون فرض. .
جدول ۴-۵: توزیع فراوانی میـزان رضـایت از سـرعت انجـام کار در بخش های مختلف به تفکیک شهرستان
جدول ۴-۶: میانگین ، انحـراف معیـار، کمترین و بیشترین مقـدار متغیـر میــزان رضایت از سرعت ، P-Value و نتیجه آزمون فرض  .
جدول ۴-۷: توزیع فراوانی میزان رضایت از دقت در انجـام امور در بخش هـای مختلف به تفکیک شهرستان
جدول ۴-۸: میانگین ، انحـراف معیـار، کمترین و بیشترین مقـدار متغیـر میــزان رضایت از دقت ، P-Value و نتیجه آزمون فرض
جدول ۴-۹: توزیع فراوانی میزان رضـایت از فعـالیت هـای سـازمان در زمیـنـه اطلاع رسانی در بخش های مختلف به تفکیک شهرستان . . . . . . . .
جدول ۴-۱۰: میانگین ، انحـراف معیـار، کمترین و بیشترین مقـدار متغیر میـزان رضایت از اطلاع رسانی، P-Value و نتیجه آزمون فرض . . . . . . .
جدول ۴-۱۱: میانگین ، انحـراف معیــار، کمتـریـن و بیشتـریـن مقـدار متغیــر رضایت کلی، P-Value و نتیجه آزمون فرض  . . . .

 فهرست شکلها و نمودارها
شکل ۱-۲ : سطوح تأمین انتظارات مشتریان از کالا و خدمات  . .  ۳۰
نمودار ۴-۱‌: توزیع فراوانی میزان رضایت از نحوه برخورد کارکنان . . . . . . . . .  ۱۰۰
نمودار ۴-۲ : توزیع فراوانی میزان رضایت از سرعت انجام کار  . . ۱۱۰
نمودار ۴-۳ : توزیع فراوانی میزان رضایت از دقت در انجام کار  .  ۱۱۹
نمودار ۴-۴ : توزیع فراوانی میزان رضایت از فعـالیت هـای سـازمـان در زمینـه اطلاع رسانی  . . . . . . . . .
نمودار ۴-۵ : میانگین رضایت مشترکین از عمکرد و ارائه خدمات آب منطقه ای  ۱۳۴

چکیده:
در جهان امروز که سازمانها در محیطی نا امن ، متلاطم و با تغییرات مداوم بسر   می برند و هر کدام برای بقاء و دوام خود به طریقی به تکاپو مشغولند ، مشتری یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودی و ادامه حیات یک سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است و جلب رضایت مشتری از خط مشی های بسیار مهم و کارآمد برای تضمین بقای هر سازمان می باشد.
از آن جا که رضایت مندی مشترکین از نظر شرکت سهامی آب منطقه ای خراسان حائز اهمیت است و شرکت بدنبال راه کارهایی جهت تسهیل در ارائه خدمات به مشترکین می باشد تا از طریق آن بتواند رضایت مندی را افزایش دهد، لذا ایجاب می نماید که به صورت علمی مؤلفه های این رضایت مندی را شناسایی کرده و درصدد سنجش آنها برآید تا نقاط ضعف و قوّت آن تعیین و نسبت به رفع مشکلات در امورهای مربوطه اقدام شود.
به منظور مشخص نمودن میزان رضایت مندی ، پس از مروری بر ادبیات موضوع، رضایت مندی از چهار بعد مورد بررسی قرار می گیرد، یعنی برای رضایت مندی چهار مؤلفه قائل شده ایم که این مؤلفه ها عبارتند از : رضایت از نحوه برخورد کارکنان ، رضایت از سرعت انجام کار، رضایت از دقت در انجام کار و رضایت از اطلاع رسانی به هنگام.

فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی این تحقیق عبارتند از :
فرضیه اصلی :“ مشترکین آب منطقه ای خراسان از امور آب شهرستان خود رضایت دارند.”

فرضیه های فرعی :
مشترکین آب منطقه ای خراسان از نحوه برخورد کارکنان امور آب شهرستان خود رضایت دارند.
• – مشترکین آب منطقه ای خراسان از سرعت انجام کار کارکنان امور آب شهرستان خود رضایت دارند
مشترکین آب منطقه ای خراسان از دقت در انجام کار کارکنان امور آب شهرستان خود رضایت دارند
مشترکین آب منطقه ای خراسان از فعالیت های این سازمان در زمینه   اطلاع رسانی رضایت دارند
به منظور بررسی و آزمون فرضیه ها ، ابتدا طرح تحقیق ارائه گردید که روش تحقیق به کار رفته در این پژوهش توصیفی است و به صورت میدانی انجام شد. جامعه آماری ، کلیه مشترکین آب منطقه ای خراسان به تعداد ۲۰۱۹۰ نفر بوده که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی تعداد ۳۶۰ مشترک به عنوان نمونه آماری انتخاب و با ابزار پرسشنامه نظرات مشترکین نمونه آماری در رابطه با فرضیه های تحقیق دریافت گردید. با استفاده از روش اعتبار محتوا و تأیید استادان رشته مدیریت و کارشناسان شرکت قابلیت اعتبار پرسشنامه و با استفاده از روش مجدد، قابلیت اتکاء پرسشنامه بررسی و تعیین گردید. پس از تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها ، فرضیه های تحقیق پذیرفته شدند. برای آزمون فرضیه ها از یک متغیر کمی فاصله ای استفاده شده است و لذا از روش های آمار پارامتری مانند آزمونT  و آنالیز واریانس در آزمون فرضیه ها استفاده گردیده است .
به طور کلی با ادغام مؤلفه های مختلف رضایت مندی و تشکیل شاخصی به عنوان میزان رضایت از عملکرد و نحوه ارائه خدمات می توان نتیجه گرفت که رضایت مشترکین آب منطقه ای خراسان از نحوه ارائه خدمات شرکت در سطح “زیاد” است ، البته این نتیجه در مورد همه شهرستانها یکسان نیست . در مورد شهرستان های سبزوار ، بجنورد،تربت جام ، قائن ، بیرجند ، تربت حیدریه و گناباد می توان رضایت مشترکین را در سطح “زیاد” و در مورد شهرستان نیشابور در سطح “بسیار زیاد” و در مورد شهرستان مشهد در سطح “متوسط ” برآورد کرد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.