پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول:M14
قیمت فایل ترجمه شده: ۱۰۰۰۰ تومان
تعداد صفحه انگلیسی:۲۵
سال نشر: ۲۰۰۷
تعداد صفحه ترجمه فارسی: ۲۷ صفحه word
عنوان فارسی:
مقاله انگلیسی ترجمه شده؛ یکپارچه سازی مدل کانو، AHP و ماتریس برنامه ریزی QFD و کاربرد آن در خدمات کتابخانه ای
عنوان انگلیسی:
Integrating the Kano model, AHP and planning matrix QFD application in library services
چکیده فارسی:
هدف – هدف این مطالعه تجزیه و تحلیل نیازهای کاربر در رابطه با خدمات کتابخانه ای با بکارگیری بهبود کیفی محصول (توسعه مشخصات محصول) خدمات محور و بکارگیری QFD به منظور شناسایی استراتژیهای بازاریابی محسوس در یک بخش حدماتی می¬باشد.
طرح- روش شناسی (متدولوژی) / رویکرد – در این مطالعه QFD در خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه Dokuze Eylul در ازمیر ترکیه بکار گرفته شده است. اساسا متدولوژِ بکار گرفته شده در این مطالعه مدل کانو، AHP و ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت را یکپارچه می¬کند. در آغاز، یک گروه مشخص برای مطالعه در نظر گرفته شد. به منظور یافتن نیازهای دانشجویان در مورد کتابخانه دانشگاه، سپس برای طبقه بندی از مدل کانو استفاده شد. دسته نیاز با عنایت به اهمیت نسبی آنها بواسطه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) رتبه بندی می-شوند. در گام آخر، تمام یافته¬ها به ماتریس برنامه ریزی انتقال پیدا می¬کنند و استراتژیها برای کتابخانه مرکزی DEU فراهم می¬شوند.
یافته¬ها – مقاله استراتژیهای بازاریابی را برای یک کتابخانه دانشگاهی دولتی که سازمان غیرانتفاعی می¬باشد را آشکار می¬کند و به کتابخانه کمک می¬کند که موقعیت رقابتی خود را بیابد.
مفاهیم/ محدودیتهای پژوهش – نیازهای کاربران از طریق تمرکز بر گروهی از دانشجویان لیسانس تعیین شد. سایر استفاده کنندگان از کتابخانه همچون اعضای هیئت علمی، کاربران خارجی، کارکنان دانشگاه و دانشجویان فارغ التحصیل نادیده گرفته شدند. در مجموع نیمی از نیازها بکارگیری AHP را تنها در طبقه نیازهای اولیه محدود کرد.
مفاهیم کاربردی – اهمیت استراتژیکی نیازها بطور دقیق تری شناسایی شد و عناصر خدمت بطور موثرتری تخصیص داده شد.
اصالت/ارزش – این مطالعه نیازهای کاربران را برای خدمات کتابخانه ای بطور عمیق مورد بررسی قرار می-دهد. این تلاشها در زمینه یکپارچه سازی متدهای AHP ، کانو و QFD در خدمات کتابخانه ای در وهله¬ی اول به منظور یافتن اغلب نیازهای مهم استراتژیکی صورت پذیرفت. بنابراین، این امر نور امیدی را برای مدیران کتابخانه فراهم می¬کند که چطور بودجه¬هایشان را اختصاص دهند، خدمات را سامان دهند و استراتژیهای بازاریابیشان را توسعه دهند.
واژگان کلیدی : کیفیت، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، خدمات اطلاعاتی ، بهبود مشخصات کیفی
مقدمه
دانشگاهها یکی از مهمترین موسسات آموزشی هستند که مردم در آن تواناییهای عقلانی خود را که در طول زندگی خود بکار خواهند گرفت توسعه می¬بخشند. آنها تنها مسیر شغلی و زندگی را برنامه ریزی نمی¬کنند، بلکه یک مبنایی را برای خلاقیت و تفکر انتقادی فراهم می¬کنند (هوانگ و تئو ۲۰۰۱). دانشگاهها ممکن است از طریق اعضای هیئت علمی و کارکنان اجرایی و تجهیزات تکنیکی که دارند، خدمات با کیفیت مناسب تری را عرضه کنند. اگرچه، یفیت خدمات فراهم شده به استفاده کنندگان از این خدمات نیز بستگی دارد. خدمات کتابخانه ای یک بخش درونی از این زنجیره کیفیت هستند. از آنجاییکه کتابخانه¬ها اساس توسعه دانشجویان و اعضای هیئت علمی هستند، از کتابخانه¬ها انتظار می¬رود که پوشش مناسبی از مطالعه و |ژوهش را فراهم کنند و تعداد کافی از منابع جدید را داشته باشند. آنها باید خدمات با کیفیت بالایی را در راستای تأمین رضایت مشتریانشان فراهم کنند.
