کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

کد محصول:mo143

تعداد صفحات: ۱۶۰ صفحه فایل word

قیمت: ۳۰۰۰۰ تومان

فهرست مطالب

پیشگفتار ۱۰
مقدمه ۱۱
فصل اول ۱۳
رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک ۱۳
مفهوم رفتار ۱۳
شخصیت ۱۴
تئوری روانکاوی ۱۵
نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی ۱۵
نظریه خصیصه ۱۵
شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن ۱۶
شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار ۱۸
نگرش: ۱۹
بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها ۲۰
کارکردهای نگرش مشتریان ۲۱
ادراک ۲۳
عوامل موثر بر ادراک ۲۵
عوامل بیرونی ۲۶
عوامل بیرونی ۲۷
عوامل درونی ۲۷

فصل دوم ۲۹
شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار ۲۹
چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها ۳۰
شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها ۳۰
شکل دهی مستقیم باورها ۳۰
شکل دهی مستقیم نگرش ها ۳۱
دیدگاه تأثیر رفتاری ۳۲
فرایند دیدگاه های تصمیم گیری ۳۵
تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار ۳۶
تکنیک خودشیرینی ۳۶
تکنیک پا لای درب ۳۶
تکنیک در توی صورت ۳۷
تکنیک یک تومان هم یک تومان است ۳۸

فصل سوم ۳۹
طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی ۳۹
ارتباطات اقناعی ۳۹
طراحی استراتژی ارتباطی ۳۹
گام های اساسی در طراحی استراتژی ارتباط عبارتند از : ۴۰
تعیین هدفها : گام اول ۴۱
برای تعیین اهداف دو وظیفه ضروری است : ۴۱
۱- بررسی مشکل مشتری ۴۱
۲- تصمیم گیری و توافق بر سر اهداف ارتباط ۴۲
تجزیه و تحلیل مخاطب یا گام دوم ۴۳
طرح مسئله : گام سوم ۴۵
جنبه هایی از طراحی استراتژی ۴۵
مهارت های مصاحبه کردن و گوش دادن ۴۵
ارزشیابی استراتژی ارتباطی ۴۷

فصل چهارم ۴۹
طرح های پایه ای اقناع مشتریان ۴۹
طرح محرک – پاسخ ۵۲
بعضی از کاربردهای طرح محرک – پاسخ ۵۳

فصل پنجم ۵۵
ارزش آفرینی برای مشتریان ۵۵
استراتژی مربوط به ارزش آفرینی ۵۷
توسعه سازمانی ۵۹

فصل ششم ۶۱
تحلیل رفتار مشتری ۶۱
آثار طول مدت رخداد ۶۲
آثار دلیل تراشی ۶۳
اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ۶۴
اصل اول : ۶۴
اصل دوم : ۶۵
اصل سوم : شادی را بخش کنید و رنج را در آن بگنجانید ۶۶
اصل چهارم : ۶۷
اصل پنجم : ۶۷

فصل هفتم ۶۹
نگرش و رفتار فروشندگان کالا و خدمات ۶۹
نگرش و رفتار فروشنده ۶۹
کالبد شکافی فروش ۷۱
درک نیازهای مشتری ۷۱
انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان ۷۱
انتظارات مشتری از فروشنده ۷۲
ایجاد انگیزه در مشتری ۷۳
مواردی که فروشنده باید از آن پرهیز کند : ۷۳
چگونه فکر خریدار را بخوانیم ۷۴
ویژگی های یک فروشنده ۷۴
توصیف بعضی از ویژگی های یک فروشنده ۷۵
نکته هایی در مورد نیاز مشتریان ۷۶
اهمیت ارتباط بین فروشنده و خریدار ۷۷
چگونه نیازهای مشتری را درک کنیم ۷۷
نیازهای مادی و معنوی ۷۸
مراحل برقراری تماس ۷۹
برقراری تماس غیر حضوری ۸۰

فصل هشتم ۸۵
مشتری در مقام شریک ۸۵
راهی برای جذب اعتماد مشتری : ۸۷
ویژگی های مشارکت : ۸۸
نکاتی درباره نگرش مشارکت محوری مشتری : ۸۹
عواملی که موجب تقویت مشارکت با مشتری می شود : ۸۹
ارتباط پرشور : ۹۲
تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت : ۹۳
رهبران در نقش مربی ۹۶

فصل نهم ۹۸
طراحی استراتژی خدمات ۹۸
نیازهای مشتریان ۹۸
عوامل تأثیر گذار بر احساس مشتریان ۹۹
عوامل روانی ۹۹
وجهه شرکت ۱۰۰
نیازها و ادراکات ۱۰۰
مدیریت ادراکات و انتظارات ۱۰۱
دسته بندی مشتریان ۱۰۱
دستیابی به سطح کیفیت ایده آل ۱۰۲
چگونگی پرسش در مواجهه با مشتری : ۱۰۳
انواع سؤالات : ۱۰۴
کاربر این سه نوع سؤال عبارتند از : ۱۰۴
ارائه خدمات به مشتری در عمل ۱۰۵
ایرادات و اعتراضات مشتریان و مدیریت آن ۱۰۵
ضرورت بررسی شکایت مشتریان : ۱۰۷
پاسخ به یک شعار ۱۰۷
پاسخ به اعتراضات مشتریان ۱۰۸
قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری ۱۰۹

