پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول:mo238
تعداد صفحات: ۲۵۰ صفحه فایل وورد
قیمت: ۳۲۰۰۰ تومان
فهرست
چکیده X
پیشگفتار XI
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه ۲
عنوان تحقیق ۲
تعریف موضوعی تحقیق ۲
قلمرو تحقیق ۴
اهمیت و ضرورت تحقیق ۴
مسأله تحقیق ۵
اهداف تحقیق ۵
فرضیه‌های تحقیق ۶
متغیرهای تحقیق ۶
تعریف واژه‌ها ۶
تعریف عملیاتی متغیرها ۸
ساختار پایان‌نامه ۸
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
مقدمه ۱۰
مشتری کیست؟ ۱۰
رضایت مشتریان و ارباب‌رجوع (برون سازمانی) ۱۱
اهمیت رضایت مشتری ۱۱
مزایای رضایت مشتری ۱۱
برای مشتری چه چیزهائی ارزش است ۱۲
هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری ۱۳
رضایت مشتری در بخش دولتی ۱۵
رضایت کارکنان ۱۸
رضایت شغلی چیست؟ ۱۸
اهداف کلی سنجش رضایت کارکنان ۱۹
عوامل مرتبط با رضایت شغلی ۲۰
پیامدهای رضایت شغلی ۲۶
شیوه ابراز نارضایتی کارکنان ۲۷
تکنیک‌های مرتبط با سنجش و توسعه رضایت کارکنان/مشتریان ۲۷
تکنیک CSM ۲۸
تکنیک گسترش عملکرد کیفیت (QFD) ۲۸
مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) ۳۱
پیشینه پژوهش ۳۳
معرفی شرکت آب و فاضلاب یزد ۵۳
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه ۶۰
روش تحقیق ۶۰
جامعه آماری ۶۱
روش نمونه‌گیری ۶۱
روش محاسبه تعداد نمونه ۶۲
روش جمع‌آوری اطلاعات ۶۳
روش سنجش روایی ابزار جمع‌آوری داده‌ها ۶۳
روش سنجش پایایی ابزار جمع‌آوری داده‌ها ۶۳
روش تحلیل توصیفی داده‌ها ۶۴
روش تحلیل استنباطی داده‌ها ۶۴
تکنیک مورد استفاده ۶۴
نرم‌افزارهای مورد استفاده ۶۴
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه ۶۶
جمع‌آوری اطلاعات ۶۶
طراحی پرسشنامه ۶۶
سنجش روایی پرسش‌نامه‌ها ۶۷
نحوه نمونه‌گیری ۶۸
تعیین اندازه نمونه ۶۹
انجام نظرسنجی ۷۰
سنجش پایایی پرسش‌نامه‌ها ۷۳
تحلیل اطلاعات ۷۴
تعیین رضایت کارکنان ۷۴
نحوه تعیین میزان رضایت کارکنان ۷۶
رضایت کلی کارکنان ۷۷
رضایت کارکنان به تفکیک جنسیت ۷۸
رضایت کارکنان به تفکیک نوع استخدام ۷۹
رضایت کارکنان به تفکیک سطح تحصیلات ۸۲
رضایت کارکنان به تفکیک واحدها ۸۴
تحلیل رضایت کارکنان آبفا و ستاد ۹۵
رضایت کلی کارکنان با احتساب وزن ۹۵
شناسایی راهکارهای افزایش رضایت کارکنان ۹۷
تعیین رضایت مراجعه‌کنندگان ۱۰۲
نحوه تعیین میزان رضایت ۱۰۲
فراوانی علت مراجعه به تفکیک منطقه ۱۰۳
رضایت کلی مراجعه‌کنندگان به تفکیک منطقه ۱۰۴
رضایت کلی مراجعه‌کنندگان به تفکیک علت مراجعه ۱۰۵
رضایت مراجعه‌کنندگان به تفکیک علت مراجعه در مناطق ۱ و ۲ ۱۰۵
رضایت کلی مراجعه‌کنندگان به تفکیک سوالات ۱۰۶
رضایت مراجعه‌کنندگان به تفکیک سوالات در مناطق ۱ و ۲ ۱۰۷
رضایت مراجعه‌کنندگان به تفکیک سوالات و علت مراجعه در مناطق ۱ و ۲ ۱۰۸
رضایت مراجعه‌کنندگان از عملکرد نیروی انسانی به تفکیک منطقه ۱۰۹
تعیین نارضایتی مراجعه‌کنندگان از امکانات رفاهی ۱۱۰
مقایسه رضایت مراجعه‌کنندگان از امکانات رفاهی به تفکیک منطقه ۱۱۲