توسعه کیفیت همیشه منجر به رضایت مشتری نمی¬شود. از آنجاییکه همیشه آن چیزی که مشتریان می¬خواهند یا از کالا/خدمات انتظار دارند بالا نیست. موضوع حیاتی این است که مشتری چه انتظاراتی از کالا/خدمت دارد و چه میزانی از کالا/خدمت این انتظارات را تأمین می¬کند. می¬توان گفت آن کالا/خدمتی که این انتظارات را برآورده می¬کند بایستی کیفیت بالایی داشته باشد. بنابراین کیفیت می¬تواند بعنوان مشخصه¬هایی از یک کالا/خدمت که در برگیرنده توانایی تأمین رضایت کیفی و بیان تلویحی نیازهای مشتری است تعریف شود (انجمن کیفیت آمریکا، ۲۰۰۵). امروزه این رویکرد مشتری محور نسبت به کیفیت یک سلاح استراتژیک برای بسیاری از سازمانها شده است. علاوه بر این، مشخصات خدمات، کیفیت را یک موضوع حیاتی و اساسی برای فراهم کنندگان خدمت می-سازد. ماهیت نامحسوس خدمات، کاربران را مجبور می¬کند تا برای کاهش عدم اطمینان شواهدی از کیفیت خدمات را جستجو کنند. استفاده کنندگان از خدمت نشانه¬هایی در مورد کیفیت از محیطی که خدمات در آن ارائه می¬شوند، تجهیزات مورد استفاده، افرادی که در محیط ارائه خدمت کار می¬کنند و واسطه¬ی ارتباط بدست می¬آورند. بنابراین ارائه دهندگان خدمت باید خواص غیرمحسوس خدمات را در کنار خواص محسوس حمایت نمایند. این امر برای خدمات کتابخانه ای نیز صادق است. مدیریت کتابخانه باید تلاش کند مولفه¬های غیرمحسوس همچون تصویر کتابخانه، نقل عقاید بواسطه تماس با کارکنان و غیره و مولفه¬های محسوس همچون تجهیز و منابع مورد استفاده و … را توسعه دهد (کاتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۴ – اسنوج و پیترمانک ۲۰۰۱)
Abstract:
Purpose – The purpose of the study is to analyze the user (as a customer of the library) requirements related to library services by using service‐based quality function deployment (QFD) and employ QFD to identify visible marketing strategies in a service sector. Design/methodology/approach – In this study, QFD is applied to central library services of Dokuz Eylul University (DEU) in Izmir, Turkey. Basically, the methodology used in this study integrates the Kano model, AHP and planning matrix of house of quality. First, a focus group study is held to find out the requirements of university students for the university library that are then classified using the Kano model. The requirement categories are ranked with respect to their relative importance using analytical hierarchy process (AHP). In the last step, all findings are transferred to the planning matrix and strategies for DEU Central Library are developed. Findings – The paper reveals marketing strategies for a non‐profit organization, a state university library, and helps the library find out its competitive position. Research limitations/implications – User requirements are determined through focus group studies held with undergraduate students. Other library users like academicians, external users, university staff and graduate students are ignored. Consideration of all possible user categories will give a whole picture of the requirements and their importance. In addition, a fair number of requirements limited the application of AHP only to the primary requirement categories. Practical implications – The strategic importance of requirements was identified more precisely and service elements were allocated more effectively. Originality/value – This study investigates the user requirements for library services in depth. It attempts to integrate AHP, Kano and QFD methods in library services for the first time to find out the most strategically important requirements. Therefore, it sheds light to library managers how to allocate their budget, arrange their services and develop their marketing strategies.
Keywords: Quality, Analytical hierarchy process, Information services, Quality function deployment