فصل دهم ۱۱۲
اندازه گیری رضایت مشتری (مصرف کننده) ۱۱۲
ابزارهای ارزیابی ۱۱۳
جدول ۱۱۴
طراحی پرسشنامه های رضایت مشتری و کاربرد آن : ۱۱۵
تعیین خواسته های مشتری : ۱۱۵
شناسایی ابعاد کیفیت : ۱۱۶
روش رخداد بحرانی ۱۱۹
رخدادهای بحرانی ۱۲۰
طبقه بندی رخدادهای بحرانی : ۱۲۱
صنعت بانکداری ۱۲۱
رخدادهای بحرانی ، سرفصل های مربوط ۱۲۲
بر اساس جدول رخدادهای مذکور نمونه ۱۲۴
نمونه ای از طرح پاسخنامه به روش لیکرت ۱۲۶
امتیازات انحراف و مجذور امتیازهای انحراف ۱۲۸
شناسایی خواست های مهم مشتری : ۱۲۸

فصل یازدهم ۱۲۹
ارتبااطت و روابط انسانی ۱۲۹
ارتباط با خود : ۱۲۹
خویشتن و ارتباط با دیگران : ۱۳۱
چرخه حیاتی یک رابطه : ۱۳۱
به سوی پیوند : ۱۳۲
در جهت جدایی: ۱۳۴
پنجره جوهاری : ۱۳۵
مجموع ۱۳۷
خودگشودگی یا خود افشایی : ۱۳۹
اهمیت خودگشودگی یا خود افشایی : ۱۳۹
لذا خودگشودگی یا خودافشایی موجب می شود : ۱۴۰
راهنمایی های برای «خودگشودگی» : ۱۴۲
اصول ارتباط ۱۴۴
اثربخشی ارتباطات : ۱۴۵
ویژگیهای اثربخشی : ۱۴۶
ارتباط اثربخش با دیگران : ۱۴۶
حمایتگری: ۱۴۸
مثبت گرایی : ۱۴۹
تساوی : ۱۴۹

فصل دوازدهم ۱۵۰
چگونه ارتباط سازنده برقرار کنیم ۱۵۰
موانع ارتباط مؤثر ۱۵۵
تکنیک های ابراز وجود ۱۵۷
نیروی شگفت انگیز کلمات : ۱۵۸
منابع مورد استفاده ۱۶۰

منابع مورد استفاده

۱- روان شناسی عمومی . تألیف اسپنر ا راتوس . ترجمه حمزه گنجی . تهران : نشر ویرایش
۲- مجموعه صد مقاله علمی روانشناسی و روانکاوی ، تالیف ایرج پورباقر ، تهران : آسیا
۳- اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده ،‌تالیف ب ی . هیز ، ترجمه نسرین جزئی . تهران : سازمان مدیریت صنعتی
۴- قدرت بیان و رمز و راز موفقیت در کسب و کار ، تالیف پاتریک الیس ، ترجمه محمدرضا آل یاسین . تهران : هامون
۵- فروش حرفه ای تالیف ری ای چیت وود ترجمه ابراهیم گوهریان ، شهلا یوسفی . تهران : امیر کبیر
۶- اصول و فنون موفقیت در فروش ، تالیف دیوید هیلیر ، ترجمه و تلخیص اکبر شاه کرمی ، فرامرز شاه محمدی ، علی عیاری. تهران : سازمان مدیریت صنعتی
۷- «کاربرد علوم رفتاری در خدمت جذب مشتری» . محمد احمد امیرشاهی . ماهنامه گزیده مدیریت . شماره ۱۱
۸- رویکردهای نوین در مدیریت گزیده جدیدترین نظرات نامداران معاصر مدیریت ، گردآورنده غلام رضا کیانی . تهران : هزاران
۹- ماندن تا وضعیت آخر تامس آ. هریس ، ترجمه اسماعیل فصیح . تهران : آسونه
۱۰- ارتباطات انسانی ، تألیف محمدعلی فرهنگی . تهران : خدمات فرهنگی رسا
۱۱- کلیه طلایی ارتباطات ، تالیف کریس کول ، ترجمه محمدرضا آل یاسین . تهران : هامون
۱۲- روش های جذب مشتری و بهبود مدیریت در شعب بانکها ، تالیف بهرام کارخانه ای و فرشی نظری . تهران : آرویج
۱۳- رفتار مصرف کننده ، مولفین جان سی موون ، میشل اس مینور ، ترجمه عباس صالح اردستانی . تهران : نشر آن
۱۴- ارتباطات اقناعی ، تالیف اتولر بینگر ، ترجمه علی رستمی . تهران : مرکز تحقیقات و پژوهش های صدا و سیما
۱۵- مدیریت ارتباطات مولفین ری ام . برکو ، اندرودی ولوین ، دارلین ولوین ، ترجمه محمد اعرابی و داود ایزدی . تهران : دفتر پژوهش های فرهنگی
۱۶- تجزیه و تحلیل ارتباطات در روابط انسانی ، ترجمه حبیب الله دعایی . مشهد : دانشگاه فردوسی مشهد
۱۷- آئین زندگی ، تالیف دیل کارنگی . تهران : آریان
۱۸- مباحث اساسی در روانشناسی (رفتارشناسی) تالیف سیروس عظیمی . تهران : دهخدا
۱۹- پیام مدیریت دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی شماره دو
۲۰- مشتری در جایگاه شریک تألیف چیت آربل ترجمه غلامرضا صالحی معوا . تهران : خدمات فرهنگی رسا