شناسایی راهکارهای افزایش رضایت مراجعین ۱۱۳
تعیین میزان رضایت مشترکین ۱۱۴
نحوه تعیین میزان رضایت ۱۱۴
رضایت کلی مشترکین به تفکیک سوالات ۱۱۵
رضایت مشترکین به تفکیک نوع اشتراک ۱۱۶
رضایت مشترکین به تفکیک سطح تحصیلات ۱۱۸
رضایت مشترکین به تفکیک بلوک ۱۲۰
بررسی مشکلات مشترکین به تفکیک موضوعات مربوطه (در کل) ۱۲۳
نمره عملکرد شرکت ۱۲۶
شناسایی راهکارهای افزایش رضایت مشترکین ۱۲۶
تشکیل خانه کیفیت ۱۲۶
تکمیل خانه کیفیت ۱۲۷
تعیین اولویت راهکارها ۱۲۷
تعریف پروژه ۱۲۹
اولویت‌بندی پروژه‌ها ۱۳۰
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
مقدمه ۱۳۳
راهکارهای ارتقای میزان رضایت کارکنان ۱۳۳
راهکارهای افزایش رضایت مشترکین ۱۳۵
راهکارهای افزایش رضایت مراجعه‌کنندگان ۱۳۷
پیشنهادات ۱۳۸
منابع و مآخذ ۱۴۰
فهرست ضمائم:
پیوست ۱: پرسشنامه کارکنان ۱۴۳
پیوست ۲: پرسشنامه مراجعین ۱۴۸
پیوست ۳: پرسشنامه مشترکین ۱۵۰
پیوست ۴: نتایج تست پایایی ۱۵۳
پیوست ۵: جداول آمار استنباطی مقایسه عوامل به تفکیک جنسیت ۱۶۴
پیوست ۶: جداول آمار استنباطی مقایسه عوامل به تفکیک نوع استخدام ۱۶۷
پیوست ۷: جداول آمار استنباطی مقایسه عوامل به تفکیک سطح تحصیلات ۱۷۱
پیوست ۸: تحلیل رضایت از عملکرد مدیر مستقیم تحت نظارت هر یک از واحدها ۱۷۵
پیوست ۹: میزان رضایت کارکنان به تفکیک واحدهای جزء ۱۷۹
پیوست ۱۰: میزان رضایت کارکنان به تفکیک سؤالات ۱۸۸
پیوست ۱۱: تحلیل رضایت کارکنان با احتساب وزن ۲۲۰
پیوست ۱۲: بررسی مشکلات مشترکین به تفکیک نوع اشتراک ۲۳۷
پیوست ۱۳: خانه کیفیت شناسایی و اولویت‌بندی راهکارهای افزایش رضایت مشترکین ۲۴۴
پیوست ۱۴: پرسشنامه اولویت‌بندی پروژه‌ها ۲۵۱
فهرست جداول:
جدول ۲-۱- خلاصه پژوهشهای انجام شده ۴۹
جدول ۲-۲- عملکرد نظام پیشنهادها طی سالهای ۸۰ تا ۸۴ ۵۵
جدول ۴-۱- تعداد نمونه بلوک‌ها به تفکیک خانگی و تجاری ۷۱
جدول ۴-۲- تعداد پاسخدهندگان به تفکیک معاونتها و واحدهای شرکت ۷۶
جدول ۴-۳- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک جنسیت ۷۹
جدول ۴-۴- میزان رضایت کارکنان از موضوعات به تفکیک نوع استخدام ۸۰
جدول ۴-۵- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک نوع استخدام ۸۱
جدول ۴-۶- میزان رضایت کارکنان از موضوعات به تفکیک سطح تحصیلات ۸۲
جدول ۴-۷- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک تحصیلات ۸۴
جدول ۴-۸- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک منطقه ۱۰۴
جدول ۴-۹- میزان رضایت مراجعه‌کنندگان به امور مشترکین ۱۰۶
جدول ۴-۱۰- میزان رضایت مراجعه‌کنندگان به امور مشترکین به تفکیک سوالات ۱۰۸
جدول ۴-۱۱- میزان رضایت مراجعه‌کنندگان به امور مشترکین منطقه ۱ و ۲ به تفکیک سوالات و علت مراجعه ۱۰۹
جدول ۴-۱۲- مقایسه آماری رضایت از عملکرد کارکنان به تفکیک منطقه ۱۱۰
جدول ۴-۱۳- مقایسه آماری رضایت از برخورد مدیران به تفکیک منطقه ۱۱۰
جدول ۴-۱۴- درصد مراجعه‌کنندگان ناراضی از امکانات رفاهی در مناطق ۱ و ۲ ۱۱۲
