پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول: M579
سال نشر: ۲۰۱۵
نام ناشر (پایگاه داده): الزویر
نام مجله: Human Resource Management Review
نوع مقاله: علمی پژوهشی (Research articles)
تعداد صفحه انگلیسی: ۱۱ صفحه PDF
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۲۰ صفحه word
قیمت فایل ترجمه شده: ۲۱۰۰۰ تومان
عنوان فارسی:
مقاله ترجمه شده : افزایش عملکرد عاطفی و خدمات به مشتریان از طریق شیوه های منابع انسانی: یک دیدگاه سیستمی
عنوان انگلیسی:
Enhancing emotional performance and customer service through human resources practices: A systems perspective
چکیده فارسی:
اگر چه بسیاری از دانشمندان و شاغلان اهمیت مدیریت احساسات کارکنان در سازمان های مبتنی بر خدمت رسانی را بیان می کنند، تحقیقات مربوط به پیچیدگیهای شیوه های منابع انسانی (HR) با هدف عملکرد عاطفی کارکنان برای ادامه دادن شکست خورده است. این با توجه به ارتباط های قوی بین عملکرد عاطفی کارمند (یعنی، رفتارهای پر معنی متناسب با انتظارات عاطفی) و نتایج خدمت به مشتریان مانند رضایت مشتری، قصد بازگشت، و هدف های توصیه تعجب آور است. در مورد این شکاف، در بررسی کنونی ما یک دیدگاه سیستمیHR اتخاذ می کنیم و یک مدل یکپارچه را توسعه می دهیم که بر چگونگی اینکه شیوه های منابع انسانی مربوط به سه حوزه گسترده HR افزایش مهارت ، -انگیزه ، -فرصت باید عملکرد عاطفی را از طریق افزایش انگیزه و توانایی کارکنان خدمات برای شرکت در تنظیم احساسات درون و / یا برون شخصی افزایش دهد تاکید می کند. جدا از رویکرد “بیشتر بهتر است” ، ما در مورد چگونگی اینکه ترکیب های مختلف از سه حوزه منابع انسانی ممکن است نتایج مفید را بسته به (۱) میزانی که پاداش ها با کار احساسی ارتباط دارند و (۲) ماهیت مبادلات معمولی کارمند – مشتری نظریه پردازی می کنیم. در انجام این کار، ما بیان می کنیم که کدام شیوه های منابع انسانی احتمالا ضروری هستند، و کدام یک می تواند جایگزین عنوان شود.
کلمات کلیدی: عملکرد عاطفی، کار عاطفی، هوش عاطفی، مدیریت احساس بین شخصی، منابع انسانی، منابع انسانی سیستم، خدمت به مشتری
مقدمه
همانطور که صنعت خدمت رسانی همچنان به رشد ادامه می دهد (هندرسون، ۲۰۱۲؛ رایان و پلوی هارت، ۲۰۰۳)، سازمان ها با چالش ارائه خدمات استثنایی به مشتریان برای ایجاد نتایج نهایی مواجه می شوند (لیائو و چوانگ، ۲۰۰۷). در انجام این کار، سازمان ها بر کارمندان اصلی برای وجهه سازمان بودن، ارائه خدمات با یک لبخند از طریق کار احساسی (یعنی، مهار احساسات فرد برای پایبندی به انتظارات نمایش عاطفی؛ هاچچایلد، ۱۹۸۳) برای تاثیر گذاری مثبت نتایج مشتری تکیه می کنند (آشفورد و هامفری، ۱۹۹۳؛ گرندی، ۲۰۰۰). یک روش که سازمان ها می توانند کار احساسی را تحت تاثیر قرار دهند از طریق شیوه های منابع انسانی (HR) (پوگ و دیفن دورف، و موران، ۲۰۱۳) مانند آموزش نحوه نشان دادن احساسات مناسب و یا ساختارهای انگیزشی است که به عملکرد عاطفی پاداش می دهد. با این حال، با وجود اهمیت سیستم های منابع انسانی، تئوری یکپارچه برای سیستم های HR اعمال شده برای کار احساسی توسعه نیافته است.
Abstract
Although many scholars and practitioners articulate the importance of managing employee emotions in service-based organizations, research related to the intricacies surrounding human resource (HR) practices targeted at employee emotional performance has failed to keep up. This is surprising, given the strong links established between employee emotional performance (i.e., expressive behaviors congruent with emotional expectations) and customer service outcomes such as customer satisfaction, intentions to return, and recommendation intentions. In light of this gap, in the current review we adopt a systems perspective of HR and develop an integrated model highlighting how HR practices related to three broad HR domains—skill-, motivation-, and opportunity-enhancing—should elevate emotional performance by increasing the motivation and ability of service employees to engage in intrapersonal and/or interpersonal emotion regulation. Departing from a “more is better” approach, we theorize how different combinations of the three HR domains may yield beneficial outcomes depending upon (1) the extent to which rewards are tied to emotional labor and (2) the nature of typical employee-customer exchanges. In doing so, we articulate which HR practices are likely mandatory, and which can be viewed as substitutable. Implications for measurement and applications to customer service are discussed.