جدول ۴-۱۵- مقایسه آماری رضایت از امکانات رفاهی به تفکیک منطقه ۱۱۲
جدول ۴-۱۶- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک نوع اشتراک ۱۱۸
جدول ۴-۱۷- مقایسه آماری رضایت کلی به تفکیک سطح تحصیلات ۱۲۰
جدول ۴-۱۸- رضایت کلی مشترکین به تفکیک بلوک ۱۲۰
جدول ۴-۱۹- رضایت مشترکین از نحوه برخورد مامورین قرائت به تفکیک بلوک ۱۲۱
جدول ۴-۲۰- رضایت مشترکین از عملکرد مامورین قرائت به تفکیک بلوک ۱۲۲
جدول ۴-۲۱- رضایت کل و میانگین نمرات داده شده به عملکرد شرکت به تفکیک نوع اشتراک،
مالکیت و سطح تحصیلات ۱۲۶
فهرست نمودارها:
نمودار۲-۱: ارتباط عوامل مؤثر در رضایت از زندگی ۱۸
نمودار ۲-۲- ارتباط بین چالشی بودن شغل و رضایت شغلی ۲۱
نمودار ۲-۳- خانه کیفیت ۳۰
نمودار ۲-۴- فرایند چرخ‌دنده ۳۲
نمودار۲-۵- تنوع نیروی انسانی شرکت آب و فاضلاب یزد از نظر سطح تحصیلات ۵۳
نمودار۲-۶- ساختار سازمانی شرکت آب و فاضلاب استان یزد ۵۴
نمودار ۲-۷- رضایت کلی مراجعه‌کنندگان در سه دوره ۵۸
نمودار ۲-۸- رضایت کلی مشترکین در سه دوره ۵۸
نمودار ۴-۱- درصد فراوانی کارکنان زن و مرد ۷۵
نمودار ۴-۲- درصد فراوانی کارکنان به تفکیک نوع استخدام ۷۵
نمودار ۴-۳- درصد فراوانی کارکنان با توجه به سطح تحصیلات ۷۶
نمودار ۴-۴- رضایت کلی کارکنان از موضوعهای مورد بررسی ۷۸
نمودار ۴-۵- میزان رضایت کارکنان به تفکیک جنسیت ۷۸
نمودار ۴-۶- میزان رضایت کارکنان به تفکیک نوع استخدام ۸۰
نمودار ۴-۷- میزان رضایت کارکنان از موضوعات به تفکیک نوع استخدام ۸۱
نمودار ۴-۸- میزان رضایت کارکنان به تفکیک سطح تحصیلات ۸۲
نمودار ۴-۹- میزان رضایت کارکنان از موضوعات به تفکیک سطح تحصیلات ۸۳
نمودار ۴-۱۰- میزان رضایت کلی به تفکیک هر یک از واحدها ۸۵
نمودار ۴-۱۱- میزان رضایت کلی به تفکیک هر یک از واحدهای جزء ۸۶
نمودار ۴-۱۲- میزان رضایت از آموزش به تفکیک هر یک از واحدها ۸۷
نمودار ۴-۱۳- میزان رضایت از امکانات رفاهی به تفکیک هر یک از واحدها ۸۸
نمودار ۴-۱۴- میزان رضایت از محیط کار به تفکیک هر یک از واحدها ۸۹
نمودار ۴-۱۵- میزان رضایت از مالی و اداری به تفکیک هر یک از واحدها ۹۰
نمودار ۴-۱۶- میزان رضایت واحدها از عملکرد مدیر مستقیم خود ۹۱
نمودار ۴-۱۷- میزان رضایت واحدهای جزء از عملکرد مدیر مستقیم خود ۹۲
نمودار ۴-۱۸- میزان رضایت واحدها از عملکرد مدیر عامل و معاونت مربوطه ۹۴
نمودار ۴-۱۹- مقایسه میزان رضایت کارکنان از موضوعهای مورد بررسی در آبفا و ستاد ۹۵
نمودار ۴-۲۰- وزن هر یک از موضوعهای مورد بررسی ۹۶
نمودار ۴-۲۱- میزان رضایت کلی کارکنان در رابطه با موضوعهای مورد بررسی با احتساب وزن ۹۶
نمودار ۴-۲۲- درصد فراوانی علت مراجعه به امور مشترکین منطقه ۱ ۱۰۳
نمودار ۴-۲۳- درصد فراوانی علت مراجعه به امور مشترکین منطقه ۲ ۱۰۳
نمودار ۴-۲۴- رضایت کلی مراجعه‌کنندگان به تفکیک منطقه ۱۰۴
نمودار ۴-۲۵- رضایت کلی مراجعه‌کنندگان به تفکیک علت مراجعه ۱۰۵
نمودار ۴-۲۶- میزان رضایت مراجعه‌کنندگان به تفکیک علت مراجعه در مناطق ۱ و ۲ ۱۰۶
نمودار ۴-۲۷- میزان رضایت کلی مراجعه‌کنندگان به تفکیک سؤالات ۱۰۷
نمودار ۴-۲۸- میزان رضایت مراجعه‌کنندگان به منطقه ۱ و ۲ به تفکیک سؤالات ۱۰۷
نمودار ۴-۲۹ میزان رضایت مراجعه‌کنندگان از عملکرد نیروی انسانی به تفکیک منطقه ۱۰۹
نمودار ۴-۳۰- درصد نارضایتی از امکانات رفاهی منطقه ۱ ۱۱۱
نمودار ۴-۳۱- درصد نارضایتی از امکانات رفاهی منطقه ۲ ۱۱۱
نمودار ۴-۳۲- درصد نارضایتی از امکانات رفاهی در مناطق ۱ و ۲ ۱۱۲
نمودار ۴-۳۳- میزان رضایت کلی مشترکین از موضوعات مورد بررسی ۱۱۵
نمودار ۴-۳۴- رضایت مشترکین از موضوعات مورد بررسی به تفکیک نوع اشتراک ۱۱۶
نمودار ۴-۳۵- میزان رضایت مشترکین از موضوعات مورد بررسی به تفکیک سطح تحصیلات ۱۱۸
نمودار ۴-۳۶- مشکلات مشترکین در رابطه با کیفیت آب ۱۲۳
نمودار ۴-۳۷- مشکلات مشترکین در رابطه با مامورین قرائت ۱۲۴
نمودار ۴-۳۸- مشکلات مشترکین در رابطه با قبض آب بهاء ۱۲۵
نمودار ۴-۳۹- مشکلات مشترکین در رابطه حفاری‌های شرکت ۱۲۵
نمودار ۴-۴۰- خانه کیفیت شناسایی و اولویت‌بندی راهکارهای افزایش رضایت مشترکین ۱۲۸
نمودار ۴-۴۱- نمونه پرسشنامه اولویت‌بندی پروژه‌ها ۱۳۰
چکیده:
در دنیای رقابتی امروز بنگاههای تولیدی و خدماتی بقای خود را در ایجاد ساز و کارهایی می‌بینند که رضایت مشتریان برآورده شود. بنابراین رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی قرار گرفته است و دیدگاههای مشتری‌مدار این هدف را نشانه گرفته‌اند. در این راستا سازمانها همواره در جستجوی راهکارهایی هستند که بتوانند علاوه بر دستیابی به سطح انتظارات مشتریان، از این سطح فراتر حاضر شوند. برای حصول به چنین کیفیتی در ابتدا باید سطح انتظارات مشتریان شناخته شود و تصمیم‌گیری بر مبنای آن صورت پذیرد. جهت این امر لازم است میزان رضایت مشتریان از سازمان تعیین و نسبت به رفع نارضایتی‌ها و افزایش رضایت گام برداشته شود.
از طرف دیگر رضایت کارکنان هر سازمان تاثیر مستقیمی بر عملکرد و کارایی و در نتیجه میزان رضایت مشتریان و مخاطبین آن سازمان دارد. به بیان دیگر لازم است در راستای تعیین میزان رضایت مشتریان و مخاطبین سازمان، میزان رضایت کارکنان آن نیز مورد بررسی قرار گیرد و رضایت شغلی آنها به دست آید.
در تحقیق حاضر برای تحقق مشتری‌گرایی و حرکت به سوی چنین آرمانی، مشتری از دو دیدگاه مشتری بیرونی(مشترکین و مراجعین) و مشتری داخلی(کارکنان) مورد توجه قرار گرفته، و ضمن بررسی و تعیین رضایت این گروهها، راهکارهایی جهت افزایش رضایت آنها ارایه شده است.
در ادامه ضمن ارایه مبانی و اصول کلی رضایت مشتری، معیارهای مؤثر بر رضایت هر یک از گروههای مورد نظر تحقیق شناسایی شده، و وضعیت این معیارها از دیدگاه مشتریان در قالب پرسشنامه‌ای مختص هر گروه، به نظرسنجی گذاشته شده است. سپس به تحلیل و بررسی نتایج نظرسنجی پرداخته شده و در نهایت با استفاده از نظرات مشتریان، و مصاحبه با تعدادی از کارشناسان و مدیران شرکت، همچنین با بکارگیری تکنیک QFD راهکارهایی جهت افزایش رضایت هر یک از گروههای مورد نظر تحقیق ارایه شده است.